Cómo tener un e-commerce de Grocery competitivo dada la fortaleza de las apps de delivery disponibles en el mercado

Un sector del e-commerce que ha cobrado mucha fuerza en los últimos años es el de Grocery. Cada vez es más habitual en el día a día de los consumidores realizar sus compras en el mercado (alimentos, bebidas, productos de higiene, etc.) de manera 100% online,  y este cambio de comportamiento, de clientes que buscan practicidad y comodidad para realizar las tareas cotidianas, ha mostrado un potencial latente para este segmento que ha crecido y se vuelve cada vez más competitivo entre las marcas que apuestan por el e-grocery.

Consulta el artículo y obtén más información sobre cómo adoptar las estrategias correctas para adelantarse a la feroz competencia con las Apps de delivery y destacarse en el mercado.

Parámetro de mercado

No es ningún secreto que el contexto de pandemia aceleró el crecimiento de e-grocery, que ya estaba ocurriendo, y que acompañó el aumento de las compras en línea en general. Según una encuesta realizada y difundida por Ipsos/Google, se ha registrado un aumento del 508% en las búsquedas de entrega de supermercado y compra de artículos domésticos online desde el comienzo de la pandemia. Y los impactos de este crecimiento se extendieron durante los últimos dos años.

El sector de ventas del mercado online brasileño, que incluye todas las ventas de bienes de consumo y entretenimiento, creció un 20,56% en enero de 2022 en comparación con el mismo período del año pasado. Los datos son del indicador MCC-ENET, una asociación entre la Compañía Compre & Confíe y la Cámara Brasileña de Economía Digital.

En la comparación entre enero de 2022 y diciembre de 2021, las ventas realizadas por e-commerce tuvieron un ligero aumento del 0,63%. En los últimos 12 meses, la expansión fue del 16,14%.

Otro dato que muestra el crecimiento del segmento lo dio a conocer la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm), que muestra que las compras en los supermercados online alcanzaron un aumento del 180% en algunos meses de 2020 desde que la pandemia fue anunciada por la Organización Mundial de Salud (OMS).

Por lo tanto, el desafío ya no es convencer al consumidor de que la compra a través del e-grocery es fiable, lo importante ahora es centrarse en la experiencia de este usuario para garantizar su satisfacción y mantenerlo cómodo con el consumo online.

Principales desafíos del modelo de negocio

Uno de los principales desafíos de este modelo de negocio ha sido romper con la cultura tradicional y el paradigma de ir al supermercado a hacer la compra del mes.

Con el impacto de la nueva rutina por las restricciones provocadas por la pandemia del covid-19, además de los avances tecnológicos, comprar físicamente en los mercados ya no es una necesidad.

Con este cambio de hábitos, la compra mensual pasó a ser semanal, diaria o puntual, dependiendo de la necesidad y urgencia de los consumidores por obtener los productos deseados. Con este movimiento y la practicidad de las compras, exige también que el segmento de grocery reevalúe sus principales procesos de negocio, como:

• stock,
• promociones,
• campañas,
• modelos de entrega y preparación de pedidos,
• formas de pago,
• selección de producto,
• posibilidad de reponer productos no disponibles y
• comunicación con el cliente.

Estos procesos deben estar alineados con las estrategias comerciales y la tecnología involucrada. Y contar con las herramientas adecuadas para ofrecer la mejor experiencia al cliente y mantenerse al día con la evolución continua del servicio requiere inversión, capacitación y tiempo.

Así, todo ello representa el gran reto de ofrecer un e-commerce accesible, sencillo e intuitivo para que el cliente se sienta cómodo y seguro mientras navega por sus compras.

Además, muchas empresas del segmento invierten en aplicaciones personalizadas, alineadas con sus estrategias comerciales, ya sea a través de promociones y productos exclusivos o políticas de entrega y precios, y con ello buscan ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y mejores para sus clientes.

La popularización de las Apps de delivery.

Con la evolución del modelo de negocio y la popularización de esta nueva rutina de compra online para los supermercados, es natural que las iniciativas encaminadas a brindar cada vez mejores experiencias a sus clientes se desarrollen a gran velocidad.

