O fim da web como a conhecemos

A rápida evolução da tecnologia e, em especial, da inteligência artificial, está nos levando a reimaginar a forma como interagimos com o mundo digital. Desde as primeiras interações nos canais digitais, passando pelo single channel e omnicanalidade até o tão sonhado concierge commerce, a busca por conforto e conveniência sempre guiou essa jornada. Agora, mais do que nunca, esses elementos continuam sendo as diretrizes principais, mas a forma de entregá-los está mudando drasticamente.

Problemas do Passado: Durante a era da omnicanalidade, enfrentamos um paradoxo significativo entre a quantidade de canais disponíveis e o nível de personalização oferecido. Criamos uma matriz que cruzava o volume de canais com a personalização e percebemos que, embora a expansão de canais visasse atender às preferências individuais dos clientes, isso também gerou complexidade e fragmentação.

O modelo de personalização um-para-um, apesar de promissor, muitas vezes resultou em experiências inconsistentes devido à falta de integração eficaz entre os canais. A promessa de oferecer uma experiência personalizada em múltiplos pontos de contato tornou-se um desafio logístico e tecnológico, criando barreiras em vez de facilitar a vida do cliente.

Novas Soluções 

Com o avanço da inteligência artificial, estamos eliminando o paradoxo da personalização, tornando-a algo trivial e simples. Isso nos permite caminhar em direção a canais cada vez mais simples, como interfaces de voz. No entanto, a adoção de uma estratégia híbrida — como discutido por Galba Junior em La Estrategia Híbrida: Cómo Combinar Canales Propios y de Terceros para una Estrategia de Crecimiento en Latinoamérica — reforça que combinar canais próprios e de terceiros é uma abordagem robusta para um crescimento sustentável.

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No contexto atual, os canais próprios (como sites e aplicativos) servem como uma base para construir dados primários e oferecer personalização mais profunda, enquanto os canais de terceiros (como marketplaces) ampliam o alcance e aumentam as possibilidades de interação. Ao combinar essas duas abordagens, cria-se um ecossistema dinâmico onde a experiência do cliente é tanto personalizada quanto expansiva.

A IA possibilita uma personalização em escala sem precedentes, permitindo que as empresas entreguem conforto e conveniência de forma eficaz em qualquer canal — próprio ou de terceiros. Com uma abordagem híbrida, as empresas aproveitam o melhor dos dois mundos: a conexão direta e personalizada dos canais proprietários e o alcance e escala dos marketplaces e plataformas externas.

Assim, a simplificação dos canais e a integração inteligente proporcionam uma experiência unificada e personalizada, sem sobrecarregar o usuário com múltiplas escolhas ou interfaces complexas.

Matriz de Canais e Personalização

Matriz de maturidade de experiência omnicanal por Galba Junior

1. Muitos Canais, Muita Personalização (Quadrante Superior Direito)

Este é o cenário ideal para empresas que buscam oferecer uma experiência personalizada em múltiplos canais. Aqui, a empresa consegue alcançar um alto volume de canais de contato com os clientes — incluindo aplicativos, sites, marketplaces e canais sociais — e, ao mesmo tempo, adaptar cada interação ao perfil individual do usuário. 

Esse nível de personalização é o mais complexo e exige tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados em tempo real, para garantir que cada ponto de contato se adapte às preferências do cliente.

Ponto “Level 1-1”: Este é o quadrante onde se encontra o ponto de Level 1-1, representando o máximo de canais com a mais alta personalização.

Ação Recomendada: Continuar investindo em soluções de IA e análise de dados para melhorar a personalização em todos os canais e garantir que cada ponto de contato proporcione valor agregado ao cliente.

2. Muitos Canais, Pouca Personalização (Quadrante Inferior Direito)

Neste quadrante, a empresa tem um alto volume de canais disponíveis para interagir com os clientes, mas a personalização é limitada. Esse cenário é comum em empresas que focam na amplitude do alcance, mas ainda não implementaram soluções robustas para adaptar as interações ao nível individual. 

Assim, os clientes têm acesso a múltiplos canais, mas a experiência tende a ser mais genérica, com menos adaptações às suas necessidades ou preferências.

