O que você precisa saber sobre chargeback em e-commerce?

A segurança das compras em seu e-commerce é um dos atributos mais valorizados pelos consumidores em todo Brasil. Nesse contexto, o chargeback representa um importante mecanismo de proteção do consumidor, especialmente ao considerar os riscos de roubo de dados.

Embora o chargeback possa exercer um papel importante na segurança dos clientes, ele também pode ser usado de maneira indevida, trazendo prejuízos para as empresas. Pensando nisso, organizamos um guia completo sobre como lidar com os casos de cancelamento de compra e como blindar suas finanças. Quer saber mais? Siga a leitura e confira!

O que é chargeback?

O chargeback é um procedimento adotado por um cliente que deseja cancelar uma transação efetuada a partir do cartão de crédito ou débito. Para isso, o consumidor faz contato diretamente com o banco, ao invés de solicitar suporte para o e-commerce.

Há diferentes fatores que podem levar uma pessoa a fazer esse tipo de solicitação, como:

• não reconhecimento da compra;
• recebimento de um produto diferente do que o esperado;
• situações fraudulentas ou suspeitas.

Esse procedimento acaba sendo desafiador para as empresas, já que resultam em diferentes prejuízos, como o financeiro, devido ao aumento de custos ao processar os pagamentos.

Quais as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso?

Apesar de serem processos que aparentam ter o mesmo significado, eles são diferentes entre si. O chargeback, como você viu, é uma solicitação feita com o banco que, ao confirmar o problema, gera a devolução de valores.

O estorno, por sua vez, surge a partir de um lançamento indevido e a instituição devolve o valor cobrado a mais ao cliente. Essa situação pode ocorrer por falta de atenção ou erros no sistema, por exemplo.

Por fim, o reembolso é a última forma de devolução que acontece em contato direto entre o cliente e a loja. Esse procedimento costuma ser menos prejudicial para a empresa, que reduz custos e garante maior satisfação das pessoas.

Qual a principal causa do chargeback?

Em geral, o chargeback acontece a partir de fraudes em compras realizadas no ambiente virtual. Somente nos 3 primeiros meses de 2024, o Brasil teve mais de 800 mil tentativas de golpes, segundo pesquisa.

Isso acaba exigindo que as lojas virtuais invistam em recursos para aumentar a segurança do consumidor e trazer mais confiabilidade para esse processo. Para isso, pode-se adotar inovações como o reconhecimento facial para finalizar a compra, o uso de plataformas com boa reputação no mercado e a diversificação dos meios de pagamento.

Vale ainda lembrar que essa não é a única causa do chargeback. Ele pode acontecer por falta de diálogo entre o dono do cartão e uma pessoa de confiança que tenha acesso aos dados, ou por uma criança. De qualquer forma, é relevante adotar práticas visando evitar os prejuízos que essa ação pode gerar.

Como evitar prejuízos no e-commerce?

Para blindar sua marca contra prejuízos decorrentes do chargeback, vale a pena implementar algumas medidas no dia a dia do e-commerce. Siga a leitura e confira várias práticas que vão trazer segurança às suas operações.

Use ferramentas de antifraude

Existem algumas ferramentas que podem facilitar a identificação de comportamentos e situações suspeitas em sua loja virtual. Recursos de machine learning, por exemplo, analisam milhares de dados de compras em tempo real e atividades inconsistentes.

Criar mecanismos de autenticação adicional, onde o banco pede uma validação extra para o cliente durante a compra, tal como 3D Secure, também pode minimizar os casos de chargeback. Em casos extremos, vale a pena considerar o bloqueio de acesso oriundos de IPs suspeitos ou com histórico de fraudes.

Crie políticas claras

A clareza na comunicação com o cliente é determinante para uma boa experiência do público com o e-commerce. Isso significa oferecer uma política transparente de trocas e devoluções para reduzir frustrações e minimizar o número de chargebacks.

Esse cuidado também inclui a notificação em tempo real sobre cada etapa do pedido, o que melhora a confiança e deixa o cliente atualizado. Criar um SAC disponível e ágil também colabora para resolver conflitos com mais agilidade, evitando que o cliente tenha o ímpeto de acionar a instituição financeira para solicitar o estorno.

Faça um monitoramento constante

Alguns cuidados devem ser adotados no dia a dia para identificar compras suspeitas e comportamentos estranhos no e-commerce. Implementar processos para revisar manualmente pedidos de alto risco — tais como compras de grande valor ou múltiplas sequências — é imprescindível para evitar problemas.

Também é possível configurar seu sistema para enviar alertas referentes a padrões anômalos, tais como diversos pedidos com cartões diferentes em um período curto. Ainda vale analisar os motivos dos chargebacks para entender o que está havendo de errado, implementando medidas de ajuste nas operações.

Diversifique os meios de pagamentos

Além dos cartões de crédito, existem muitas outras alternativas para o cliente finalizar sua compra. Algumas delas, inclusive, evitam que o chargeback se transforme em um problema, pois não permitem o estorno automático pelo banco.

As carteiras digitais e o PIX são apenas exemplos dessa modalidade. Outra alternativa interessante, inclusive para incentivar a fidelização, são as assinaturas, onde a autenticação é utilizada para evitar fraudes nas cobranças automáticas. Essas medidas contribuem para trazer mais conforto para a experiência de compra, além de blindar suas finanças.

Conte com um suporte especializado

Ter o suporte de profissionais especializados em segurança para e-commerce é mais uma maneira de minimizar as chances desse tipo de evento acontecer. Eles darão a assistência necessária para implementar ferramentas de segurança e sistemas de monitoramento avançados para evitar fraudes.

Assim, você consegue trazer maior confiabilidade para os clientes do seu e-commerce, melhorando a reputação da marca, além de evitar pedidos de chargeback. Consequentemente, há menor probabilidade de prejuízos financeiros.

Criar mecanismos para proteger sua empresa e evitar prejuízos decorrentes do chargeback é imprescindível para uma boa administração das receitas do e-commerce. Explorar novas soluções financeiras como pagamento por boleto ou mesmo pelo PIX parcelado, é uma ótima forma de garantir o recebimento do valor de compra. 

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