Chargeback e PSP: como evitar fraudes e otimizar pagamentos no e-commerce

Vender online já não é novidade. No entanto, o que muda constantemente é o cenário em que essas transações acontecem. Com consumidores cada vez mais atentos à proteção de seus dados e empresas tentando acompanhar os avanços do e-commerce, a segurança nos pagamentos se tornou um dos pontos mais sensíveis da jornada de compra. Qualquer erro nesse processo mancha a confiança do cliente para sempre, além de gerar prejuízos.

Por isso, compreender os desafios que cercam o universo dos pagamentos online é extremamente importante para quem quer manter um negócio digital saudável. E um dos vilões mais conhecidos, por exemplo, é o chargeback, que pode representar prejuízos diretos e afetar a reputação do lojista. Por outro lado, contar com bons provedores de pagamento (PSPs) e empregar ativamente técnicas de prevenção pode mudar o jogo.

Nossa ideia é abordar aqui os conceitos e tendências que todo gestor de e-commerce precisa conhecer para tomar decisões mais seguras. Vamos entender o que está por trás do chargeback, como os PSPs atuam na jornada de compra e quais recursos tecnológicos estão ajudando a reduzir fraudes e garantir transações mais seguras.

O que é chargeback e como ele afeta os lojistas?

Quem administra um e-commerce já ouviu o termo chargeback pelo menos uma vez. Trata-se do cancelamento de uma compra feita com cartão de crédito, solicitado diretamente à operadora pelo próprio cliente. Ele acontece quando o consumidor não reconhece a transação, identifica uma cobrança indevida ou acredita ter sido vítima de fraude.

O problema é que, quando o chargeback é aprovado, o valor pago é estornado para o comprador, mas a mercadoria, se já tiver sido enviada, dificilmente volta para as mãos do lojista. O resultado é uma perda dupla, tanto financeira quanto logística.

Além disso, se o número de estornos for alto, a loja pode sofrer penalizações das operadoras ou ser classificada como um estabelecimento de risco.Contudo, os impactos não param por aí. 

Processos de chargeback exigem tempo e recursos para serem analisados. Quando se tornam frequentes, também afetam a credibilidade da marca junto a parceiros e clientes. Por isso, reduzir a ocorrência dessas situações deve ser uma prioridade.

O que é um PSP e como ele melhora os pagamentos online?

PSP é a sigla para Payment Service Provider, ou, em tradução livre, provedor de serviços de pagamento. Trata-se de uma empresa responsável por intermediar a operação entre a loja virtual, o banco e o cliente final. Na prática, é o PSP que assegura que a transação ocorra com tranquilidade, nos padrões exigidos por bandeiras de cartão e outras instituições financeiras.

Contudo, a atuação de um PSP vai além da intermediação porque pode oferecer recursos como checkout transparente, parcelamento flexível, conciliação automática e mecanismos antifraude. Tudo isso contribui para uma experiência de compra mais estável e, ao mesmo tempo, mais segura.

Outro ponto importante é que os provedores de pagamento costumam ter acordos com diversas adquirentes, aumentando a taxa de aprovação das transações. Em vez de depender de uma única rota para concluir o pagamento, o PSP analisa qual é o melhor caminho naquele momento, reduzindo recusas e abandonos de carrinho.

Quais as boas práticas para prevenir fraudes no e-commerce?

Fraudes online não são nenhuma novidade, mas continuam evoluindo. O crescimento do e-commerce atraiu consumidores na mesma proporção de fraudadores. Para quem vende, estar atento a movimentações suspeitas é parte do dia a dia, só que, além da vigilância constante, existem métodos que ajudam a reduzir riscos.

O primeiro é manter os dados da loja organizados. Isso significa ter controle sobre os pedidos, conhecer o comportamento de compra do público e monitorar padrões de transação. Qualquer desvio pode ser um sinal de alerta.

