A experiência do usuário tem sido foco nas estratégias de e-commerce para a construção de uma jornada de compra fluida e eficiente para o usuário final, e dentro dessa área existem diversas especializações que atuam para entregar um bom trabalho de UX, uma delas é o UX Research.
Neste artigo, você compreenderá em detalhes o UX Research e os principais termos e metodologias utilizadas nesse modelo de pesquisa que tem como objetivo entender o usuário. Confira!
O UX Research
O UX Research (pesquisa com experiência do usuário) é o estudo sistemático realizado para compreender o que os usuários finais de um sistema ou produto precisam e desejam. O que permite empregar esses insights para aprimorar o processo de design de itens, serviços ou software através de dados.
Assim, o papel então do pesquisador UX é ser, ao mesmo tempo, um crítico das técnicas de Design e um advogado do usuário final, partindo sempre da visão do último.
Neste sentido, emprega-se diversos métodos qualitativos e quantitativos de coleta e análise de dados para obter seus resultados.
O que faz um pesquisador UX?
Quando o assunto é background, o Pesquisador UX vem de várias tribos diferentes. Tradicionalmente é um campo de Design, especificamente pensado como uma “ciência social aplicada”. Dessa forma, a Pesquisa UX busca saber sobre o que um grupo social faz, consome e age.
Então, o que um Pesquisador UX faz é olhar para o usuário e compreender como ele percebe esse produto. A rotina do Pesquisador é analisar – normalmente PDs e POS – e formular estratégias para solucionar possíveis problemas, determinando principalmente qual é o melhor método para que a questão possa ser observada, compreendida e então respondida.
É uma pesquisa pontual? É uma demanda mais complexa? Como eu posso responder isso para obter uma solução? E indiretamente, como transformo essa informação em algo compreensível para os PDs, POS e PMs poderem entender e causar mudanças? Essas são perguntas do dia-a-dia, é isso que o UXR faz.
Indo contra a corrente de pensar que os funcionários sabem de tudo, a maneira mais segura de fazer isso é sempre a partir de dados. Com isso, os resultados e análises são essenciais para que a elaboração esteja de acordo com o processo e tenha bons resultados.
O que são dados no UX?
Os dados são as informações recebidas a partir de um levantamento feito. Há 3 formas de dados comuns que são modificados a partir de sua origem: os dados primários, os dados secundários e os dados terciários:
Dados primários
Eles são obtidos diretamente da “fonte” pelos pesquisadores. No caso de pesquisa UX, coletados através de surveys, entrevistas, entre outras maneiras.
Dados secundários
Estas bases já foram coletadas por outro alguém, mas servem para conseguir conhecimento sobre determinado assunto. Neste caso, tomam conhecimento de artigos científicos, artigos de sites dedicados, materiais do IBGE, pesquisas anteriores, etc.
Dados terciários
Para ciências sociais aplicadas, são coletâneas de referências sistematizadas que servem como guia geral sobre determinado assunto. Podendo ser por meio de artigos que comentam as obras de autores, diretórios, bibliografias, revisões de literatura, etc.
Metodologias utilizadas no UX Research
A metodologia é o estudo de diferentes métodos.
A aplicação da metodologia científica traz legitimidade e clareza ao processo, assim como a disponibilidade para que qualquer outro pesquisador possa entender como, quando e com o que sua pesquisa foi realizada, com a possibilidade de chegar na mesma – ou outra – conclusão da pesquisa que você fez. Chamamos esse processo de crítica a pesquisa de “análise por pares”.
Existem diversos métodos que são muito utilizados, e de maneira geral, são divididos em: métodos qualitativos e métodos quantitativos. Confira uma breve explicação sobre cada um a seguir.
Métodos Qualitativos
São métodos que buscam dados de natureza não-numérica, procuram respostas na percepção dos usuários, a partir de seus contextos e suas afirmações. Essa abordagem parte de um pressuposto específico do pesquisador como principal fonte de coleta e estudo, onde ele consegue transitar entre o uso de métodos dedutivos – se dado X e Y são verdadeiros, o raciocínio lógico indica que Z também é – e indutivos – se dado A e B apontam para determinada direção, pode se chegar a uma conclusão geral C – de maneira alternada.
Os métodos qualitativos, de maneira geral, são mais indicados para solução de problemas exploratórios (entender qual é a natureza de determinada dor, já que não existem muitos dados); problemas descritivos (descrever um fenômeno de maneira mais densa, procurando a relação entre seus pontos) e problemas explicativos (tentar entender e explicar o que está acontecendo naquela situação).
