Es un hecho que un buen producto es fundamental para que el cliente siga comprando en tu e-commerce y no en tu competencia. Sin embargo, si tarda mucho en llegar o el consumidor no tiene acceso a la ubicación en tiempo real del pedido, ¿cómo será posible retenerlo? Este sencillo escenario ya demuestra que es fundamental estructurar una logística de entrega, para que sea ágil y evite al máximo la devolución de mercancías.
En este artículo entenderás que existe un término relacionado con este servicio de entrega al cliente: la última milla (last mile). Te explicaremos qué es, cómo funciona, por qué es tan importante, desafíos, tendencias y mucho más. ¡Sigue leyendo hasta el final para saber más!
¿Qué es la última milla?
También conocida como entrega de última milla, la última milla es el viaje que recorre un producto para llegar al cliente. Imagina que compró unas zapatillas deportivas en tu tienda online: desde que el artículo sale del stock y entra en el camión u otro vehículo, ese tiempo de última milla ya está contado.
Por tanto, cuanto menor sea este tiempo, mayor será la probabilidad de que este cliente compre otros artículos deportivos en tu e-commerce. Es más, aunque el consumidor lo reciba rápido, es normal que quiera saber dónde está su mercancía. Esto significa que la adopción de un medio de seguimiento ayuda a mejorar aún más la experiencia de ese cliente, de modo que las actualizaciones sobre su compra se produzcan en tiempo real.
Algunos datos sobre la última milla
En los últimos dos años, hemos sido golpeados por una crisis de salud global. El aislamiento social hizo que el volumen de visitas a las tiendas físicas se desplomara drásticamente, lo que obligó a los actores del mercado a adoptar sitios web y aplicaciones para vender sus productos en línea.
En Brasil, uno de los principales informes de e-commerce es el de Ebit/Nielsen. En él, se describe que, en la primera mitad de 2020, los ingresos por ventas por Internet alcanzaron la increíble cifra de 38 mil millones de reales. Este valor corresponde a un aumento del 47% con respecto al mismo período de 2019.
El informe también señaló que los e-commerce en Brasil tuvieron un pico de acceso entre el 5 de abril y el 28 de junio. En comparación con el mismo período de 2019, el aumento de las ventas por Internet fue del 70%.
Entrega programada y bajo demanda
Estos son los dos tipos de última milla existentes. El primero consiste en un plazo de entrega más flexible, que puede ser de uno, dos o incluso siete días, por ejemplo. El segundo suele tener un mayor nivel de urgencia, y la entrega debe ser en el mismo día.
¿Cómo funciona?
Parece simple al principio, pero la última milla tiene cierto grado de complejidad. En este sentido, todo el proceso suele realizarse a través de un software centralizado, y suele desarrollarse en 5 pasos. Son:
- Procesamiento de pedidos: el software realiza esta operación, permitiendo que ambos extremos del proceso tengan acceso a la información sobre el pedido;
- Centro de transporte: luego de salir del stock, el producto es llevado al lugar donde será despachado;
- Envío del paquete: en esta etapa, el transporte se realiza mediante un camión o incluso un vehículo pequeño, que ya debe tener definida la ruta de entrega de este producto. En este sentido, es muy recomendable optimizar este enrutamiento, considerando varios aspectos del camino, como baches y peligrosidad;
- Verificación de pedidos: incluso antes de salir a la carretera, se realiza una verificación adicional. La idea es alimentar el sistema con datos sobre el pedido, con el objetivo de mantener siempre informados al remitente y al destinatario;
- Llegada del paquete: luego de que el producto es entregado en manos del destinatario, esta confirmación queda registrada en el software de logística de la empresa de envío.
¿Por qué es tan importante invertir en la última milla?
Quienes tengan e-commerce deben tener en cuenta lo siguiente: el consumidor siempre está buscando una mejor experiencia. Si el producto es bueno y la entrega es aún mejor, no solo generará lealtad sino que también promocionará su tienda en línea de forma gratuita entre amigos y familiares. Esto significa más que ingresos, significa reducir los costos de adquisición de clientes.
