O comércio eletrônico tem experimentado um crescimento contínuo ao longo dos anos à medida que os consumidores se tornam cada vez mais digitais. Entender o comportamento desse cliente e garantir um fluxo de compra fluido e intuitivo ao longo de toda a sua jornada, se faz fundamental para se manter competitivo e relevante nesse mercado.
Ao longo desse material, vamos trazer alguns insights sobre como maximizar as vendas do seu e-commerce, antes e depois do check-out, trazendo, também, a visão sobre a importância de um processo de pagamento unificado e eficiente.
Esse foi o tema do E-commerce Talks, evento presencial realizado pela Visa, em parceria com a VTEX e Corebiz, que aconteceu em agosto e trouxe diversos aprendizados e discussões sobre o assunto. Confira o artigo completo!
Qual é a relação entre a experiência do usuário e a taxa de abandono de carrinho?
A relação entre a experiência do usuário e a taxa de abandono de carrinho é bastante significativa. Vários fatores da experiência do usuário podem influenciar diretamente a decisão do consumidor de concluir ou não uma compra.
Um site de e-commerce que oferece uma navegação intuitiva e fácil de entender permite que os clientes encontrem rapidamente os produtos que desejam. Se a navegação for confusa ou desorganizada, os usuários podem ficar frustrados e abandonar o carrinho.
Além disso, um processo de checkout longo e complicado é uma das principais razões para o abandono de carrinho, que, de acordo com a Baymard Institute, atingiu uma taxa média de 70,19% no e-commerce em 2023.
Se os clientes tiverem que preencher muitas informações ou se o processo for desorganizado, eles certamente vão desistir da compra. Um checkout simplificado, com o mínimo de etapas e campos a serem preenchidos, pode reduzir significativamente essa desistência e garantir uma melhor performance no e-commerce.
Surpresas como taxas de envio inesperadas ou custos adicionais também podem levar os clientes a abandonarem o carrinho. Uma experiência de compra positiva deve incluir transparência em relação a todos os custos desde o início, evitando surpresas desagradáveis no final do processo de checkout.
Variedade de métodos de pagamento
Atualmente, os consumidores esperam ter a liberdade de escolher como desejam pagar. Um sistema de pagamento eficiente deve oferecer uma variedade de opções, incluindo cartões de crédito, débito ou mesmo PIX. Ao atender às preferências dos seus clientes, você aumenta as chances de conversão e, por consequência, suas vendas.
Ao oferecer uma variedade de opções, os lojistas podem garantir que a experiência de compra seja conveniente, segura e adaptada às preferências dos consumidores, resultando em maior satisfação e fidelização.
O relatório “Global Digital Shopping Index de 2024” realizado pela Visa, revelou que 3 em 4 consumidores nos países estudados deseja usar sua forma de pagamento preferida ao fazer compras. Na análise destacam que “os varejistas que combinam habilmente o digital e o físico
aspectos das compras podem atender melhor às diversas necessidades de seus clientes com
uma jornada de compras mais integrada, eficiente e satisfatória”.
Maior facilidade, maior taxa de conversão. Conheça o Click to Pay
O incremento de aprovação usando “Click to Pay” (CTP) pode ser significativo, principalmente devido à forma como o processo otimiza a experiência de checkout e reduz atritos nas transações. Aqui estão alguns fatores que podem contribuir para o aumento das taxas de aprovação:
1. Autenticação Simplificada:
O Click to Pay usa autenticação tokenizada e avançada, o que reduz o risco de fraudes e melhora a segurança. Isso pode aumentar a confiança dos emissores, resultando em mais aprovações.
2. Redução de Erros de Preenchimento:
Como o cliente não precisa inserir manualmente suas informações de pagamento, o Click to Pay elimina erros comuns, como números de cartão incorretos, que podem levar ao declínio de transações.
3. Otimização de Dados:
O uso de tokens e a padronização de dados podem melhorar a consistência e a qualidade das informações enviadas para os emissores, resultando em menos recusas por problemas de dados.
4. Melhor Experiência de Usuário:
Ao proporcionar um fluxo de checkout mais rápido e fácil, a probabilidade de abandono do carrinho é reduzida, aumentando a taxa de conversão e, consequentemente, o volume de transações aprovadas.