Uno de ellos es el surgimiento y adaptación de varios players de Apps de delivery en el segmento de grocery. Con un modelo de negocio ya consolidado, la adaptación de los usuarios se vuelve natural, pues ya estamos adaptados para hacer uso de aplicaciones para diferentes tipos de servicios. La practicidad de acceder a la información directamente desde su dispositivo móvil tiende a traer comodidad y valor agregado a los servicios ofrecidos por la marca.

Todo esto hace aún más desafiante llevar al cliente a acceder a la versión web de la marca, ya que el desarrollo de una tienda adaptada a diferentes modelos de dispositivos y tamaños de pantalla debe ser una de las atenciones desde el inicio del desarrollo de una tienda virtual.

Por otro lado, el uso de APPs requiere que sus clientes las instalen, considerando algunos requisitos técnicos, como el espacio de almacenamiento interno. Además, cuando el cliente opta por instalar la APP, puede existir cierta “competencia” de prioridad con las demás aplicaciones ya instaladas en el dispositivo, convirtiéndose así en una posibilidad de no utilizarla.

Comprar a través de la web, por otro lado, tiene la ventaja de poder llegar a nuevos clientes de manera orgánica a través de campañas, búsquedas de productos, sitios de comparación de precios, entre otras estrategias de marketing digital. Esto hace más dinámico el acceso y la compra, permitiendo a los clientes conocer más sobre los productos y servicios que ofrece la marca.

Por lo tanto, todos estos puntos deben ser considerados y evaluados de acuerdo a las estrategias comerciales definidas por la empresa, para que puedan aprovechar mejor lo que ofrece cada herramienta.

Estrategias para apalancar resultados

La experiencia del consumidor, desde la captura hasta la entrega de los productos en su hogar, debe tenerse siempre en cuenta y se puede decir que es el punto de partida para definir nuevas estrategias. Y dado que es un mercado virtual, la tendencia es hacer que los clientes se sientan cómodos y seguros en sus opciones de productos, formas de entrega y métodos de pago.

Considerar que el entorno en el que navega el cliente aporta practicidad, es intuitivo y atractivo desde su primer acceso, son premisas que pueden garantizar una experiencia más satisfactoria y cómoda que ir al supermercado.

Y podemos decir que todo esto es solo la base de una visión empresarial que va más allá de servicios, productos y una buena impresión. Para retener y atraer nuevos clientes, es necesario ir más allá. La realización de acciones de marketing para nichos específicos de personas, alianzas para la venta de productos exclusivos, promociones, cupones de descuento y estrategias de envío y retiro de pedidos también forman parte de una larga lista de estrategias para apalancar el negocio.

Así, la combinación de herramientas, estrategias y creatividad son elementos fundamentales para lograr los resultados esperados, alineados con la estructura operativa, la formación profesional y las inversiones en evolución tecnológica.

Estructura operativa detrás de una tienda de e-grocery exitosa

Además de todos los temas discutidos hasta ahora, la estructura operativa de una tienda de e-grocery es fundamental para el éxito del negocio, que abarque desde el equipo de personas, procesos y responsabilidades hasta las herramientas utilizadas para operacionalizar todos estos pasos. Un ejemplo de esto es la elección de la plataforma de e-commerce a utilizar por el negocio.

Contar con una herramienta robusta, con funcionalidades modernas, integración con otras herramientas y sobre todo seguridad, puede ser determinante para el negocio. Y VTEX, la plataforma de comercio electrónico utilizada por los principales actores del mercado, tiene varias características que corresponden a las necesidades del segmento y que pueden ser un gran diferencial operativo para su día a día.

Dentro de la plataforma VTEX, es posible contar con varias áreas que atienden el segmento de abarrotes, y cada una de ellas tiene un rol único en el proceso. Conoce qué son y cuáles son sus funciones.

• Catálogo
  • Productos & SKU
  • Categorías
  • Marcas
• Precios
  • Lista de precios
• Sellers
  • Administración
• Políticas Comerciales
• Gestión de pedidos
• Stock & Entrega

Y para comprender el papel de cada una de estas áreas, las hemos dividido en cada uno de los siguientes temas para que puedas comprender la responsabilidad de cada uno dentro del marco.

Catálogo

Este es uno de los módulos que componen el admin de VTEX y se utiliza para configurar la información de cada producto que se muestra en la tienda. En este módulo es posible configurar las secciones de e-grocery en categorías y subcategorías para facilitar la navegación. También en este módulo dispones del apartado “Marcas” donde puedes registrar todas las marcas con las que trabajas y vincularlas a los productos ofertados, permitiendo además una opción de filtro para los clientes que prefieran consultar los productos por marcas en lugar de categorías. Finalmente, en Productos & SKU’s es posible construir y dar forma a toda la información del producto.

