Há alguns anos, uma compra online consistia em escolher um produto, colocar no carrinho, pagar e esperar. Hoje, os consumidores estão muito mais exigentes, e bons preços ou entregas rápidas não bastam. A experiência completa agora pesa muito mais nas decisões e você deve ter um relacionamento com clientes próximo e personalizado.
Essa mudança exige uma nova mentalidade e apoio tecnológico para organizar e usar dados a favor de uma conexão com o consumidor. É aí que entra o CRM, cada vez mais presente nas estratégias de e-commerce que buscam proximidade com seu público.
Neste artigo, abordaremos os aspectos que fazem do CRM uma peça fundamental da sua estratégia.
Função do CRM no e-commerce
CRM é a sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente. Apesar do nome técnico, trata-se de uma ferramenta bastante pragmática e indispensável para quem lida com uma base crescente de consumidores.
Quando falamos em e-commerce, o CRM tem a função de centralizar informações sobre os clientes, seus hábitos de compra, histórico de interações, preferências, tickets médios, entre outros dados relevantes.
Com essas informações em mãos, é possível construir estratégias melhores, personalizar campanhas, oferecer recomendações com maior chance de conversão e, principalmente, nutrir uma relação contínua com cada comprador.
Sendo assim, dá para dizer que o CRM é a ponte entre o que o cliente deseja e o que a loja pode oferecer. Ele ajuda a entender melhor quem está do outro lado da tela, evitando contatos genéricos, descartáveis, e fortalecendo a percepção de valor da marca.
Segundo a própria RD Station, um bom CRM pode aumentar em até 240% a geração de leads.
CRM na jornada do cliente
A jornada de um consumidor em uma loja virtual começa muito antes do clique no botão “comprar” e segue bem depois da entrega do produto. Do primeiro contato com a marca até o pós-venda, existem diversos pontos de interação que precisam ser cuidados com atenção.
Nesse trajeto, o CRM contribui para identificar em que etapa o cliente está, quais conteúdos podem interessá-lo, quais ações aumentam suas chances de retorno e como manter esse vínculo ativo ao longo do tempo. Ele permite, por exemplo, saber se uma pessoa só visitou o site ou se chegou a colocar itens no carrinho, mas não finalizou a compra.
Com essas informações organizadas, você consegue intervir no fluxo com mais precisão. Um e-mail personalizado, um lembrete de carrinho abandonado ou até uma oferta direcionada podem fazer diferença para reconquistar a atenção do consumidor, tudo com foco em tornar a jornada mais fluida e alinhada com as expectativas de quem está comprando.
Benefícios do CRM para e-commerces
Você já notou que utilizar um CRM traz uma série de vantagens para o negócio que vão muito além da organização dos dados. Mas quais são eles? Confira abaixo:
- personalização: com as informações certas, é possível criar experiências individuais em vez de conteúdos genéricos;
- automação: um bom sistema permite programar e executar ações como envio de e-mensagens, lembretes, segmentações e acompanhamento de pedidos com base no comportamento do cliente, poupando tempo e recursos;
- retenção de clientes: o e-commerce pode investir em quem já comprou por meio de um atendimento mais próximo e da criação de motivos para que esses clientes retornem, reduzindo o custo de aquisição e melhorando os resultados das campanhas;
- centralização de informações: todos os dados dos clientes ficam armazenados em um só lugar, facilitando o acesso e a gestão das interações;
- integração: muitos CRMs podem ser integrados a plataformas de e-commerce, redes sociais e softwares de marketing, ampliando suas funcionalidades;
- análise preditiva: alguns CRMs utilizam inteligência artificial para prever tendências de compra e sugerir ações mais estratégicas;
- segmentação avançada: permite a criação de campanhas específicas para grupos de clientes com interesses semelhantes, aumentando a efetividade do setor do seu marketing;
- aumento da produtividade: automatizando tarefas repetitivas, sua equipe pode focar em atividades que exigem a capacidade humana.
Boas práticas para usar CRM para melhorar o relacionamento com clientes
A primeira boa prática é garantir que todos os dados estejam atualizados e totalmente integrados. Não é necessário dizer que um sistema desorganizado ou com informações defasadas acaba prejudicando o resultado das ações, não é mesmo?
Outro ponto importante é segmentar a base de clientes com cautela e inteligência. Para isso, comece dividindo os consumidores por interesses, frequência de compra, localização ou tipo de produto adquirido, pois isso permite uma comunicação muito mais acertada, evita envios genéricos e aumenta a taxa de engajamento.
Também vale investir em automações bem-planejadas, que acompanhem o comportamento dos clientes e ofereçam mensagens no momento certo. Aqui é preciso ter cuidado para não exagerar e gerar uma percepção de invasão.
Além disso, ouvir o cliente continua sendo uma prática indispensável. Portanto, o CRM pode (e deve) ser usado para acompanhar feedbacks, analisar avaliações, medir a satisfação e corrigir possíveis falhas. Esse tipo de atenção é percebido e valorizado por quem compra.
Implantação do CRM no e-commerce
A implementação de um CRM exige planejamento e alinhamento com os objetivos do negócio, e o primeiro passo costuma ser o mapeamento da jornada atual do cliente, identificando os pontos de contato mais relevantes e os dados que já são coletados.
Em seguida, é hora de escolher uma plataforma que atenda às necessidades específicas da loja. Existem soluções no mercado voltadas para diferentes perfis de empresa, e a escolha mais adequada depende do volume de dados, da integração com outros sistemas e da facilidade de uso.
Durante a implantação, é importante incluir a equipe que vai operar o sistema, garantindo que todos estejam alinhados quanto à metodologia e à importância do CRM para o relacionamento com clientes. Essa etapa pode exigir ajustes nos processos internos e até uma mudança na cultura da empresa na totalidade.
Outro desafio comum é a integração com as ferramentas já existentes, como sistemas de ERP, plataformas de e-commerce e canais de atendimento. Quanto mais fluida for essa integração, mais completo será o panorama que o CRM poderá oferecer.
Importância de uma parceria estratégica
Muitas vezes, o sucesso na utilização de um CRM está diretamente ligado à escolha de bons parceiros. E é por isso que ter o apoio de uma empresa especializada em implantação, por exemplo, pode acelerar o processo, evitar erros comuns e garantir uma configuração mais alinhada com os objetivos do negócio.
Somado a isso, esse relacionamento tende a possibilitar treinamentos, suportes técnicos e até análises periódicas, ajudando a manter o sistema atualizado e em constante evolução. Parceiros e consultores também podem contribuir com ótimas percepções gerais na experiência com outros projetos semelhantes.
Contar com esse tipo de suporte não significa depender de terceiros, mas sim ter com quem dividir responsabilidades e aprender continuamente. Tudo isso permite que o e-commerce mantenha o foco no relacionamento com clientes enquanto aprimora suas ferramentas e estratégias com mais estabilidade.
Encerramos o nosso conteúdo reforçando que, com a evolução do comércio eletrônico, o relacionamento com clientes passou a ser um dos diferenciais mais indispensáveis para quem deseja crescer de forma sustentável.
Sendo assim, o CRM deve ser um ponto central para quem busca compreender melhor seu público, personalizar experiências e construir vínculos duradouros.
Quando bem utilizado, o CRM transforma a maneira como marcas e consumidores se conectam, tornando o e-commerce muito mais do que uma simples vitrine online. Portanto, não deixe de contar com um bom parceiro nessa jornada e fuja do senso-comum.
Agora é só entrar em contato conosco e descobrir como as nossas soluções podem ajudar o seu negócio!
