El papel de los CRMs en la fidelización del cliente en el e-commerce

Hace un tiempo y no hace mucho, imaginábamos el funnel de ventas como algo estático y lineal, similar a: atraer, convertir, relacionar, vender y analizar.

Sin embargo, tras adquirir un producto o servicio se entiende un nuevo momento en el recorrido, que ya no se ve como el final, sino como un nuevo comienzo, lleno de nuevas posibilidades.

Se trata de una relación a largo plazo, que realmente vale la pena vivir y que resulta beneficiosa para clientes y sellers.

De esta forma, quien pone a disposición el producto se centra en conocer al consumidor y las mejores prácticas para relacionarse con él, con el objetivo de posicionar la comunicación de forma personalizada. Además de buscar entender en qué punto del viaje se encuentra este cliente, cuál es el mejor canal de acceso (email, SMS, Push, Voz, WhatsApp) y en qué momentos este cliente es más proclive a consumir la información enviada.

Para los amantes de los frameworks, podemos entender estos momentos tras una compra con las siguientes fases:

●Introducción;

●crecimiento;

● madurez;

●disminución.

Etapas de adquisición

Comprender cada período te permite sintonizar mejor con tu audiencia una vez que hayan adquirido lo que querían.

La introducción es parte del encantamiento, que debería llegar después del momento de la primera compra. El objetivo es generar una experiencia positiva de punta a punta, que invite a un nuevo viaje y a una segunda etapa en la que el cliente estará dispuesto a no aventurarse más, pero a tener garantizado el éxito en su transacción.

El crecimiento es lo que viene después: después de que este usuario haya satisfecho sus necesidades, ¿cómo puedes abordarlo para lograr la incrementalidad? ¿Podría ser un viaje de venta cruzada? ¿Un viaje de productos complementarios? ¿Presentación de pruebas sociales de otros consumidores satisfechos?

Los recursos son variados, pero la intención es la misma: ¡entregar más de lo buscado!

El momento de madurez es uno de los más satisfactorios, cuando la persona está feliz, se convierte en promotora de marca, comparte cupones, pública hashtags, shorts, reels, reseñas y muchas otras acciones que expresan su satisfacción con la marca.

Usar CRM como recurso para mantener buenos resultados

El CRM tiene que estar ahí para celebrar los logros junto contigo y tu empresa, incluidas acciones activas que beneficien a un consumidor comprometido, ya sea a través de reembolsos, programas de puntos, obsequios provenientes de una recomendación y ganancias.

Nunca hay suficiente celebración, más aún para quienes la merecen, consumidores comprometidos y maduros en su relación con la marca, esto es lo que sueña todo departamento de branding.

Si se cumplen bien los puntos mencionados anteriormente, no hace falta mencionar qué hacer con aquellos que son etiquetados como clientes al final de tus vidas, en la fase de decadencia de la relación.

En este momento es necesario activar acciones de reactivación y reengagement, desde el envío de encuestas para conocer las causas de la separación, hasta incluso acciones en diferentes canales para impactar nuevamente a este cliente.

Un cliente que ya no recibe emails puede preferir recibir el impacto a través de SMS o incluso acciones de WhatsApp. Por lo tanto, las estrategias de 360° son esenciales para quienes son alcanzados e impactados.

Trabajar en conjunto con otras áreas

Para tener un objetivo alcanzado también es importante que el CRM se posicione de forma integrada con otras áreas como el SEO, identificando qué palabras clave son relevantes para la marca y los términos de búsqueda más buscados.

Esto significa crear contenido más relevante, líneas de asunto más dinámicas, mensajes SMS más asertivos y notificaciones push creativas.

Y cuando se trata de facilitar caminos, CRM también puede proporcionar insumos importantes para que el equipo de rendimiento optimice sus campañas, mediante la creación de audiencias personalizadas, aumentando así la eficiencia a través de imitadores eficientes y un remarketing asertivo.

De esta manera el CAC disminuye y el ROI aumenta y al final de la estrategia tendremos una base mucho más calificada.

Este pequeño mapa de acciones tiene la misión de ayudar a fidelizar clientes, incrementar la búsqueda y despertar verdaderos promotores fieles a la marca.

No podemos olvidar la importancia de un panel de datos robusto, que apoye toda la toma de decisiones, y por supuesto, una herramienta CRM que entregue valor a través de automatizaciones, segmentaciones e integraciones multicanal (acciones onsite y offsite).

Invierte en CRM para llegar a tu público objetivo

Ahora que has visto algunas estrategias para asegurar la fidelidad de tus clientes a tu marca, asegura un trabajo firme y asertivo con una agencia que permita un resultado claro y satisfactorio.

Ponte en contacto con Corebiz y programa una conversación para que podamos entender tus necesidades y presentarte los mejores planes para tu empresa.

Escrito por:
Raphael Bueno, Gerente de CRM
at Corebiz