La nueva era del Customer Experience

A nova era do Customer Experience

El comportamiento del consumidor ha experimentado grandes cambios en los últimos años. Gracias a los recursos que ha traído la transformación digital, el público puede comparar precios, ver reseñas de empresas y elegir las que más se adecuan a sus valores. Por lo tanto, ha surgido una nueva tendencia de apreciación del cliente, también conocida como customer experience.

Como la mayoría de las corporaciones han estado observando más de cerca este frente, es importante conocer las mejores estrategias para optimizar la experiencia del consumidor en tu negocio y retener a esta audiencia. Si quieres conocer las principales tendencias en este ámbito, ¡sigue leyendo y echa un vistazo a nuestro post!

¿Qué tan importante es mantenerse al día con las tendencias del customer experience?

Una buena estrategia de customer experience va más allá de la calidad del servicio. Después de todo, hay varios otros elementos presentes en el recorrido de tu cliente. A pesar de ello, el apoyo sigue siendo un factor clave para el éxito de este proceso.

Además, mantenerse al tanto de las novedades del mercado le permite a tu empresa adelantarse en la implementación de nuevas técnicas, recursos, software y otros elementos que pueden ser utilizados para mejorar el día a día del público.

Esto significa que seguir los cambios del mercado te permite alinear tu planificación estratégica y ofrecer una buena ventaja competitiva. Entonces, mientras tus competidores están pensando en implementar un nuevo software, por ejemplo, tus clientes ya están acostumbrados a usar esta tecnología cuando compran.

¿Cuáles son las principales tendencias del customer experience?

Comprender las tendencias del customer experience puede ayudar a tu empresa a optimizar los resultados y brindar a los usuarios una experiencia más placentera. Para ayudarte a comprender cuáles son, hemos preparado un contenido especial. ¡Vale la pena echarle un vistazo!

Uso de soluciones de gestión

Tener buenas soluciones de gestión puede marcar la diferencia en el customer experience. Según esta encuesta a profesionales de CX de EE. UU., el 70% de ellos dice que usar este tipo de recurso ayuda a aumentar su Retorno de la Inversión (ROI).

Entre las tecnologías de CX más utilizadas por los miembros de CX en todo el mundo se encuentran las soluciones de gestión como CRM, herramientas de chat y software de escritorio. Por lo tanto, para mejorar los resultados del customer experience del cliente en su negocio, vale la pena invertir en recursos que faciliten la vida de los empleados en esta área y brinden altos rendimientos.

Uso de canales de atención estandarizados

Contar con múltiples canales de atención en la empresa es un paso relevante para ofrecer una experiencia agradable a tus clientes. Sin embargo, es importante mantener su calidad y estandarización para no perjudicar el viaje del consumidor.

Es decir, es necesario utilizar todos los medios de contacto entre la empresa y el público para facilitar la experiencia del usuario. Además, se pueden usar los datos de CX obtenidos a través de cuestionarios y NPS, lo que ayuda a encontrar formas de mejorar el servicio al cliente.

Servicio móvil de calidad

Hoy en día, la mayoría de los usuarios utilizan dispositivos móviles para realizar sus demandas junto a la empresa. Por lo tanto, es importante que los canales de servicio respondan a dichos equipos.

En este sentido, vale la pena invertir en un buen diseño y hacerlo mobile friendly, tanto para sitios web como para otras formas de contacto. Así, es posible deleitar a los consumidores, adaptar tu empresa a la nueva era de la experiencia del cliente y garantizar buenos resultados en el tiempo.

Solicitud de feedbacks

Con los cambios en el comportamiento de los consumidores, surgió la necesidad de invertir en formas de garantizar buenas relaciones con los clientes, además de brindarles una experiencia de calidad. Pero la pregunta puede permanecer: “¿cómo hacer esto?”.

La mejor manera de comprender lo que necesitan los usuarios es a través de solicitudes de comentarios. Por lo tanto, es importante contar con múltiples canales para permitir que tus clientes se comuniquen contigo y te brinden información sobre cómo puedes mejorar tu negocio.

Por lo tanto, vale la pena invertir en alternativas como e-mails, sitios web, chats, redes sociales y otros canales para recopilar comentarios de los clientes. Además, deja claro que su opinión es importante para mejorar tus servicios.

Medición de la fidelización del cliente

El seguimiento del grado de fidelización a la marca es esencial para ver si tu estrategia está creando una clientela cautiva o simplemente migrando de un grupo a otro. Por ello, comprobar algunos indicadores como Customer Lifetime Value, Customer Retention o Net Promoter Score (NPS), por ejemplo, son excelentes formas de comprobar el grado de engagement del público con tu marca.

Además de estas métricas de medición, también es importante contar con un estimador de la calidad de tus clientes, como el Customer Effort Score y Customer Satisfaction Score, así como una medida de tu capacidad operativa, como el número de visitas a tu sitio web.

¿Cómo aplicarlos en el retail y el comercio digital?

El comercio digital ya se enfrenta a algunas limitaciones de la experiencia, como la dificultad de experimentación y la falta de un proceso de compra presencial. Sin embargo, estas restricciones se pueden superar con los muchos beneficios que ofrece Internet y las innovaciones tecnológicas.

Esto significa que puede utilizar los recursos de IA para atender a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, brindando beneficios digitales únicos a su audiencia. Además, el software de gestión se puede utilizar para realizar un seguimiento de los datos clave de los clientes y usarlos para crear paquetes de servicios personalizados.

De todos modos, el cielo es el límite cuando se trata de innovaciones para mejorar la experiencia del cliente. Lo más importante es desarrollar una cultura de apreciación del consumidor, haciendo que cada colaborador comprenda su papel en la optimización de los procesos y servicios ofrecidos.

¿Notaste la importancia de pensar en customer experience? Apoyándote en las innovaciones presentadas anteriormente, es posible identificar las áreas de mejora de la empresa y también las fortalezas de su interacción con el público. Por lo tanto, es plausible ajustar la estrategia a lo largo del tiempo y acercar aún más la relación con los consumidores.

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Rodolfo Alves

Escrito por:
Rodolfo Alves, VP Business Developmentand Partner
at Corebiz

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