Outro cuidado importante é investir em sistemas antifraude que façam análise em tempo real. Esses sistemas avaliam dados como geolocalização, histórico de compras, endereço de IP e outras variáveis para determinar o risco de uma operação. Em muitos casos, conseguem bloquear automaticamente tentativas fraudulentas antes mesmo de a transação ser concluída.

Também é importante utilizar a autenticação em dois fatores sempre que possível, tanto para acessos administrativos quanto para interações com os clientes. Confirmar a identidade por etapas diferentes ajuda a reduzir tentativas de acesso indevido.

Por fim, a comunicação com o cliente precisa ser clara e proativa. Um consumidor informado é um aliado contra fraudes. Então envie confirmações de compra, notificações de envio e permita que o usuário tenha fácil acesso ao histórico de pedidos. Lembre-se de que quanto maior a transparência, menor o espaço para dúvidas e disputas.

Como os provedores de pagamento utilizam tecnologia para segurança?

A segurança nas transações digitais depende de tecnologias que trabalham nos bastidores. Hoje, os melhores PSPs utilizam inteligência artificial e machine learning para identificar comportamentos suspeitos com mais precisão e em menos tempo.

Essas soluções conseguem detectar padrões que indicam tentativa de fraude com base em centenas de variáveis. Se um usuário tenta realizar várias compras em sequência com cartões diferentes, ou se uma compra foge totalmente do padrão anterior do cliente, o sistema emite um alerta — ou até bloqueia a operação.

Outro recurso que tem ganhado força é a tokenização. Nesse processo, os dados do cartão do cliente são substituídos por códigos únicos, que só podem ser utilizados dentro daquele ambiente, o que reduz drasticamente o risco de vazamento de informações sensíveis.

A criptografia de ponta a ponta também é padrão nos principais PSPs, protegendo todas as informações trocadas durante a transação. Isso significa que, mesmo que os dados sejam interceptados, não podem ser lidos ou usados.

Somado a isso, muitos provedores oferecem dashboards com relatórios em tempo real, permitindo ao lojista acompanhar a saúde das transações, identificar problemas e reagir com agilidade. Essa é uma visibilidade que faz toda a diferença na hora de tomar decisões, não é mesmo?

Como escolher a melhor solução de pagamento para sua loja virtual?

A escolha de um provedor de pagamento deve considerar mais do que taxas. Afinal, um PSP com taxas atrativas, mas baixa taxa de aprovação ou alto índice de estornos, pode sair mais caro a longo prazo.

Comece avaliando a reputação da empresa no mercado e o suporte oferecido e não se esqueça de um bom atendimento técnico pode evitar dores de cabeça em momentos críticos. Em seguida, analise os recursos disponíveis, ponderando se há integração com sua plataforma, se o checkout é adaptado para dispositivos móveis e se existe proteção contra fraudes.

Outro ponto relevante é a flexibilidade para o cliente. Opções como Pix, carteiras digitais, parcelamento e boleto ainda têm grande peso na decisão de compra. Quanto mais fluida e adaptável for a experiência de pagamento, maior a chance de conversão.

Considere também a transparência dos relatórios e a facilidade de reconciliação financeira. Isso ajuda sua equipe a trabalhar melhor e evita surpresas no fim do mês. E se sua loja está em crescimento, veja se o PSP tem soluções escaláveis para acompanhar esse ritmo.

Quando falamos em pagamentos online, estamos falando sobre confiança. O cliente precisa sentir que seus dados estão protegidos e que a compra será concluída sem contratempos. O lojista, por sua vez, precisa ter segurança para vender, entregar e crescer.

Sendo assim, reduzir o chargeback, prevenir fraudes e escolher bons parceiros são movimentos que refletem diretamente nos resultados do negócioe impacta a imagem que sua marca transmite ao mercado. Portanto, se você quer garantir mais tranquilidade nas suas vendas e oferecer uma jornada segura aos seus clientes, o primeiro passo pode ser repensar sua estrutura de pagamentos.

Fale com a nossa equipe e descubra como proteger seu e-commerce com os melhores recursos!