Ação Recomendada: Priorizar a implementação de personalização básica, como recomendações de produtos ou comunicações segmentadas, para aumentar a relevância da experiência do cliente sem exigir grandes investimentos iniciais.

3. Poucos Canais, Muita Personalização (Quadrante Superior Esquerdo)

Aqui, a empresa se concentra em poucos canais, mas cada interação é altamente personalizada. Esse modelo é adequado para negócios que preferem atender a um público nichado e oferecer uma experiência profundamente adaptada, como em consultorias exclusivas ou marcas de luxo. 

O foco está na qualidade da interação, com cada ponto de contato cuidadosamente adaptado para criar uma conexão significativa com o cliente, apesar de haver um número limitado de canais.

Ação Recomendada: Expandir gradualmente o número de canais, começando por aqueles que melhor se alinham ao perfil de seu público, mantendo a qualidade de personalização em cada um.

4. Poucos Canais, Pouca Personalização (Quadrante Inferior Esquerdo)

Este é o modelo mais básico, onde a empresa trabalha com poucos canais e pouca personalização. Muitas vezes, esse quadrante representa empresas com menos recursos tecnológicos ou que ainda estão no início da sua transformação digital. A experiência do cliente é uniforme e limitada a um número reduzido de canais, como um site institucional e um canal de atendimento. Essa abordagem é menos complexa e pode atender a um público mais amplo, mas oferece uma experiência mais genérica.

Ação Recomendada: Iniciar pequenas melhorias, como introduzir um segundo canal (exemplo: mídias sociais) ou implementar personalização simples, como um atendimento automatizado que reconheça o cliente, para aumentar a proximidade e o valor entregue.

Essas recomendações ajudam a empresa a progredir de forma estratégica em direção ao quadrante ideal, onde se encontra o ponto de Level 1-1, equilibrando o volume de canais e o nível de personalização para maximizar a satisfação e o engajamento dos clientes.

Mudanças nas Interações Diárias: Essa transformação tecnológica está levando a mudanças significativas nas interfaces que utilizamos no dia a dia. As interfaces de voz e outros canais simplificados estão ganhando protagonismo, proporcionando interações mais naturais e intuitivas. A simplificação não significa perda de funcionalidade, mas sim um foco maior na experiência do usuário.

Você está preparado para matar o seu site, o seu e-commerce, o seu app e substituí-los por interfaces mais simples e intuitivas? A fim de realmente entregar o melhor conforto e conveniência aos seus clientes, é necessário repensar os modelos tradicionais e abraçar as novas formas de interação que a tecnologia proporciona.

Conclusão 

A busca por conforto e conveniência sempre foi o motor da evolução dos canais digitais. Com a tecnologia e a inteligência artificial eliminando obstáculos da personalização e simplificando interfaces, temos a oportunidade de redefinir completamente a experiência do cliente. Como no filme Her (2013), em que o protagonista desenvolve uma relação pessoal e profunda com uma IA, estamos caminhando para interações em que a tecnologia entende e responde às necessidades de cada usuário de forma intuitiva, quase humana.

Enquanto Her explora uma visão onde a IA conhece cada nuance de seu usuário e o envolve em uma experiência altamente personalizada e imersiva, estamos nos aproximando desse cenário em nosso cotidiano. Hoje, as interfaces tendem a se tornar invisíveis, como uma “assistente pessoal” que entende e antecipa demandas de forma quase imperceptível. Ao nos inspirarmos nesse modelo, projetamos um futuro onde interagir com a tecnologia será tão natural quanto conversar com alguém próximo.

O futuro não pertence mais aos que observam as tendências, mas àqueles que estão dispostos a inovar e adaptar-se. Como visto em Her, a IA vai muito além de uma ferramenta: ela está se tornando uma presença constante e integrada em nossa vida. A tecnologia avança para uma era de interfaces intuitivas, com experiências que transcendem a tela, aproximando-nos de um cenário onde, assim como no filme, a interação digital é inseparável da nossa própria vivência cotidiana.

Você está pronto para essa transformação?