La innovación tecnológica ha transformado la ejecución de modelos de negocio y actividades en áreas como marketing y ventas. Nuevas estrategias, como el optichannel, surgen como una fuerte tendencia dentro de esta reformulación del mercado, impulsada por el avance de soluciones digitales como la Inteligencia Artificial (IA).
La transformación provocada por la popularización de internet trajo desafíos aún mayores para la conquista y fidelización de clientes en el entorno digital. Con ello, ofrecer una experiencia cada vez más personalizada y eficiente se ha vuelto esencial para negocios con fuerte presencia en canales digitales, como e-commerces y sitios de servicios.
Del omnichannel al optichannel
El modelo optichannel representa una evolución estratégica del concepto omnichannel, en el cual las empresas integran sus canales de comunicación y ventas, ya sean digitales, físicos o híbridos. La diferencia es que, en el optichannel, el foco no es solo estar presente en todos los canales, sino identificar y priorizar el canal más eficiente para cada cliente, con base en su perfil y en su recorrido de compra. Esta personalización estratégica redefine la forma en que las marcas interactúan con sus consumidores.
Mapeo e inteligencia de datos
La base del optichannel es el análisis de datos avanzado, utilizando herramientas como IA y machine learning. Estas tecnologías permiten mapear el perfil de cada consumidor, identificando comportamientos, preferencias, historial de compras y patrones de interacción.
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Con esta información, el negocio elige el canal correcto, en el momento adecuado y con el mensaje indicado, ya sea por correo electrónico, WhatsApp, redes sociales, aplicaciones o incluso en la atención presencial.
Futuro de la personalización con eficiencia económica
El modelo optichannel representa el futuro de la personalización en la experiencia del cliente. Sin embargo, personalizar por personalizar puede resultar costoso y no necesariamente generar un aumento significativo en las ventas. El secreto está en personalizar de manera económicamente eficiente, asegurando que cada interacción personalizada genere valor real, tanto para el cliente como para la empresa.
En este contexto, vale la pena entender el ecosistema digital como un bioma, donde diversos elementos interdependientes cooperan para mantener el equilibrio y promover el crecimiento sostenible. Así como en un bioma, es necesario:
- Nutrir la fertilidad: garantizar que el entorno digital esté preparado para sostener la adquisición y retención de clientes.
- Definir límites: comprender claramente cuál es el público objetivo y el posicionamiento estratégico de la marca.
- Cultivar la biodiversidad: explorar diferentes perfiles y recorridos, sin apostar todo en un solo tipo de consumidor.
- Construir resiliencia: preparar el ecosistema para enfrentar cambios de comportamiento, nuevas tecnologías y crisis de mercado.
- Facilitar intercambios: garantizar que los flujos de datos, retroalimentación e interacciones entre marca y cliente sean continuos y transparentes.
Con esta mirada sistémica y estratégica, el optichannel va más allá de una simple personalización y se convierte en una herramienta para un crecimiento sostenible y eficiente, equilibrando una experiencia superior con la rentabilidad del negocio.
Escrito por:
Galba Junior, VP of Sales LATAM
at Corebiz