5. Compatibilidade com 3D Secure 2.0:
O Click to Pay é compatível com o protocolo 3D Secure 2.0, que melhora a autenticação sem adicionar fricção ao usuário. Isso pode levar a uma melhor aceitação pelos emissores.
6. Melhor Integração com Emissores:
Como muitos emissores já reconhecem e aceitam o Click to Pay, isso pode aumentar as taxas de aceitação, especialmente em mercados que adotaram amplamente a tecnologia como o Brasil, onde os emissores farão o push provisioning (envio da credencial tokenizada diretamente para as bandeiras e merchants).
Segurança e confiança
A segurança é uma preocupação primordial para os consumidores ao realizar compras online. Um processo de pagamento unificado que prioriza a segurança, utilizando tecnologia de criptografia e conformidade com normas de segurança, transmite confiança ao cliente. Quando os consumidores sentem que suas informações estão seguras, eles estão mais propensos a finalizar a compra.
Vale ressaltar que ter políticas claras e justas de reembolso e devolução pode aumentar a confiança do consumidor. Quando os clientes sabem que têm a opção de devolver um produto ou receber o dinheiro de volta, eles se sentem mais à vontade para realizar a compra.
Redução de erros e aumento da eficiência
Um processo de pagamento desarticulado pode resultar em erros que prejudicam tanto o cliente quanto o comerciante. Um sistema unificado minimiza esses riscos, proporcionando uma experiência mais suave e eficiente. Isso não só economiza tempo, mas também reduz a necessidade de suporte ao cliente para resolver problemas relacionados a pagamentos.
A etapa de finalização da compra tem como objetivo coletar os dados essenciais do comprador e fornecer orientações sobre a logística de entrega, transmitindo confiança ao consumidor de que ele está em um ambiente protegido para inserir suas informações pessoais. Neste momento, muitas vendas são perdidas – de acordo com a Barriliance, aproximadamente 75% das vendas não são concluídas devido ao abandono do carrinho, sendo que a necessidade de criar uma conta no site e preocupações com a segurança no momento do pagamento estão entre os principais motivos.
Integração com outras ferramentas de vendas
Um sistema de pagamento unificado pode ser facilmente integrado a outras ferramentas e plataformas de vendas, como os sistemas de gerenciamento de inventário e CRM. Essa integração permite uma visão holística do seu negócio, facilitando a análise de dados e a tomada de decisões estratégicas que podem impulsionar ainda mais suas vendas.
Outro ponto importante, é ter um site onde o usuário também pode ver suas compras realizadas no seu celular. Com o aumento das compras realizadas por dispositivos móveis, a experiência do usuário deve ser otimizada para esses dispositivos. Se um site não for responsivo ou se o processo de checkout não funcionar bem em smartphones, é provável que os clientes abandonem a compra.
Dessa maneira, trabalhar com um parceiro especializado como a Corebiz, que viabilize maneiras para você ter os melhores resultados com insights, permite uma evolução do seu negócio de maneira linear e concreta. Assim, ter uma equipe pronta para aplicar testes A/B, CRO e UX são fundamentais para o sucesso das lojas virtuais. Afinal, elas servem como disciplinas interligadas, em que a melhoria da experiência do cliente é um fator crucial para aumentar a taxa de conversão.
Novidades apresentadas durante o evento eCommerce Talks
No último dia 8 de agosto de 2024, a Visa realizou o E-commerce Talks em colaboração com a VTEX e Corebiz, trazendo algumas reflexões e insights, junto com práticas reais que grandes marcas têm adotado em suas estratégias para garantir esse consumidor engajado ao longo de toda a jornada, até a finalização da compra.
O evento presencial abordou diversas tendências e inovações no setor, e contou com a presença de grandes nomes do mercado, como: Rafael Soares da Visa, Marcelo Bock da Samsung, Jaqueline Benachio da VTEX, Igor Souza da Corebiz, Bruno Durão da Globo Play, Isadora Hoffmann da Malagu e Gustavo Carvalho da Visa; que compartilharam cases de sucesso e boas-práticas e insights sobre como “Maximizar as vendas no e-commerce”.
