¿Cómo implementar estrategias de upselling y cross-selling en un e-commerce?

Aumentar el ticket promedio es un objetivo constante en los e-commerces, ya que influye directamente en la sostenibilidad del negocio. Sin embargo, este proceso implica una serie de desafíos, como entender claramente las preferencias de los clientes e incentivar la adición de productos al carrito. Ante esto, las estrategias de upselling y cross-selling son herramientas indispensables para impulsar tus ventas.

Enfocadas en maximizar el valor de la compra y crear una experiencia más atractiva, son importantes aliadas para aumentar el ingreso promedio por cliente. Pero, ¿cómo ponerlas en práctica? En este artículo, te ayudaremos a comprender mejor estos conceptos y cómo aplicarlos en tu empresa. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es el upselling y el cross-selling?

Muy practicado en el mundo del e-commerce, el upselling consiste en una estrategia de ventas cuyo objetivo es estimular al consumidor a adquirir una versión de mayor valor del producto o servicio de su interés. Para ello, se destacan los beneficios adicionales obtenidos con la compra, además de enfatizar la mejor experiencia que puede proporcionar el artículo en cuestión.

Por su parte, el cross-selling se define como una técnica de ventas enfocada en ofrecer productos complementarios a la compra del consumidor. Se lleva a cabo mediante acciones que incentivan la adición de mercancías al carrito, aumentando el valor total de la transacción. En una tienda de artículos deportivos, si el usuario está comprando unos zapatos, puedes ofrecerle ropa para practicar ejercicio, por ejemplo.

¿Cómo pueden estas estrategias aumentar el ticket promedio de un e-commerce?

La adopción de estas estrategias en un e-commerce impacta positivamente en su rendimiento financiero. Esto se debe a que, cuando motivas a tu público a preferir productos de mayor valor con el upselling, generas más ingresos en cada venta, ampliando tus ganancias.

Además, la iniciativa contribuye a la valorización de la marca, ya que los consumidores tienden a adquirir artículos de mayor calidad y con características que realmente cubren sus necesidades. De este modo, quedan más satisfechos con la compra y, por ende, con la empresa con la que negociaron, un factor esencial para su fidelización.

En cuanto al cross-selling, sus beneficios radican en el enriquecimiento de la experiencia de compra, ya que la tienda ayuda al cliente a encontrar el producto más acorde a sus características y pretensiones. A partir de este mecanismo, se puede aumentar el volumen de ventas e incentivar el descubrimiento de nuevos productos que, tal vez, no se habrían considerado en un principio.

¿Cómo implementar estrategias de upselling?

Para convencer al cliente de preferir artículos más caros, es necesario esmerarse en la oferta, dejando claro cuánto ganará con esta compra. A continuación, te mostramos cómo puedes hacerlo de manera más eficiente.

Ofrece productos premium

Comienza presentando al público productos premium, es decir, con un valor agregado y una calidad superior. En un e-commerce de electrónicos, al seleccionar un modelo de smartphone, el usuario puede ser informado sobre la versión más reciente, con una mejor cámara y mayor capacidad de almacenamiento, por ejemplo.

Al descubrir los beneficios y diferencias entre los artículos, el cliente podrá concluir que la inversión extra vale la pena, ya que garantizará una experiencia diferenciada.

Crea ofertas personalizadas

La personalización es clave para generar identificación del cliente con el producto. Por lo tanto, con base en datos sobre el comportamiento de compra y las preferencias del público, crea ofertas que se ajusten a los intereses individuales de los compradores.

Si tienes un consumidor que frecuentemente compra productos de belleza para el cuidado de la piel del rostro, el sitio puede ofrecerle un kit con cosméticos para esa finalidad, que incluya una crema de mayor valor con los demás artículos que ya estaba considerando comprar, por ejemplo.

Con esto, el emprendedor aumenta la probabilidad de que la oferta sea percibida de forma positiva y se convierta en una venta, ya que demuestra estar preocupado por las necesidades especiales del cliente.

Incluye mejoras

Las mejoras proporcionan ese pequeño “empujón” necesario para que el cliente tome su decisión de compra. En este caso, la idea es ofrecer recursos y beneficios adicionales que hagan que un producto de mayor valor sea más interesante, como garantías extendidas o acceso a funciones exclusivas.

¿Cómo implementar estrategias de cross-selling?

