El NPS, también conocido como Net Promoter Score, se utiliza en grandes empresas de todo el mundo para medir la satisfacción y lealtad de los clientes, lo que ayuda a identificar problemas comerciales y, al mismo tiempo, mejorar la tasa de personas que regresan para interactuar con tu negocio.
¿Qué es NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una metodología creada en 2003 por Fred Reichheld, director de la reconocida consultora de gestión Bain & Company.
Inspirándose en el método utilizado por el equipo de Enterprise Rent-A-Car para medir la satisfacción del cliente, Reichheld se propuso desarrollar una encuesta más sencilla y directa que se convertiría en una métrica de la rentabilidad de cualquier negocio.
Después de dos años de estudios, el investigador descubrió que una sola pregunta puede, de hecho, servir para medir y administrar la lealtad del cliente sin la complejidad de los modelos tradicionales de encuestas de satisfacción. Y lo mejor: ser realmente útil para el crecimiento y éxito de una empresa.
La pregunta es: “¿Qué tanto recomendarías {{Nombre de su empresa o servicio}} a un amigo o colega?”
Como puedes ver, no se trata exactamente de la satisfacción o lealtad del cliente, sino simplemente de la disposición del cliente para recomendar un producto, servicio o empresa a otra persona.
Al fin y al cabo, cuantos más clientes satisfechos, más promotores de marca tendrá la empresa y, en consecuencia, más recomendaciones positivas. Por lo tanto, aumenta la tasa de retención, disminuye el churn rate (porcentaje de clientes que dejaron de consumir tus productos o servicios cada mes) y ganas más clientes.
Todo el proceso de creación del NPS fue descrito por Reichheld en un artículo para Harvard Business Review, The One Number You Need to Grow, que, tras su enorme éxito, dio lugar al libro The Definitive Question 2.0.
¿Cómo funciona el NPS?
El NPS mide a los promotores y detractores del negocio, produciendo una clara medida del desempeño de la empresa a través de los ojos de los clientes.
Este indicador se recoge a través de una encuesta que plantea a los participantes la pregunta desarrollada por Reichheld: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [nombre de la empresa] a tus amigos, familiares o compañeros de trabajo?”.
Las respuestas se dividen en tres categorías: los clientes que dan hasta 6 son los detractores, los que dan 7 u 8 se denominan pasivos o neutrales, y los que dan 9 o 10 son los promotores.
¿Quiénes son los detractores?
Detractores (de 0 a 6): son clientes insatisfechos que pueden hablar mal de las empresas con otras personas y no realizan nuevas compras.
- Lo que piensa el cliente al dar esta calificación: “mi experiencia con esta empresa fue frustrante y no tengo interés en volver a tener contacto con ellos”.
- Lo que hace la empresa para obtener esta calificación: ofrece un servicio deficiente, como entregas tardías o mal rastreadas, y un servicio que no responde a las preguntas/problemas de los clientes.
- Cómo la empresa cambia esa nota: reconoce su error y se disculpa por ello. Intenta resolver inmediatamente la situación y, si esto no es posible, intenta invertir la imagen de otra manera. Es importante actuar rápidamente sobre sus comentarios para mantenerlos como clientes y no dañar la imagen de tu empresa.
Clientes Pasivos
Neutros o pasivos (7 u 8): son clientes que están satisfechos con una empresa o producto, pero que no llegan a amarlos. Si el producto de otra tienda les llama la atención, pueden comprar fácilmente a tu competidor.
- Lo que piensa el cliente al dar esta calificación: “Me gustó mucho el servicio, pero tuve un problema que me impidió tener una gran experiencia”.
- Lo que hace la empresa para obtener esta calificación: No se preocupa por todos los detalles del proceso de compra. Puede ser en temas como el servicio, la experiencia de navegación y la entrega.
- Cómo la empresa cambia esa nota: cruzando y analizando todos los procesos de compra y averiguando cuál tiene problemas. Luego, buscando soluciones para solucionarlos. Cuando recibas la nota de estos clientes, respondeles buscando información que te ayude a entender los pros y los contras que te dejaron en neutral.
Promotores o Fans
Promotores (9 o 10): son fanáticos de la empresa, es mucho más probable que recomienden tus productos a otros, sigan siendo clientes y gasten más dinero en nuevas compras.
- Lo que piensa el cliente al dar esta calificación: “Recomiendo esta empresa, porque tuve una experiencia muy positiva con sus servicios”.
- Lo que hace la empresa para obtener esta calificación: valora las necesidades de sus clientes y piensa en estrategias para mantenerlos satisfechos.
- Cómo la empresa mantiene esta nota: con un servicio de calidad, que se anticipa a posibles problemas. Asume los errores y crea soluciones para ellos y piensa en formas de complacer a su promotor. Recuerda agradecer a quienes le dieron a tu empresa esta calificación.
Cuando no todos los clientes responden a la encuesta, las empresas tienden a descartar a este grupo y reducen el número total de encuestados. Otra alternativa es ponerlos en el grupo neutral, ya que hay que trabajarlos para que no se conviertan en detractores y, en el futuro, puedan promocionar la marca.
Usar NPS ayuda con la estrategia
El Net Promoter Score ha sido ampliamente utilizado por empresas que desean medir rápidamente la satisfacción del cliente.
