Como fazer auditoria de UX para avaliar e melhorar a experiência no site?

Falar sobre experiência do cliente no ambiente digital é tratar do design bonito ou da velocidade de carregamento do site, é claro. Contudo, a navegação, a facilidade em encontrar produtos, a confiança transmitida durante o processo de compra e até os micro detalhes de uma página também influenciam muito na decisão de continuar no site ou abandoná-lo.

É por isso que você deve prestar atenção na auditoria de UX, que é voltada para a avaliação do que funciona, do que precisa ser ajustado e de onde estão as oportunidades de aprimoramento. Trata-se de um diagnóstico completo da jornada do usuário, com foco na usabilidade, experiência e satisfação do cliente..

Trataremos desse tema em detalhes nos próximos tópicos para que você possa utilizar esse recurso em seus canais digitais. Vamos lá?

O que significa fazer auditoria de UX?

Realizar uma auditoria de UX é se imergir na experiência oferecida por um site com um olhar técnico e analítico. Esse tipo de processo envolve a avaliação de todos os pontos de contato entre o usuário e a interface digital, identificando gargalos, fricções ou oportunidades de melhoria que afetam a navegação, usabilidade e, por consequência, os resultados do e-commerce.

Durante a auditoria, são analisados elementos como arquitetura da informação, fluxo de navegação, legibilidade, acessibilidade, coerência visual e até aspectos mais subjetivos, como a percepção de confiança e conforto na jornada. Tudo isso com o objetivo de alinhar a experiência digital às expectativas e necessidades reais dos usuários.

Quais os objetivos dessa prática?

Um dos principais propósitos da auditoria de UX é garantir que o site funcione como um facilitador, e não como uma barreira. Sendo assim, a experiência precisa ser fluida, intuitiva e agradável, conduzindo o visitante do primeiro clique até a finalização da compra com o mínimo de fricção possível.

Além de aumentar a taxa de conversão, esse tipo de avaliação contribui para fortalecer a imagem da marca, reduzir a taxa de rejeição, melhorar o engajamento com o conteúdo e até diminuir custos com suporte. Afinal, uma navegação bem estruturada resolve dúvidas antes que elas virem tickets ou reclamações.

Também precisamos exaltar aqui a identificação de padrões de comportamento que não são facilmente percebidos no dia a dia da operação, como quedas de tráfego em determinadas páginas, abandono em momentos críticos da jornada ou cliques em elementos que não são interativos. Ao corrigir esses pontos, a empresa melhora os resultados imediatos e a experiência geral a médio e longo prazo.

Quando realizar uma auditoria de UX?

Nem sempre é necessário esperar uma queda brusca nas conversões ou reclamações recorrentes para iniciar esse processo. Em muitos casos, a auditoria de UX pode ser preventiva, funcionando como um check-up periódico da saúde digital do site.

Momentos como antes de uma grande campanha, no lançamento de um novo produto, após uma reestruturação visual ou em períodos em que o crescimento parece ter estagnado são ótimas oportunidades para realizar essa análise.

Ela também é indicada sempre que houver uma mudança no perfil do público ou quando o site apresenta uma performance abaixo das expectativas, mesmo com investimento constante em marketing.

Quais as etapas do processo de auditoria?

Fizemos uma lista numerada com os principais passos. Veja só:

• Levantamento de informações: inclui os dados de navegação, mapas de calor, gravações de sessão, feedbacks recebidos e métricas de desempenho, como taxa de conversão, tempo de permanência e bounce rate. Essa etapa ajuda a direcionar os esforços para as áreas mais críticas e evita análises superficiais.
• Em seguida, é feita a análise da estrutura do site, passando pela arquitetura da informação, a disposição dos elementos na página, a clareza dos caminhos até a conversão e a lógica de navegação. Tudo isso serve para entender se o usuário encontra facilmente o que procura ou se enfrenta obstáculos no caminho.
• Na terceira etapa, entram as heurísticas de usabilidade, como consistência, visibilidade do status do sistema, prevenção de erros, controle do usuário e feedback imediato. Cada um desses critérios é avaliado com base em boas práticas já consolidadas, garantindo uma análise técnica, altamente confiável.
• Por fim, a auditoria gera um relatório com insights e recomendações priorizadas por impacto e viabilidade. Assim, a empresa pode estruturar um plano de ação claro e direcionado, sem perder tempo com mudanças que não trazem resultado real.

Quais ações adotar para melhorar a experiência do cliente no site do e-commerce?

Com os dados em mãos, é hora de agir. Uma das primeiras medidas costuma ser a reestruturação de elementos confusos ou que geram atrito, como menus mal organizados, campos obrigatórios em excesso ou botões pouco visíveis. Melhorias na performance técnica, como velocidade de carregamento e compatibilidade com dispositivos móveis, também são comuns.

Outra frente relevante é a adaptação do conteúdo, já que textos mais objetivos, descrições claras e imagens de qualidade ajudam a gerar confiança e reduzir dúvidas durante a jornada. Vídeos explicativos, avaliações de clientes e selos de segurança são recursos que também fazem a diferença.

A personalização da experiência, baseada em dados comportamentais, é mais um ponto importante, já que é uma tendência muito forte. Então, com a ajuda de ferramentas, é possível criar jornadas mais complexas e dinâmicas, capazes de se ajustar conforme o histórico de navegação ou preferências do usuário.

Para finalizar, os testes A/B, pesquisas de satisfação e monitoramento constante completam esse processo. Quanto mais a empresa escuta o cliente e testa novas possibilidades, mais consegue evoluir a experiência entregue.

Quais os aspectos analisados em uma auditoria de UX?

Alguns pontos ganham mais atenção durante a auditoria por influenciarem diretamente na permanência do usuário no site. A clareza na hierarquia das informações, por exemplo, ajuda a guiar o olhar do visitante, exaltando o que é mais relevante. Por outro lado, a facilidade de navegação, com menus intuitivos e caminhos previsíveis, é mais um fator que pesa bastante.

Entra aqui também o conceito de consistência visual. Elementos repetitivos ou incoerentes podem gerar confusão e prejudicar a percepção de profissionalismo. Já os formulários e áreas de conversão precisam ser claros, objetivos e evitar etapas desnecessárias.

A compatibilidade com diferentes dispositivos é outro critério decisivo. Com o uso majoritário de smartphones, oferecer uma boa experiência mobile já é obrigatório e, até mesmo, prioridade.. E, por fim, a acessibilidade deve ser considerada desde o início, garantindo que pessoas com diferentes necessidades consigam navegar sem barreiras.

Todos esses pontos, quando bem-avaliados, ajudam a transformar o site em um ambiente mais intuitivo, confiável e agradável. Dessa forma, você nota os benefícios diretamente nas taxas de conversão e fidelização.

Se o seu e-commerce precisa avançar em experiência digital, a auditoria de UX pode ser o ponto de virada. E se quiser contar com especialistas para fazer isso com precisão e estratégia, entre em contato com a Corebiz. Vamos juntos melhorar o caminho que o cliente percorre até a conversão!