¿Cuántas veces has ido a comprar algo que necesitabas y terminaste comprando un producto complementario porque parecía esencial para mejorar tu compra principal? Esa es la sensación que el cross-selling debe despertar en tu público. Descubre a continuación cómo proceder para aplicarlo.

Haz recomendaciones personalizadas

Para implementar esta técnica, es necesario analizar el historial de compras y las preferencias individuales de los clientes, con el fin de sugerir productos complementarios que hagan que la compra inicial sea más ventajosa.

¿El cliente está a punto de adquirir una cámara? Entonces la tienda puede recomendar trípodes, lentes o tarjetas de memoria que mejoren el uso del producto. Este enfoque demuestra una preocupación de la empresa por ayudar al consumidor a satisfacer sus demandas de manera completa, lo que puede convencerlo de regresar para futuras compras.

Ofrece promociones especiales

¿A quién no le gusta acceder a promociones especiales? Mediante esta estrategia, atraes la atención de las personas, incentivándolas a aprovechar una oportunidad imperdible.

Para ello, el negocio puede combinar productos de uso asociado en una sola oferta con descuento. En este sentido, un e-commerce de utensilios domésticos puede ofrecer un conjunto de cuchillo, sartén y tabla de cortar a un precio promocional, comparado con la compra individual de cada artículo.

Analiza el comportamiento del consumidor

La base para el éxito del cross-selling es analizar el comportamiento del consumidor. Una de las formas de ejecutar este procedimiento es mediante el estudio de los datos de navegación, monitoreando qué productos están visualizando, añadiendo al carrito o revisando con frecuencia los visitantes de tu sitio.

De esta manera, puedes saber qué artículos complementarios tienen más posibilidades de venta si se sugieren. Si el cliente está investigando neumáticos para automóviles, una tienda de autopartes online puede recomendar automáticamente artículos adicionales, como herramientas de instalación, aceites lubricantes o accesorios de seguridad.

¿Cuáles son los procesos necesarios para una implementación eficaz?

Al implementar técnicas de upselling y cross-selling, es esencial seguir algunas prácticas que faciliten su ejecución. El primer paso es segmentar a los clientes, separándolos en grupos, lo que permite una personalización de ofertas más alineada con sus reales preferencias y necesidades.

Las pruebas A/B también son indispensables para verificar la eficacia de las acciones realizadas. La empresa puede hacer esto comparando dos versiones de una campaña de oferta personalizada, para evaluar cuál de ellas generó más impacto y conversión de ventas entre el público objetivo.

Otra práctica importante para monitorear tus resultados es el análisis continuo de los datos de comportamiento, lo que ayuda al negocio a comprender los intereses de consumo, eventuales cambios y tendencias, así como el mejor momento para sugerir un producto.

Y, por supuesto, es vital invertir en una experiencia del cliente eficiente, que asegure una jornada de compra más intuitiva, donde las recomendaciones se presenten de manera clara y atractiva.

Conoce ejemplos de éxito

¿Necesitas inspiración? Algunas de las marcas más relevantes del e-commerce brasileño utilizan enfoques para estimular a su público a elegir artículos más caros o añadir otros productos a su carrito.

Uno de los nombres más conocidos es Magazine Luiza, una red de tiendas que aplica el upselling al sugerir modelos más avanzados

de productos durante la interacción del cliente con su tienda virtual.

Si el comprador está buscando una televisión, muestra las versiones más actualizadas, con tecnologías superiores, como Smart TV y 4K, utilizando promociones que resaltan los beneficios de los televisores más modernos. Al hacer esto, aumenta el valor de la transacción y educa a los consumidores sobre las ventajas de los productos premium.

No podemos hablar de cross-selling sin mencionar a Amazon. Esta plataforma cuenta con la famosa sección “Frecuentemente comprados juntos”, que sugiere artículos relacionados con el producto visualizado por los usuarios. Cuando el cliente hace clic en un libro, recomienda desde obras literarias de géneros similares hasta artículos complementarios, como marcapáginas y cuadernos, aumentando su retorno financiero en cada venta.

Como puedes ver, el upselling y el cross-selling son métodos fundamentales para aumentar el ticket promedio, mejorar tus ingresos y rentabilidad. Ambos transforman toda la interacción con el cliente en una oportunidad para maximizar los ingresos, contribuyendo así a la salud financiera y al crecimiento sostenible del negocio.

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