Cómo motivar y acelerar la decisión de compra dentro del e-commerce

Es muy probable que te hayas preguntado cuáles son los factores que motivan a la conversión dentro del proceso de compra de un consumidor. Y puedo decirte que al igual que en el viaje físico, en la compra online tenemos etapas importantes donde la credibilidad, la facilidad, la relevancia, el encanto y la satisfacción son palabras clave para entender que el deseo está ligado a la necesidad.

El proceso de compra, ya sea de un servicio o producto, siempre ha existido. Pero qué hacer con la integración del entorno digital para utilizar estrategias online que generen motivación de compra en el consumidor y disminuyan las posibilidades de dispersión a otros sitios y pestañas abiertas en el navegador. De esto es precisamente de lo que hablaremos en este artículo, así que te invito a leer hasta el final y a dejar tu comentario si tienes alguna duda.

Algunos datos revelan un crecimiento sostenible de las ventas online en Brasil. En comparación con los últimos 12 meses, las ventas online han crecido más de un 25%, según la División de Comercio Minorista Online de la Cámara Brasileña de Economía Digital. 

Ya una encuesta publicada por MCC-ENET muestra que en el trimestre de octubre a diciembre de 2021 el 18,5% de los internautas brasileños ha realizado al menos una compra online.

Por esta razón, comprender la experiencia de tu consumidor, es inevitable, porque detrás de cada deseo hay una necesidad. Y para entender cómo acelerar las conversiones dentro del e-commerce, veremos algunos pilares importantes que conforman cada etapa del proceso de compra, y que marcarán la diferencia en la motivación y decisión de los usuarios en el mundo digital. 

En el momento de la búsqueda, sé relevante

En esa etapa de búsqueda, entramos a la tienda para “dar un vistazo” cuando estamos en el mundo físico. En digital el proceso es el mismo, pero con un agravante: las oportunidades de que un potencial cliente se disperse son mayores, porque es más fácil ir de pestaña en pestaña buscando los mejores atributos de esa compra, y no tenemos la posición del “vendedor” para aclarar dudas o guiarlo hacia el mejor producto o precio. Por eso, la palabra clave aquí es la relevancia, pues es ella la que va a aumentar las oportunidades de compra dentro de tu e-commerce.

Pero te debes estar preguntando ¿de qué manera eso ocurre? Te lo explicamos,. Dependiendo del tipo de producto, es común que el proceso de venta se inicie mucho antes de que el consumidor ingrese a la tienda. Antes de comprar el producto que satisfaga sus deseos en todos los atributos enumerados como importantes, es común que, ante tantas opciones, el usuario se confunda y quiera investigar cuáles son las mejores alternativas que cumplen con el mejor costo y beneficio. 

Es en este punto es donde entra la investigación, porque este usuario buscará más información sobre las necesidades vinculadas a su deseo por ese producto. Es en este momento cuando buscará más detalles o la opinión de quienes ya han comprado o utilizado el producto.

Por ello, para aumentar la relevancia es importante diversificar la presencia online de la tienda en una estrategia de anuncios y marketing de contenidos, que ayude a generar tráfico desde diferentes canales para sus productos.

SEMrush revela en su informe “Cómo compran los brasileños en Internet” que el 50% del tráfico de los grandes sitios web son visitas directas, es decir, personas que escriben la dirección del sitio web directamente en el navegador. La misma investigación informa que la segunda fuente de tráfico a estos sitios es orgánica, procedente de motores de búsqueda como Google.

¿Y qué conclusiones podemos sacar de esta información? Se puede entender que, aunque la encuesta revela datos de marcas ya reconocidas en el mercado, muestra lo importante que es el cuidado de la reputación y la confianza para las pequeñas empresas de e-commerce con marcas menos conocidas.

Así que el consejo aquí es monitorear lo que la gente está diciendo en canales como Reclame Aquí o incluso cuidar de responder a todas las preguntas y comentarios en las redes sociales de tu tienda. Esto suma muchos puntos en la toma de decisiones del consumidor, cuando le toca elegir entre una tienda u otra. Además, destaca la opinión de otros consumidores sobre tu tienda.

A la hora de elegir, facilita la navegación

Una experiencia sencilla facilitará este paso del proceso. Al comprar en línea, el cliente no sólo se preocupa por el producto que quiere comprar, sino también por su experiencia de compra.

Podemos responder a algunas preguntas esenciales sobre el funcionamiento de tu e-commerce con las expectativas de los usuarios. Esto implica trabajo de SEO, CRO y UX:

• ¿Cómo es el tiempo de carga del sitio, tanto en la versión de desktop como mobile? Recordemos que, desde la pandemia, aumentó el ingreso desde mobile, por lo que es sumamente importante prestar atención a este dispositivo.
• ¿Lla barra de búsqueda de tu sitio web es inteligente y facilita a los clientes la búsqueda de productos de forma rápida y sencilla? Es importante mapear las palabras que son comunes en tu nicho, siempre prestando atención a tu objetivo.
• ¿Las fotos de los productos son de buena calidad y tienen funciones como zoom y cambio de color? Los consumidores quieren asegurarse de la calidad y tener una visión del producto tal y como es, con todas las opciones.
• ¿Tu sitio tiene demasiadas ventanas emergentes que pueden entorpecer la navegación del usuario cuando busca el producto?
• ¿Tu sitio tiene demasiada información que dificulta la navegación y entorpece la experiencia de compra del usuario? Tener un flujo sin ruido en el que tu consumidor pueda encontrar fácilmente lo que quiere es de suma importancia.