Apreciación del cliente
Sin la última milla, una cosa que puede pasar es que el cliente no esté en casa cuando llegue su pedido. Cuando el e-commerce invierte en comunicación en tiempo real con el público, está valorando al consumidor, en el sentido de contribuir a una mejor planificación.
Reducción del número de llamadas al departamento de atención al cliente
Cuando el sistema de seguimiento no existe o es ineficiente, la tendencia es sobrecargar el sector de servicios. En otras palabras, la gente querrá saber dónde están sus pedidos, aumentando incluso el riesgo de retraso en la respuesta.
Sin embargo, con la última milla, los clientes pueden acceder a la ubicación en tiempo real de sus productos. El sector servicios, al ser más libre, puede dedicarse con mayor diligencia a algunos casos excepcionales, aumentando incluso las posibilidades de llegar a una solución efectiva.
Ahorro de tiempo
Ligado al menor número de llamadas, el sector inevitablemente ahorra horas. De esta forma, los empleados pueden reasignarse, por ejemplo, a actividades relacionadas con la satisfacción del cliente. En la práctica, es posible implementar mejoras continuas basadas en los comentarios y feedbacks de los clientes.
Aumento de la tasa de éxito de la primera entrega
Aquí está el viejo adagio: la primera impresión es la última. La tasa de éxito de la primera entrega es un indicador clave para el e-commerce, y la última milla aumenta las posibilidades de lograr el éxito. Vale la pena señalar que esto implica un menor daño para el negocio, ya que las pérdidas en las ventanas de entrega pueden alcanzar los miles de millones.
Cuanto más precisas sean las actualizaciones, mejor para el e-commerce y el cliente. Esto se debe a que el consumidor comienza a planificar mejor, en el sentido de estar en casa cuando llega su entrega.
¿Cuáles son los problemas de no prestar la debida atención a la última milla?
Como toda operación logística, la última milla es propensa a errores. Las fallas operativas y humanas siempre pueden ocurrir, pero lo más importante es identificarlas y evitar que vuelvan a ocurrir. A continuación, hablaremos más sobre los principales problemas que afectan la última milla de entrega y, en consecuencia, la satisfacción del cliente.
Devolución de pedidos
Desafortunadamente, las devoluciones ocurren por varias razones, no solo cuando el destinatario no está. La entrega de última milla, cuando está mal planificada u operada, se convierte en una fuente de errores e ineficiencias, aumentando significativamente los gastos de logística inversa.
Una de estas situaciones es precisamente que la entrega se produzca fuera de plazo. Como decíamos, la última milla se puede programar o realizar bajo demanda, lo que exige un rigor aún mayor.
Imagina, por ejemplo, que un cliente hizo un pedido urgente para entrega el mismo día. Si el pedido llega recién al día siguiente, lo más probable es que opte por no recibirlo, y el pedido tendrá que volver a estar en stock.
Un cliente insatisfecho, significa que el dinero no ingresó a la cuenta de la tienda y la tienda aún tendrá que asumir los costos de la logística inversa. Sin duda, una gran pérdida, pero puede ser minimizada o incluso eliminada si la última milla está bien planificada y ejecutada.
Aumento de los costes logísticos
La negligencia de última milla también se produce cuando la mercancía llega a su destino dañada. Cuando esto sucede, es incluso difícil para el e-commerce vender ese artículo a otra persona.
Como estas fallas no se corrigen, los costos logísticos tienden a aumentar y volverse prohibitivos. Sin embargo, si los competidores son más eficientes en este sentido, la empresa se quedará atrás, lo que dificultará recuperar su credibilidad con los clientes.
Dificultad para satisfacer las crecientes demandas
Cuando hablamos del enorme aumento de las ventas online durante la crisis sanitaria, nos referíamos a una demanda que sigue creciendo. Aún con la reanudación de muchas actividades, el e-commerce ha llegado para quedarse, por lo que muchos consumidores incluso prefieren comprar online que acudir a una tienda física.
Todo esto hace que el tendero deba invertir en tecnología y capacitación del personal. De lo contrario, no tendrá los medios para hacer frente a esta demanda frecuente, aumentando el riesgo de quedarse atrás de la competencia.
