El fin de la web tal como la conocíamos

La rápida evolución de la tecnología, especialmente la inteligencia artificial, nos está llevando a reimaginar la forma en que interactuamos con el mundo digital. Desde las primeras interacciones en los canales digitales, pasando por el single channel y la omnicanalidad, hasta el tan esperado concierge commerce, la búsqueda de confort y conveniencia siempre ha guiado esta jornada. Ahora, más que nunca, estos elementos siguen siendo las principales directrices, pero la forma de entregarlos está cambiando drásticamente.

Problemas del pasado: Durante la era de la omnicanalidad, enfrentamos un paradoja significativa entre la cantidad de canales disponibles y el nivel de personalización ofrecido. Creamos una matriz que cruzaba el volumen de canales con la personalización y nos dimos cuenta de que, aunque la expansión de canales buscaba atender las preferencias individuales de los clientes, también generaba complejidad y fragmentación.

El modelo de personalización uno a uno, a pesar de ser prometedor, a menudo resultaba en experiencias inconsistentes debido a la falta de integración efectiva entre los canales. La promesa de ofrecer una experiencia personalizada en múltiples puntos de contacto se convirtió en un desafío logístico y tecnológico, creando barreras en lugar de facilitar la vida del cliente.

Nuevas soluciones

Con el avance de la inteligencia artificial, estamos eliminando la paradoja de la personalización, haciéndola algo trivial y sencillo. Esto nos permite avanzar hacia canales cada vez más simples, como interfaces de voz. Sin embargo, la adopción de una estrategia híbrida —como lo discute Galba Junior en La Estrategia Híbrida: Cómo Combinar Canales Propios y de Terceros para una Estrategia de Crecimiento en Latinoamérica — refuerza que combinar canales propios y de terceros es un enfoque robusto para un crecimiento sostenible.

En el contexto actual, los canales propios (como sitios web y aplicaciones) sirven como base para construir datos primarios y ofrecer una personalización más profunda, mientras que los canales de terceros (como marketplaces) amplían el alcance y aumentan las posibilidades de interacción. Al combinar estos dos enfoques, se crea un ecosistema dinámico donde la experiencia del cliente es tanto personalizada como expansiva.

La IA permite una personalización a una escala sin precedentes, lo que permite a las empresas ofrecer confort y conveniencia de manera eficaz en cualquier canal, propio o de terceros. Con un enfoque híbrido, las empresas aprovechan lo mejor de ambos mundos: la conexión directa y personalizada de los canales propietarios y el alcance y la escala de los marketplaces y plataformas externas.

Así, la simplificación de los canales y la integración inteligente proporcionan una experiencia unificada y personalizada, sin sobrecargar al usuario con múltiples elecciones o interfaces complejas.

Matriz de Canales y Personalización

Matriz de madurez de experiencia omnicanal por Galba Junior

1. Muchos canales, mucha personalización (Cuadrante superior derecho)

Este es el escenario ideal para empresas que buscan ofrecer una experiencia personalizada en múltiples canales. Aquí, la empresa puede alcanzar un alto volumen de canales de contacto con los clientes —incluyendo aplicaciones, sitios web, marketplaces y canales sociales— y, al mismo tiempo, adaptar cada interacción al perfil individual del usuario.

Este nivel de personalización es el más complejo y requiere tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial y análisis de datos en tiempo real, para garantizar que cada punto de contacto se adapte a las preferencias del cliente.

Punto “Level 1-1”: Este es el cuadrante donde se encuentra el punto de Level 1-1, representando el máximo de canales con la más alta personalización.
Acción recomendada: Continuar invirtiendo en soluciones de IA y análisis de datos para mejorar la personalización en todos los canales y garantizar que cada punto de contacto proporcione valor agregado al cliente.

2. Muchos canales, poca personalización (Cuadrante inferior derecho)

En este cuadrante, la empresa tiene un alto volumen de canales disponibles para interactuar con los clientes, pero la personalización es limitada. Este escenario es común en empresas que se enfocan en la amplitud del alcance, pero aún no han implementado soluciones robustas para adaptar las interacciones al nivel individual.