En el checkout, encanta a tus clientes

El encanto está ligado a ofrecer lo que tu consumidor necesita. Los datos del mercado muestran el crecimiento del uso del PIX como pago para las compras en línea, además de otros métodos de pago fáciles.

También es muy común considerar que la gente añade productos al carrito sólo para hacer una “cotización” o incluso para distraerse. Pero estas tasas de abandono de carritos suelen ser un motivo de frustración.

El check out es una de las etapas más importantes de la venta, aquí tienes la oportunidad de encantar – acelerando y motivando la decisión de compra de tu consumidor. Aquí hay algunas razones comunes por las que la gente renuncia a completar la compra:

• el valor del delivery no compensa el valor del producto;
• el plazo de entrega es demasiado largo;
• pocos métodos de pago disponibles;
• olvido de la contraseña de acceso o el registro del cliente es demasiado largo;
• el sitio no parece ser lo suficientemente fiable;
• los cupones de descuento no funcionan.
  

Ahora, qué estrategias utilizar para superar estos retos en el carrito:

• estipular un importe mínimo de compra para el envío gratuito, de modo que proporcione una oferta ventajosa a tu cliente sin que afecte su margen de beneficios;
• ofrecer cupones de descuento para la primera compra, también es una buena forma de animar al público a comprar en una marca aún desconocida;
• ofrecer devolución de dinero;
• utilizar herramientas y mensajes de correo electrónico para recuperar los carritos de la compra abandonados;
• integración con plataformas que ofrecen opciones de pago distintas de las tarjetas de crédito.

Es importante destacar que junto a todas estas estrategias está la autenticidad y el propósito de venta de tu marca. ¿Cuáles son tus diferencias competitivas? ¿Por qué debería el cliente comprarte y no a un competidor que venda el mismo producto al mismo precio? Aquí está precisamente el atributo del encanto.

No sólo se venden “productos” o “servicios”, se trata de vender sueños y deseos. La creación de este vínculo emocional con el cliente suele garantizar su fidelidad y evitar que quiera cambiar tu marca por otra. ¿Qué hace que tu cliente ame tanto tu marca que siempre comprará tus productos o te recomendará con otra persona?

La gente busca identificación, familiaridad y buenas historias. Conocer a tu público te dirigirá a la razón de compra, porque el consumidor ya no compra sólo “lo que vendes”, sino “por qué lo vendes”. Tener un posicionamiento responsable genera compromiso, conexión e inspiración.

Al hacer la entrega, demuestra credibilidad

Es el momento de generar confianza y credibilidad en torno a tu marca. Es el momento de asegurarse de que tus clientes sean notificados de todas las etapas de la entrega.

Si tu e-commerce depende de un servicio de entrega subcontratado, deja clara la importancia de cumplir los plazos de entrega para no arriesgarte a frustrar a tu cliente con retrasos inesperados.

Otro punto importante son los canales de atención al cliente. Asegúrate de que tus empleados se encargan de encantar a tus clientes, ya que esto aumenta las posibilidades de que éstos hablen positivamente de tu marca.

Recuerda que la venta no termina con la entrega del producto. ¿Qué tal si pensamos en cómo el envase del producto puede ser un nuevo argumento de venta?

Apuesta por la posventa y genera satisfacción

En el mundo físico, ¿cuántas veces te has encontrado con encuestas de satisfacción de compra? ¿Y que muchas veces eran extensas y sin un propósito claro de que su opinión fuera útil? ¿O has tenido que enfrentarte a procesos desagradables después de la compra, como la falta de atención y cuidado en los cambios y devoluciones?

En el mundo digital podemos utilizar algunos consejos humanizados para utilizar esta estrategia y contribuir a la satisfacción de tu cliente.

• En la notificación por correo electrónico de la entrega del producto, es fundamental incluir una encuesta en la que el cliente pueda contar su experiencia a otros usuarios, de forma breve y objetiva. Y si es posible, inserta el tiempo que podría tardar en responder.
• A la gente le gusta sentirse importante, así que demuestra lo mucho que la encuesta puede ayudar a otras personas en su decisión de compra.
• Es bueno ofrecer una recompensa para animar a este consumidor a realizar la encuesta, ya sea un cashback, un vale, mgm.
• Prepara a tu equipo de atención al cliente para ofrecer un servicio posventa humanizado y para ello invierte en formación y asegúrate de que este paso es imprescindible.

En definitiva, cuanto más humanizado esté el proceso en los canales de venta, más posibilidades tendrás de añadir valor en el proceso de decisión de compra del usuario.

Recuerda siempre que detrás de un deseo hay una necesidad. Entender y aplicar esto a tus estrategias de e-commerce será la clave del éxito y de la generación de más ventas.

Si necesitas una mano estratégica para potenciar tu e-commerce, conoce nuestros servicios y programa una reunión con uno de nuestros especialistas. Será un placer hablar contigo.