Cuando no se busca automatizar y simplificar los procesos de última milla, la generación de ingresos tenderá a ocurrir por un tiempo finito. En otras palabras, el e-commerce no tendrá la tecnología suficiente para atender a un número cada vez mayor de nuevos clientes, lo que crea cuellos de botella e incluso puede dañar la experiencia de los compradores fieles a la tienda.
¿Cuáles son los desafíos de la última milla?
El primer desafío que podemos citar se refiere a la velocidad. Cuando la entrega, aunque sea programada, se realiza con el mismo plazo que una última milla bajo demanda (mismo día), el cliente tiende a estar más satisfecho.
Entregas rápidas
De hecho, las entregas rápidas requieren planificación y tecnologías sólidas. Sin embargo, una vez implementados, ayudan al e-commerce a atender a más clientes y, en consecuencia, contribuyen a la escalabilidad del negocio. En este sentido, es sumamente beneficioso para cualquier minorista expandir sus operaciones sin que los costos y la infraestructura logística tengan que aumentar en la misma proporción.
Demanda del consumidor
Otro reto relevante de la última milla es la visibilidad. El consumidor de hoy ha alcanzado un nivel de demanda que ahora quiere una experiencia de seguimiento aún más completa para sus paquetes. Aunque parezca un capricho de los compradores, la empresa que no satisfaga este deseo correrá el riesgo de no ser leal.
Eficiencia operacional
Supongamos que cualquier e-commerce tiene la tecnología suficiente para hacer muy ágil la última milla del lado del cliente. Sin embargo, en algunos escenarios, y dependiendo del pedido, es posible que se presenten limitaciones externas que perjudiquen el funcionamiento. Un ejemplo de ello está ligado a maximizar la capacidad de carga de los vehículos, que en ocasiones necesitan mucho ir y venir para poder atender al cliente.
Los costos adicionales de combustible y mantenimiento de vehículos pueden erosionar los márgenes de ganancia del e-commerce. Esto se debe a que los transportistas, para cubrir sus gastos, los incluirán en el precio del servicio prestado con la tienda virtual.
Para dar un ejemplo más concreto, imagina que un cliente pide 50 unidades de un producto en particular. El camión utilizado en el transporte, sin embargo, no puede entregar estas 50 unidades en un solo viaje, debiendo hacer dos viajes, llevándose sólo la mitad de los artículos. Obviamente, necesita repostar el vehículo con más frecuencia, además de estar expuesto a un mayor desgaste de sus piezas a lo largo de la carretera, aumentando los costes de mantenimiento.
¿Cuáles son los factores clave que contribuyen al éxito de la última milla?
Además de utilizar un buen sistema, es importante que el comerciante sepa qué modelo de entrega se adapta mejor a sus necesidades. Algunos factores cruciales en este sentido son:
- planificación de rutas, tanto programadas como bajo demanda;
- contar con una flota y conductores eficientes;
- priorizar la experiencia del cliente, por ejemplo: enviando notificaciones sobre la ubicación del pedido;
- ofrecer al cliente múltiples opciones de entrega.
¿Cuáles son las tendencias de la última milla?
Además de las entregas en el domicilio del cliente, dos tendencias que vale la pena mencionar son el guante blanco y la entrega sin contacto. El primero consiste en un servicio considerado premium, en el que se entregan artículos de gran valor o de gran tamaño, que requieren un cuidado especial en su manipulación. La segunda es una forma de que el cliente reciba su producto sin necesidad de contacto directo con el repartidor. Esto incluso se considera un medio para reducir el riesgo de contraer enfermedades como el Covid-19.
La última milla requiere planificación, tecnología y profesionales capacitados para liderar el proceso. Es, por tanto, crucial en la satisfacción y fidelización de los clientes del e-commerce, ayudando al comerciante a vender más y diferenciarse de la competencia. Si estás buscando un socio para personalizar tu e-commerce, Corebiz tiene la experiencia necesaria para esto, agregando innovación, escala y ventas a tu negocio.
¿Estás interesado en saber más? ¡Contáctanos!
Escrito por:
Vivi Buim, Directora Ejecutiva de Marketing y Performance
at Corebiz