Entre las ventajas de utilizar NPS como herramienta para evaluar la imagen de la empresa frente a los clientes se encuentran:
- Practicidad y sencillez: el sistema es extremadamente fácil de implementar y analizar y su difusión puede hacerse en las plataformas que ya utiliza la empresa. Desde el punto de vista del cliente, responder a una sola pregunta también es sinónimo de practicidad.
- Evalúa la competencia: cuantas más empresas utilicen NPS, más fácil será realizar un seguimiento del posicionamiento en el mercado por igual.
- Aceptación del cliente: al tratarse de una sola pregunta, la probabilidad de respuesta es mayor. Sin mencionar que se vuelve más asertiva al evitar que el cliente tenga dudas sobre qué respuesta dar.
¿Cuándo las empresas usan el NPS?
Es importante establecer criterios para activar la encuesta para garantizar que todas las respuestas se alineen con el viaje del cliente, y cada empresa es responsable de determinar qué paso desea evaluar. Entre los más comunes se encuentran:
- Servicio: para que el cliente evalúe el servicio que le brinda la empresa. El objetivo es conocer cuál es su percepción del negocio. Las empresas a menudo solicitan esta revisión después de que los clientes completan una compra o reciben un producto.
- Producto: en este caso, la encuesta NPS muestra la opinión y percepción de los clientes sobre productos específicos y el momento en que se envía está determinado por el producto que se compró: si es un electrodoméstico, por ejemplo, el consumidor tardará para evaluarlo. Si se trata de comida, la reseña se envía al instante.
- Atención al Cliente: muy utilizado por empresas que quieren evaluar uno de los mayores puntos de queja de los clientes. Aquí las respuestas son indicadores para que el equipo conozca las fortalezas y debilidades del área y busque mejoras.
Cómo calcular el NPS
Hay dos formas de calcular el NPS de una empresa: manualmente, usando herramientas como Excel, y automáticamente, usando un software.
Excel
Para calcular el NPS en Excel, las empresas descargan las respuestas del cuestionario en la hoja de cálculo, identifican a sus promotores, neutrales y detractores y suman las respuestas totales para cada calificación.
Luego usan la fórmula: NPS = Promotores – Detractores/Número total de encuestados.
Por ejemplo, en una encuesta de 50 encuestados, 25 calificaron 9 y 10 (promotores), 20 calificaron 7 u 8 (neutros) y 5 calificaron 0 a 6 (detractores).
El cálculo de NPS debe ser: 25 (promotores) – 5 (detractores) ÷ 50 (número total de personas que respondieron) = 40 %.
Dado que el Net Promoter Score siempre se muestra como un número entero, no como un porcentaje, su NPS es 40.
¿Qué se considera un buen NPS?
El promedio de un buen NPS puede variar según la industria y el segmento de la empresa, pero, en general, existe la siguiente escala de calificación:
NPS entre 75 y 100 – Excelente: extremadamente difícil de conseguir, estar en este nivel convierte a las empresas en referencias en sus mercados. Además de ser para unos pocos, quedarse aquí es un gran desafío.
NPS entre 50 y 74 – Muy bueno: extremadamente difícil de conseguir, estar en este nivel convierte a las empresas en referencias en sus mercados. Además de ser para unos pocos, quedarse aquí es un gran desafío.
NPS entre 0 y 49 – Razonable: el nivel razonable requiere mucho cuidado por parte de la empresa. Aquí el trabajo de imagen debe ser una prioridad, ya que las posibilidades de modificar el NPS son mayores.
NPS entre -100 y -1 – Malo: Tener un NPS entre -1 y -100 es un gran problema para la empresa, ya que la insatisfacción del cliente se propaga entre amigos y familiares. Tomar acciones de emergencia es sumamente importante para revertir esta situación.
Es importante recordar que, si bien existe una escala de referencia, cada empresa debe evaluar su puntaje en comparación con el mercado en el que opera. Aquí el consejo es estar siempre atento al número de competidores.
¿Cómo implementar NPS?
Para implementar el Net Promoter Score primero es necesario determinar la audiencia -si la encuesta se hace con toda la base de clientes o si es segmentada- dependiendo del giro de negocio se puede dividir entre regiones o perfiles, los cuales deben estar relacionados con las estrategias comerciales.
A continuación, debes determinar con qué frecuencia se realizará la encuesta y el cálculo de NPS. Lo más importante de adoptar este modelo de evaluación es monitorear constantemente el desempeño y diseñar estrategias que puedan mejorar los números obtenidos, además de tener una muestra precisa y representativa de tus clientes.
¿Cómo mejorar el NPS?
Según Jennifer Rowe, Gerente de Documentación Sénior de Zendesk, por muy desalentador que sea, tener comentarios honestos de los clientes es el primer paso hacia la mejora.
- Obtén una mejor comprensión de por qué los detractores corren el riesgo de no volver a tu empresa, qué impide que los neutros lo recomienden y por qué a los promotores les encanta tu negocio.
- Desarrollar un plan de acción para resolver los problemas actuales de los clientes. Intenta convertir los pasivos en promotores. Para los detractores, concéntrate en los más altos (puntajes de 4 a 6) y trabaja para moverlos, como mínimo, al grupo pasivo.
- Realiza un mantenimiento preventivo: en lugar de perder la esperanza con un cliente que calificó tu empresa con un 0, comprende qué lo motivó a hacerlo y evita desde el principio que otros clientes se conviertan en ceros.
- Medir y mejorar el NPS es una inversión a largo plazo. Sigue trabajando para ofrecer una buena experiencia a tus clientes y así aumentar tus índices de retención y fidelización.
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