A nova era do Customer Experience

A nova era do Customer Experience

O comportamento do consumidor sofreu grandes mudanças nos últimos anos. Por conta dos recursos que a transformação digital trouxe, o público consegue comparar preços, ver as avaliações da empresa e escolher aquelas que são mais alinhadas com os seus valores. Por isso, surgiu uma nova tendência de valorização do cliente, também conhecida como customer experience.

Como a maioria das corporações têm olhado com mais atenção para essa frente, é importante conhecer as melhores estratégias para otimizar a experiência dos consumidores em seu negócio e fidelizar esse público. Se você quer saber quais as principais tendências nessa área, continue a leitura e confira nosso post!

Qual é a importância de acompanhar as tendências de customer experience?

Uma boa estratégia de customer experience vai além de um atendimento de qualidade. Afinal de contas, existem vários outros elementos presentes na jornada de seu cliente. Apesar disso, o suporte ainda é um fator de destaque para que esse processo seja bem-sucedido.

Além disso, acompanhar as novidades do mercado permite que sua empresa saia na frente na implementação de novas técnicas, recursos, softwares e demais itens que podem ser utilizados para melhorar o dia a dia do público.

Isso significa que acompanhar as mudanças do mercado permite alinhar seu planejamento estratégico e oferecer uma boa vantagem competitiva. Assim, enquanto seus concorrentes estão pensando em implementar um novo software, por exemplo, os seus clientes já estão acostumados a usar essa tecnologia durante as compras.

Quais são as principais tendências de customer experience?

Entender quais são as tendências de customer experience pode ajudar sua empresa a otimizar os resultados e proporcionar aos usuários uma experiência mais agradável. A fim de lhe auxiliar a entender quais são elas, preparamos um conteúdo especial. Vale a pena conferir!

Uso de soluções de gerenciamento

Contar com boas soluções de gerenciamento pode fazer toda a diferença para o customer experience. Segundo essa pesquisa realizada com profissionais de CX dos Estados Unidos, 70% deles afirmam que usar esse tipo de recurso ajuda a aumentar o Retorno sobre Investimento (ROI).

Entre as tecnologias de CX mais utilizadas pelos membros de CX no mundo estão as soluções de gestão, como CRM, ferramentas de chat e softwares de mesa. Portanto, para melhorar os resultados de customer experience em seu negócio, vale a pena investir em recursos que facilitem a vida dos colaboradores dessa área e tragam retornos altos.

Uso de canais de atendimento padronizados

Ter vários canais de atendimento na empresa é um passo relevante para oferecer uma experiência agradável aos seus clientes. Porém, é importante manter a qualidade e a padronização dos mesmos para não prejudicar a jornada do consumidor.

Ou seja, é preciso usar todos os meios de contato da empresa com o público de forma a facilitar a experiência do usuário. Além disso, pode-se utilizar dados de CX obtidos por meio de questionários e NPS, auxiliando a encontrar maneiras de melhorar o atendimento ao cliente.

Atendimento móvel de qualidade

Nos dias atuais, grande parte dos usuários utilizam dispositivos móveis para realizar suas demandas junto a empresa. Assim, é importante que os canais de atendimento sejam responsivos para tais equipamentos.

Serviço de otimização de conversão (CRO)

Nesse sentido, vale investir em um bom design e tornar mobile friendly, tanto para os sites quanto para demais formas de contato. Assim, é possível encantar os consumidores, adaptar sua empresa a nova era do customer experience e garantir bons resultados ao longo do tempo.

Solicitação de feedbacks

Com as mudanças no comportamento do consumidor, veio a necessidade de investir em formas de garantir bom relacionamento com o cliente, além de fornecer a ele uma experiência de qualidade. Mas pode ficar a pergunta: “como fazer isso?”.

A melhor forma de entender o que os usuários precisam é por meio de solicitações de feedbacks. Portanto, é importante ter vários canais para possibilitar que seus clientes entrem em contato e lhe forneçam informações sobre como sua empresa pode melhorar.

Assim, vale investir em alternativas como e-mail, sites, chats, redes sociais e outros canais na intenção de recolher feedbacks com os clientes. Além disso, deixe claro que a opinião deles é importante para melhorar seus serviços.

Mensuração da fidelização de clientes

Acompanhar o grau de fidelização da marca é fundamental para ver se a sua estratégia está criando uma clientela cativa ou apenas migrando de um grupo para outro. Por isso, verificar alguns indicadores como o Customer Lifetime Value, o Customer Retention ou o Net Promoter Score (NPS), por exemplo, são excelentes formas de verificar o grau de engajamento do público com sua marca.

Além dessas métricas de medida, também é importante contar com algum estimador sobre a qualidade dos seus clientes, tal como o Customer Effort Score e Customer Satisfaction Score, e também uma medida da sua capacidade operacional, como o número de visitas em sua página na web.

Como aplicá-las no varejo e comércio digital?

O comércio digital já lida com algumas limitações de experiência como a dificuldade para a experimentação e a falta do processo de compra presencial. Contudo, essas restrições podem ser superadas com os diversos benefícios que a internet e as inovações tecnológicas oferecem.

Isso significa que você pode utilizar recursos de IA para atender os clientes 24 horas e 7 dias por semana, trazendo vantagens exclusivas do digital para a sua audiência. Além disso, é possível utilizar softwares de gestão para acompanhar os principais dados dos clientes e utilizá-los para criar pacotes de serviços personalizados.

Enfim, o céu é o limite quando se trata de inovações para melhorar a experiência do seu cliente. O mais importante é desenvolver uma cultura de valorização do consumidor, fazendo com que cada um dos colaboradores compreenda o seu papel para otimizar os processos e serviços oferecidos.

Viu como é importante pensar em customer experience? Ao contar com as inovações apresentadas anteriormente, é possível identificar as zonas de melhorias da empresa e também os pontos fortes de sua interação com o público. Assim, é plausível ajustar a estratégia ao longo do tempo e tornar a relação com os consumidores ainda mais próxima.

Quer trazer esses benefícios para o seu negócio? Então entre em contato conosco e descubra como transformar visitantes em clientes por meio de técnicas avançadas de CRO!

Rodolfo Alves

Escrito por:
Rodolfo Alves, VP Business Developmentand Partner
at Corebiz