Gustavo Carvalho, Head – Visa Acceptance Solution Brasil, abriu a sessão de conteúdos com uma palestra sobre “Otimização de conversões no e-commerce”, onde abordou diversos aspectos ao longo da jornada do usuário, do carrinho ao pós compra, que podem ser otimizados para evitar o abandono de carrinho e a desistência. Gustavo também apresentou o “Visa Acceptance Platform”, solução da Visa que disponibiliza uma estrutura completa de serviços de pagamentos modulares para os mais de 40 mil clientes da VTEX.
“Nossa colaboração com a VTEX vai possibilitar que empresas, tanto B2C quanto B2B, tenham acesso a tecnologias pioneiras como Tokenização e Click to Pay. Isso destaca o empenho da Visa Acceptance Solutions em disponibilizar soluções que realçam a experiência de compra, potencializam a escalabilidade dos negócios e aumentam a taxa de conversão de vendas para os varejistas. Além disso, adiciona camadas extras de segurança nas transações, trazendo o que há de mais recente no cenário de pagamentos globais.” – afirmou Gustavo Carvalho, da Visa.
Na sequência, Igor Souza, Head de Performance e Experiência da Corebiz comandou um painel com Marcelo Bock, e Jaqueline Benachio, onde trouxeram para a pauta os principais desafios enfrentados pelos lojistas, que passam desde a necessidade de passar segurança para os clientes durante o processo de finalização da compra até o fato de munir esse consumidor das informações necessárias para que ele confie que receberá o seu produto.
“Soluções, como o Smart Checkout da VTEX e o fato da plataforma ter todas as certificações e compliance, e uma variedade de conectores de pagamento e métodos de pagamento em si, como com a Visa, são pontos que com certeza minimizam esse atrito e desconfiança no momento da finalização de compra, e consequentemente já podem ter um impacto altamente positivo na diminuição de abandono de carrinho.” – diz Jaqueline Benachio, da VTEX
A Samsung também compartilhou sobre a importância da realização de testes A/B e análises de CRO, a fim de garantir melhorias contínuas no e-commerce, entendendo mais a fundo o comportamento deste usuário e como tornar a sua experiência de compra cada vez mais amigável e fluida. É uma prática que a marca tem adotado em seu e-commerce e que tem surtido um efeito positivo na performance.
Para fechar a noite, Rafael Soares, Diretor de Vendas da Visa, conduziu um painel com a presença de dois convidados, Isadora Hoffmann da Magalu e Bruno Durão da Globo Play. Durante a sessão, debateram sobre diversas soluções e inovações no setor de pagamentos e compartilharam as práticas que têm adotado para garantir uma boa experiência de compra para o usuário no momento do checkout, citando soluções, como: anti-fraude, token, e soluções de disputas.
“Para meios de pagamento online, o uso de tokenização, Click to Pay e resolução automatizada de disputas de chargeback, são primordiais para oferecer maior segurança, conveniência e eficiência aos comércios e consumidores. A tokenização protege os dados do consumidor ao substituir informações sensíveis por tokens únicos, enquanto o Click to Pay simplifica o checkout e reduz o abandono de carrinho com autenticação segura. Ferramentas de inteligência artificial estão automatizando a gestão de chargebacks, melhorando a experiência do consumidor ao prever e resolver disputas rapidamente. Além disso, tecnologias emergentes, como pagamentos invisíveis e open banking, estão moldando o futuro dos pagamentos, proporcionando interações sem fricção e mais opções de pagamento direto para os consumidores, aumentando a taxa de conversão, reduzindo o custo de aquisição de cliente, além de aumentar a fidelizeção pela boa experiência de compra.” – diz Rafael Soares, Sales Director at Visa
Otimize seus serviços e aumente sua conversão
Em um cenário onde a concorrência é feroz, maximizar suas vendas no e-commerce requer atenção a detalhes que fazem a diferença. Investir em um processo de pagamento unificado e eficiente não é apenas uma questão de conveniência, mas uma estratégia essencial para melhorar a experiência do cliente, aumentar a segurança e otimizar operações.
Ao fazer isso, você não só verá um aumento nas suas vendas, mas também construirá um relacionamento mais forte e duradouro com seus clientes.
Se você quer conhecer mais sobre otimização de conversão e serviços para aumentar a taxa de conversão para o seu e-commerce, aproveite para se cadastrar em nossa newsletter e entre em contato conosco. Assim, poderemos conversar sobre uma melhor experiência para o seu negócio.
