Heurística e UX: como melhorar a jornada do usuário no e-commerce

Todo mundo já saiu de um site sem comprar nada simplesmente porque algo não fluiu. Talvez o botão não estivesse onde você esperava, o carrinho travou ou o formulário pediu mais informação do que um cadastro na Receita Federal. A verdade é que, por trás da frustração de um usuário, quase sempre há um problema de usabilidade.

Quando falamos em experiência do usuário (UX) e usabilidade, estamos falando de percepção. É aquilo que o visitante sente ao interagir com sua loja online: se navega com facilidade, se entende o que está à venda, se encontra o que procura, se tem confiança para finalizar a compra.

A usabilidade não é um item de luxo no e-commerce, ela é um pré-requisito. E entender heurística é um dos caminhos mais sólidos para identificar, corrigir e evitar os atritos que afastam os clientes.

Vamos compreender esse conceito? Continue a leitura!

O que é heurística e como ela melhora lojas online?

Apesar de o nome parecer técnico demais, heurística nada mais é do que um conjunto de boas práticas que ajudam a analisar se uma interface faz sentido para o usuário. Um dos modelos mais conhecidos e usados é o dos Princípios de Nielsen, que reúne 10 recomendações para criar experiências digitais mais intuitivas.

Entre os princípios estão ideias como:

• visibilidade do status do sistema: o usuário precisa saber onde está e o que está acontecendo;
• compatibilidade com o mundo real: a linguagem deve ser próxima da do usuário, e não técnica demais;
• liberdade de controle: é importante permitir desfazer ações;
• prevenção de erros: melhor evitar que eles aconteçam do que mostrar mensagens de erro depois;
• consistência e padrões: o site deve seguir lógicas previsíveis para que o usuário não precise reaprender a cada clique.

No contexto do e-commerce, esses princípios ajudam a fazer perguntas que nem sempre surgem em brainstorms criativos: o botão de comprar está visível? O sistema informa quando o pedido é aprovado? As mensagens de erro são claras? A navegação por filtros faz sentido?

E o mais interessante é que aplicar heurística não depende de uma equipe enorme ou de testes complexos. Com um checklist bem construído, dá para mapear melhorias relevantes mesmo em operações enxutas.

Como melhorar a jornada?

Aplicar os princípios heurísticos é só o começo. Para transformar usabilidade em resultados, é preciso olhar a jornada completa. Isso inclui desde o carregamento da página até a interação com elementos visuais, passando por acessibilidade e navegabilidade.

Para isso, é ideal:

• Fazer testes de velocidade do site: ferramentas como CrUX Vis e GTmetrix ajudam a identificar onde seu site está perdendo tempo — e paciência dos usuários. A cada segundo que o visitante espera, cai a chance de conversão;
• Implementar recursos de acessibilidade: muitas lojas online ainda ignoram isso, mas é cada vez mais urgente. Descrição de imagens, contraste adequado, navegação por teclado… Tudo isso impacta diretamente a experiência e o alcance. Um site acessível é mais inclusivo, mais confiável e, sim, mais bem posicionado nos buscadores;
• Otimização de design: pensar na estrutura da página como um roteiro visual. Onde o olho bate primeiro? Qual o caminho mais lógico até o checkout? Elementos bem posicionados, fontes legíveis, hierarquia de informação clara ajudam o visitante a tomar decisões com menos esforço.
• Contar com o apoio de um profissional: você pode encontrar os principais problemas e fazer alterações, mas é indicado ter o suporte de um especialista para identificar detalhes, evitando retrabalhos e ajustes aquém do necessário.

A soma desses ajustes reduz a fricção. E, caso você não saiba, fricção, no e-commerce, é o que separa visitantes de compradores.

Como empresas aplicam heurísticas para melhorar UX de verdade?

Vamos sair da teoria. Existem marcas que já transformaram seus resultados simplesmente ao repensar a experiência com base em heurística e testes de usabilidade.

A Netshoes, por exemplo, simplificou os filtros de busca para tornar a navegação mais próxima da mentalidade do consumidor. Antes, categorias estavam organizadas por critérios internos. Com base em testes e observações, mudaram para termos mais comuns, como “corrida”, “fitness”, “casual”, e viram o tempo médio no site subir — junto da conversão.

Enquanto isso, a Amaro investiu pesado em uma jornada mais fluida e congruente entre canais. Aplicando heurísticas, eles perceberam que o processo de login era uma barreira. Aí reduziram o número de etapas, facilitaram o login via redes sociais e o número de abandonos no carrinho despencou.

Por fim, a Reserva é outro caso interessante. Usando testes A/B baseados em heurísticas, identificaram que botões com chamadas mais objetivas, como “Finalizar agora”, tinham melhor desempenho do que versões mais neutras. Pequenos ajustes que, no volume, representam um salto nas vendas.

Esses exemplos mostram que não é preciso reinventar o layout todo mês. Muitas vezes, o que falta é testar, observar e ajustar — com consistência.

Como aplicar melhorias contínuas em usabilidade e medir seus efeitos?

Melhorar a experiência do usuário não é um projeto com começo, meio e fim. É uma prática constante. A cada novo comportamento de consumo, a cada atualização de navegador, a cada tendência de mercado, surgem novas oportunidades (ou riscos).

Para manter uma operação alinhada com boas práticas de usabilidade em lojas online, vale seguir um ciclo simples:

• Mapeie a jornada: entenda onde o usuário entra, por onde ele navega e onde desiste.
• Aplique os princípios de Nielsen: faça uma auditoria rápida com base nas 10 heurísticas e anote os pontos de melhoria.
• Teste com frequência: não espere grandes quedas de performance para agir. Testes A/B, gravações de sessão, heatmaps e formulários de feedback são recursos importantes.
• Implemente melhorias pequenas e regulares: evite mudanças drásticas. Ajustes frequentes permitem aprendizado constante.
• Acompanhe os dados: use KPIs como tempo médio na página, taxa de rejeição, cliques em elementos-chave e conversão. Eles contam a história que as sessões não contam sozinhas.

O mais importante é usar o que os usuários mostram (e não apenas o que dizem) porque o comportamento é mais honesto do que opinião.

Como você viu, quando se fala em heurística, muita gente torce o nariz achando que é coisa de especialista. Mas, na verdade, é uma lente que ajuda qualquer marca — pequena ou gigante — a enxergar melhor seu próprio site. A experiência do usuário é construída nos detalhes: no botão que faz sentido, no tempo de carregamento que respeita o visitante, na navegação que não exige manual.

Para quem trabalha com UX no e-commerce, a heurística ajuda a evitar muitos desvios de rota. Quando combinada com testes, dados e escuta ativa, vira uma ferramenta capaz de melhorar resultados sem depender só de tráfego pago ou campanhas temporárias.

Portanto, está na hora de revisar seu site com esse olhar. O que parece óbvio pra você pode estar confuso para o seu cliente. E nessa diferença, muita venda se perde.

Podemos ajudar você com esse processo, facilitando cada etapa e permitindo ganhos mais rapidamente. Entre em contato conosco!