O papel dos CRMs na fidelização de clientes no e-commerce

Há algum tempo e não tão longe assim, imaginávamos o funil de vendas como algo estático e linear, similar a: atrair, converter, relacionar, vender e analisar.

Porém, após a compra de um produto ou serviço, entende-se um novo momento de jornada, que não mais é visto como o fim, e sim, como um novo começo, cheio de novas possibilidades. 

Isso é o relacionamento de longo prazo, aquele que realmente vale a pena ser vivido, que é benéfico para clientes e para os sellers. 

Dessa forma, quem disponibiliza o produto está focado em conhecer o consumidor e as melhores práticas de se relacionar com ele, tendo como objetivo posicionar a comunicação de forma personalizada. Além de buscar entender em qual momento da jornada este cliente está, qual é o melhor canal de acesso (email, SMS, Push, Voz, WhatsApp) e em que horários este cliente tem maior inclinação de consumir as informações enviadas.

Para os amantes de frameworks, podemos entender estes momentos seguintes a uma compra com as seguintes fases:

●Introdução; 

●crescimento; 

●maturidade; 

●declínio.

Etapas de aquisição

Entender cada período possibilita uma melhor sintonia com o seu público depois dele ter adquirido o que desejava.

A introdução é toda parte de encantamento, que deve vir após o momento da primeira compra. O objetivo é gerar uma experiência positiva de ponta a ponta, que seja convidativa a uma nova jornada e uma segunda etapa em que o cliente estará disposto a não mais se aventurar, mas ter sucesso garantido em sua transação.

Já o crescimento é o que vem depois: após este usuário ter suas necessidades atendidas, como posso abordar para ter incrementalidade? Pode ser uma jornada de cross-sell? Uma jornada de produtos complementares? Envios de provas sociais de outros consumidores satisfeitos? 

Os recursos são variados, mas a intenção é a mesma: entregar mais do que foi buscado!

O momento de maturidade é um dos mais satisfatórios, quando a pessoa está contente, ela se torna promotora da marca, compartilha cupons, posta hashtags, shorts, reels, reviews e tantas ações que manifestem sua satisfação com a marca. 

Utilizando o CRM como recurso para manter bons resultados

O CRM tem que estar lá para celebrar as conquistas junto com você e sua empresa, inclusive com ações ativas que beneficiem um consumidor tão engajado, seja através de cashback, programa de pontos, presentes vindo de uma indique e ganhe. 

Celebração nunca é demais, ainda mais para quem merece, consumidores engajados e maduros no relacionamento com a marca, é o que todo departamento de branding sonha.

Se os pontos mencionados anteriormente forem bem atendidos, não é preciso mencionar o que fazer com aqueles que estão tagueados como clientes em seu final de vida, na fase de declínio do relacionamento.

Nessa hora, as ações de reativação e reengajamento precisam ser acionadas, desde o envio de pesquisas para conhecimento das causas do afastamento, até mesmo ações em diferentes canais para impactar novamente este cliente.

Um cliente que não se engaja mais em e-mails, pode ter preferência por ser impactado através de ações de SMS ou até mesmo WhatsApp. Portanto, estratégias 360° são fundamentais para aqueles que sejam atingidos e impactados.

Trabalhe em conjunto com as demais áreas

Para ter um objetivo alcançado, também é importante que o CRM se posicione inclusive de forma integrada com outras áreas como SEO, levantando quais são as palavras-chave relevantes para a marca e os termos de pesquisa mais procurados. 

Com isso, criar conteúdos mais relevantes, linhas de assunto mais dinâmicas, mensagens de SMS mais assertivas e envios de push-notification criativos.

E quando o assunto é facilitar caminhos, o CRM também pode fornecer insumos importantes para que o time de performance otimize suas campanhas, através da criação de públicos personalizados, aumentando assim a eficiência através de lookalikes eficientes e remarketing assertivos. 

Dessa maneira, a diminuição de CAC e aumento de ROI e no final da estratégia, teremos uma base muito mais qualificada. 

Esse pequeno mapa de ações tem a missão de auxiliar na retenção de clientes, propiciar aumentar a busca e despertar verdadeiros promotores leais da marca.

Não podemos esquecer da importância de um painel de dados robusto, dando suporte a todas as tomadas de decisões, e claro, uma ferramenta de CRM que entregue valor através de automações, segmentações e integrações multicanais (ações onsite e offsite).

Invista em CRM para atingir seu público-alvo

Agora que você já viu algumas estratégias para garantir uma fidelização dos seus clientes com a sua marca, garanta um trabalho firme e assertivo com uma agência que permite um resultado claro e satisfatório.

Entre em contato com a Corebiz e agende uma conversa para que possamos entender as suas necessidades e apresentar os melhores planos para a sua empresa.

Escrito por:
Raphael Bueno, Gerente de CRM
at Corebiz

Serviço de otimização de conversão (CRO)