¿Qué necesitas saber sobre el chargeback en el comercio electrónico?

La seguridad de las compras en tu comercio electrónico es uno de los atributos más valorados por los consumidores. En este contexto, el chargeback representa un importante mecanismo de protección al consumidor, especialmente al considerar los riesgos de robo de datos.

Aunque el chargeback puede desempeñar un papel importante en la seguridad de los clientes, también puede ser utilizado de manera indebida, causando perjuicios a las empresas. Pensando en esto, hemos organizado una guía completa sobre cómo manejar los casos de cancelación de compra y cómo proteger tus finanzas. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo y descubre más!

¿Qué es el chargeback?

El chargeback es un procedimiento adoptado por un cliente que desea cancelar una transacción realizada con tarjeta de crédito o débito. Para ello, el consumidor se contacta directamente con el banco, en lugar de solicitar soporte al comercio electrónico.

Existen diferentes factores que pueden llevar a una persona a hacer este tipo de solicitud, como:

• No reconocimiento de la compra;
• Recepción de un producto diferente al esperado;
• Situaciones fraudulentas o sospechosas.

Este procedimiento resulta desafiante para las empresas, ya que conlleva diferentes perjuicios, como el financiero, debido al aumento de costos al procesar los pagos.

¿Cuáles son las diferencias entre chargeback, reversión y reembolso?

Aunque son procesos que aparentan tener el mismo significado, son diferentes entre sí. El chargeback, como viste, es una solicitud hecha al banco que, al confirmar el problema, genera la devolución de los valores.

La reversión, por su parte, surge a partir de un cargo indebido y la institución devuelve el valor cobrado de más al cliente. Esta situación puede ocurrir por falta de atención o errores en el sistema, por ejemplo.

Finalmente, el reembolso es la última forma de devolución que ocurre en contacto directo entre el cliente y la tienda. Este procedimiento suele ser menos perjudicial para la empresa, ya que reduce costos y garantiza una mayor satisfacción de las personas.

¿Cuál es la principal causa del chargeback?

En general, el chargeback ocurre a partir de fraudes en compras realizadas en el entorno virtual. Solo en los primeros 3 meses de 2024, Brasil tuvo más de 800 mil intentos de estafas, según una investigación.

Esto exige que las tiendas virtuales inviertan en recursos para aumentar la seguridad del consumidor y aportar mayor confiabilidad a este proceso. Para ello, se pueden adoptar innovaciones como el reconocimiento facial para finalizar la compra, el uso de plataformas con buena reputación en el mercado y la diversificación de los medios de pago.

Cabe recordar que esta no es la única causa del chargeback. Puede ocurrir por falta de diálogo entre el titular de la tarjeta y una persona de confianza que tenga acceso a los datos, o por una menor de edad. De cualquier forma, es relevante adoptar prácticas que busquen evitar los perjuicios que esta acción puede generar.

¿Cómo evitar perjuicios en el comercio electrónico?

Para proteger tu marca contra los perjuicios derivados del chargeback, vale la pena implementar algunas medidas en el día a día del comercio electrónico. Sigue leyendo y descubre varias prácticas que aportarán seguridad a tus operaciones.

Usa herramientas antifraude

Existen algunas herramientas que pueden facilitar la identificación de comportamientos y situaciones sospechosas en tu tienda virtual. Recursos de aprendizaje automático, por ejemplo, analizan miles de datos de compras en tiempo real y actividades inconsistentes.

Crear mecanismos de autenticación adicional, donde el banco solicita una validación extra al cliente durante la compra, como 3D Secure, también puede minimizar los casos de chargeback. En casos extremos, vale la pena considerar el bloqueo de accesos provenientes de IPs sospechosas o con historial de fraudes.

Crea políticas claras

La claridad en la comunicación con el cliente es determinante para una buena experiencia del público con el comercio electrónico. Esto significa ofrecer una política transparente de cambios y devoluciones para reducir frustraciones y minimizar el número de chargebacks.

Este cuidado también incluye la notificación en tiempo real sobre cada etapa del pedido, lo que mejora la confianza y mantiene al cliente informado. Crear un Servicio de Atención al Cliente (SAC) disponible y ágil también contribuye a resolver conflictos con mayor rapidez, evitando que el cliente tenga el impulso de contactar a la institución financiera para solicitar el reembolso.

Realiza un monitoreo constante

Algunos cuidados deben adoptarse en el día a día para identificar compras sospechosas y comportamientos extraños en el comercio electrónico. Implementar procesos para revisar manualmente pedidos de alto riesgo —como compras de gran valor o múltiples secuencias— es imprescindible para evitar problemas.

También es posible configurar tu sistema para enviar alertas referentes a patrones anómalos, como múltiples pedidos con diferentes tarjetas en un corto período. Además, es conveniente analizar los motivos de los chargebacks para entender qué está fallando e implementar medidas de ajuste en las operaciones.

Diversifica los medios de pago

Además de las tarjetas de crédito, existen muchas otras alternativas para que el cliente finalice su compra. Algunas de ellas, inclusive, evitan que el chargeback se convierta en un problema, ya que no permiten el reembolso automático por parte del banco.

Las billeteras digitales y el PIX son solo ejemplos de esta modalidad. Otra alternativa interesante, incluso para incentivar la fidelización, son las suscripciones, donde la autenticación se utiliza para evitar fraudes en los cobros automáticos. Estas medidas contribuyen a aportar mayor comodidad a la experiencia de compra, además de proteger tus finanzas.

Cuenta con un soporte especializado

Tener el apoyo de profesionales especializados en seguridad para comercio electrónico es otra forma de minimizar las posibilidades de que este tipo de eventos ocurran. Ellos proporcionarán la asistencia necesaria para implementar herramientas de seguridad y sistemas de monitoreo avanzados para evitar fraudes.

Así, lograrás aportar mayor confiabilidad a los clientes de tu comercio electrónico, mejorando la reputación de la marca y evitando solicitudes de chargeback. Consecuentemente, hay menor probabilidad de perjuicios financieros.

Crear mecanismos para proteger tu empresa y evitar perjuicios derivados del chargeback es imprescindible para una buena administración de los ingresos del comercio electrónico. Explorar nuevas soluciones financieras como el pago mediante boleto o incluso el PIX parcelado, es una excelente manera de garantizar el cobro del valor de la compra.¿Quieres saber cómo tener aún más seguridad y eficiencia en tu negocio? ¡Entonces, contacta con nuestro equipo de especialistas ahora mismo!