De este modo, los clientes tienen acceso a múltiples canales, pero la experiencia tiende a ser más genérica, con menos adaptaciones a sus necesidades o preferencias.

Acción recomendada: Priorizar la implementación de personalización básica, como recomendaciones de productos o comunicaciones segmentadas, para aumentar la relevancia de la experiencia del cliente sin requerir grandes inversiones iniciales.

3. Pocos canales, mucha personalización (Cuadrante superior izquierdo)

Aquí, la empresa se concentra en pocos canales, pero cada interacción está altamente personalizada. Este modelo es adecuado para negocios que prefieren atender a un público nicho y ofrecer una experiencia profundamente adaptada, como en consultorías exclusivas o marcas de lujo.

El enfoque está en la calidad de la interacción, con cada punto de contacto cuidadosamente adaptado para crear una conexión significativa con el cliente, a pesar de haber un número limitado de canales.

Acción recomendada: Expandir gradualmente el número de canales, comenzando por aquellos que mejor se alineen con el perfil de su público, manteniendo la calidad de la personalización en cada uno.

4. Pocos canales, poca personalización (Cuadrante inferior izquierdo)

Este es el modelo más básico, donde la empresa trabaja con pocos canales y poca personalización. A menudo, este cuadrante representa empresas con menos recursos tecnológicos o que aún están en el inicio de su transformación digital. La experiencia del cliente es uniforme y limitada a un número reducido de canales, como un sitio web institucional y un canal de atención. Este enfoque es menos complejo y puede atender a un público más amplio, pero ofrece una experiencia más genérica.

Acción recomendada: Iniciar pequeñas mejoras, como introducir un segundo canal (por ejemplo: redes sociales) o implementar personalización simple, como un servicio automatizado que reconozca al cliente, para aumentar la cercanía y el valor entregado.

Estas recomendaciones ayudan a la empresa a progresar de forma estratégica hacia el cuadrante ideal, donde se encuentra el punto de Level 1-1, equilibrando el volumen de canales y el nivel de personalización para maximizar la satisfacción y el compromiso de los clientes.

Cambios en las interacciones diarias: Esta transformación tecnológica está llevando a cambios significativos en las interfaces que utilizamos a diario. Las interfaces de voz y otros canales simplificados están ganando protagonismo, proporcionando interacciones más naturales e intuitivas. La simplificación no significa pérdida de funcionalidad, sino un mayor enfoque en la experiencia del usuario.

¿Estás preparado para eliminar tu sitio web, tu e-commerce, tu app y reemplazarlos por interfaces más simples e intuitivas? Para realmente entregar el mejor confort y conveniencia a tus clientes, es necesario repensar los modelos tradicionales y abrazar las nuevas formas de interacción que la tecnología ofrece.

Conclusión

La búsqueda de confort y conveniencia siempre ha sido el motor de la evolución de los canales digitales. Con la tecnología y la inteligencia artificial eliminando obstáculos en la personalización y simplificando interfaces, tenemos la oportunidad de redefinir completamente la experiencia del cliente. Como en la película Her (2013), donde el protagonista desarrolla una relación personal y profunda con una IA, estamos caminando hacia interacciones en las que la tecnología entiende y responde a las necesidades de cada usuario de forma intuitiva, casi humana.

Mientras Her explora una visión donde la IA conoce cada matiz de su usuario y lo involucra en una experiencia altamente personalizada e inmersiva, nos estamos acercando a ese escenario en la vida cotidiana. Hoy, las interfaces tienden a volverse invisibles, como una “asistente personal” que entiende y anticipa demandas de forma casi imperceptible. Al inspirarnos en este modelo, estamos diseñando un futuro donde interactuar con la tecnología será tan natural como conversar con alguien cercano.

El futuro ya no pertenece solo a los que observan las tendencias, sino a aquellos dispuestos a innovar y adaptarse. Como se vio en Her, la IA va mucho más allá de una herramienta: se está convirtiendo en una presencia constante e integrada en nuestras vidas. La tecnología avanza hacia una era de interfaces intuitivas, con experiencias que trascienden la pantalla, acercándonos a un escenario donde, como en la película, la interacción digital es inseparable de nuestra propia vivencia cotidiana.

¿Estás listo para esta transformación?

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