Precio

Podemos pensar que el precio puede ser parte del módulo pasado, pero es muy completo en la plataforma VTEX y por eso tiene un módulo dedicado. Lo ideal es comenzar a administrar esta área inmediatamente después de realizar las entradas necesarias en el módulo de catálogo.

Seller

Para facilitar la comprensión, podemos decir que el Seller es el vendedor, propietario del SKU y responsable de la logística de envío del pedido. Y esta área en el administrador es exclusivamente para todas las opciones relacionadas con este punto.

Políticas comerciales

En VTEX, la política comercial será utilizada para agrupar las configuraciones de catálogo, precios, promociones, logística, segmentación de clientes y pagos de acuerdo con la estrategia de ventas de la empresa.

Stock & Entrega

El módulo de Stock y Entrega es el servicio responsable de la logística de la tienda. Es en este módulo que registramos los datos de las rutas logísticas que realizan las entregas de pedidos de e-grocery. Además, es en este módulo que gestionamos el inventario, el precio del flete y el plazo para cada tipo de envío.

Y si te interesa conocer más sobre la estructura de la plataforma VTEX para e-grocery, te recomiendo leer el artículo Grocery en VTEX: conoce la estructura detrás de las grandes redes, elaborado por nuestro equipo técnico.

Cómo grandes marcas como Grupo Big han aprovechado su e-grocery

En línea con sus estrategias de negocio, Grupo Big también se ha preocupado por ofrecer una mejor experiencia a sus clientes, a través de inversiones en funcionalidades, productos y servicios.

Uno de los grandes diferenciales del Grupo es ofrecer a sus clientes la posibilidad de reposición de productos que no estén disponibles en el momento de la recogida de artículos de sus pedidos en curso, a través de una página específica.

En la etapa de confirmación del pedido realizado en la web, el cliente recibe un link personalizado vía WhatsApp, a través del cual puede visualizar los artículos no disponibles de su pedido y algunas opciones de otros artículos para reposición.

Dentro de este proceso, el cliente tendrá 10 minutos para realizar sus elecciones. A partir de ahí, el picker, el responsable de recoger los productos, recibirá la información necesaria para reponerlos o no.

En la misma página de reposición del artículo, el cliente podrá ver el nuevo valor total del pedido, según su elección, que podrá ser inferior al valor inicial o superior, en función de los artículos elegidos para reposición. Después de completar todo este proceso, el cliente recibirá la confirmación del pedido completado y facturado.

Esta funcionalidad trae practicidad, agilidad y la oportunidad de intercambiar artículos que inicialmente fueron elegidos y ya no están disponibles por otros artículos que sí lo están, haciendo que la experiencia del cliente sea aún más satisfactoria.

Lo mismo ocurre con las tiendas Sam’s Club, pero el diferencial en este caso es la posibilidad de acceder a ofertas exclusivas, a través del programa de membresía para socios, conocido como club de beneficios.

En Sam’s Club puedes encontrar productos en empaques económicos, que rinden más, e incluso miles de artículos en varios departamentos. Las mejores marcas nacionales, productos importados, electrónicos, electrodomésticos y mucho más. Todo de forma práctica, segura y económica. Además, sus beneficios y ventajas se extienden fuera del club, en el Sam’s Club Benefits Club, los socios cuentan con descuentos exclusivos y varias alianzas pensadas para toda la familia.

Cómo tener un e-commerce de Grocery competitivo

Mucho se ha hablado sobre la importancia de asegurar la mejor experiencia al consumidor a lo largo de su proceso de compra, y no es para menos.

Frente a la alta competencia, las marcas que crean verdaderas conexiones con sus clientes, es decir, que satisfacen genuinamente sus principales necesidades de forma fluida y práctica, son las que fidelizan al consumidor y mantienen la ventaja competitiva en el mercado.

Para el segmento de grocery no es diferente, y además de contar con las estrategias adecuadas, contar con herramientas tecnológicas que permitan entregar este nivel de servicio a los consumidores es fundamental para asegurar el éxito y la salud del negocio.

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