Confira alguns exemplos a seguir:
- Desk Research;
- Benchmark;
- Entrevista em profundidade;
- Diário de uso;
- Teste de usabilidade;
- Etnografia;
- Netnografia;
- Grupo Focal;
Métodos Quantitativos
São procedimentos que buscam dados de natureza métricas, em números e estatísticas. De tal modo, representando comportamentos quantificáveis. Parte de um pressuposto onde o viés do pesquisador é distanciado, buscando algo verossímil para a objetividade. Se apoia principalmente em preceitos dedutivos.
Os métodos quantitativos, em sua maioria, são mais recomendados para questões onde os parâmetros já são virtualmente estabelecidos; para quantificar e confirmar questões levantadas estabelecidas; para fazer um balanço sobre questões mercadológicas e para entender recorrências.
Confira algumas exemplos a seguir:
- Surveys;
- Testes AB;
- Heatmaps/Clickmaps;
Metodologias recorrentes de UX Research
Algumas metodologias são recorrentes no dia a dia do profissional que atua com UX Research. A seguir, vamos entender de maneira objetiva quais são elas e como são aplicadas nos projetos.
Desk Research
O que é?
O Desk Research é focado em dados secundários e terciários, geralmente obtidos por meio de artigos científicos, artigos de análise de mercado em empresas especializadas, pesquisas sobre o assunto em questão já realizadas externa e internamente, dados do governo, etc.
Para que serve?
Ele tem o intuito de entender quais são as conclusões teóricas relacionadas direta ou indiretamente ao assunto investigado. Entender a direção que acontece o levantamento e ajudar a pensar em perguntas auxiliares para responder a pergunta principal de uma pesquisa.
Como fazer?
Buscar em sites especializados em informações, ler e decupar os materiais relevantes para a sondagem, agrupando e traduzindo o que forem relevantes.
Quando fazer?
Sempre que possível. Desk research é fundamental para qualquer consulta, especialmente se é exploratória, e serve como um passo inicial, junto com o Benchmark.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| O tempo é totalmente do time de pesquisa | Consiste apenas de dados secundários/terciários |
| Requer poucos recursos |
Benchmark
O que é?
O Benchmark é uma comparação mercadológica que se faz com concorrentes, através de uma observação primária de como eles agem, suas disposições, etc.
Para que serve?
Para entender as melhores práticas atuais de mercado do assunto pesquisado. Serve também como uma “segunda perna” para o Desk Research, orientando e diminuindo o escopo de questões levantadas.
Como fazer?
Visitando os sites dos concorrentes, obtendo imagens deles e construindo um “mapa” onde se pode fazer anotações sobre pontos relevantes. Geralmente se usa o Figma ou Miro para tal. Pode-se ir além e fazer uma tabela comparativa de features relevantes.
Quando fazer?
Toda vez que precisar. Como regra, pode implementar o processo quando utilizar o Desk Research.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| O tempo é totalmente do time de pesquisa | Consiste apenas de dados secundários/terciários |
| Requer poucos recursos |
Entrevistas em profundidade
O que é?
Entrevistas em profundidade são conversas com usuários de determinado produto sobre um assunto específico, geralmente amplos ou múltiplos. Especificamente é um tipo de coleta de bases primárias e serve como ponto de partida para outras fórmulas de análise, apesar de poder ser suficiente por si só.
Para que serve?
Ela é feita para entender a opinião de usuários de maneira densa, buscando motivações, contextos e percepções que não podem ser respondidas por questionários.
Como Fazer?
Pode ser realizado presencialmente ou de maneira online. É geralmente gravado para análises posteriores, seguindo um roteiro de maneira estruturada ou semiestruturada com os assuntos já levantados. Geralmente se usa Google Meets ou Zoom para os casos online. Para presencial um gravador/câmera ou o próprio celular. Após a coleta, requer diagnóstico.
Quando fazer?
Entrevista em profundidade é uma cornerstone de diversos métodos qualitativos. Geralmente é melhor utilizada em questões onde o problema está se tornando mais claro, ou para entender variáveis de determinados aspectos de sua pesquisa. Geralmente usados em momentos exploratórios ou descritivos.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| É focalizada em detalhes | O tempo não está sob total controle da equipe analisadora |
| Pode responder mais de uma questão | Normalmente requer recursos para compensar o tempo dos entrevistados |
| Requer um trabalho de recrutamento |
Diário de uso
O que é?
Um método de coleta de dados passivos, onde se separa alguns usuários que se comprometem a fazer e enviar um diário de uso sobre determinado assunto ou produto para que o pesquisador acompanhe a progressão e mudanças diárias em relação ao seu uso.
Para que serve?
Para acompanhar a evolução do uso/percepção ao longo de um espaço de termo determinado. Também serve para ter dados comparativos com parâmetros cronológicos.
Como fazer?
Após recrutamento e seleção de usuários, determinar um período de tempo (1 semana, por exemplo), onde diariamente vai se preencher um diário com questões predeterminadas sobre o assunto pesquisado, através de um documento compartilhado, e-mail, whatsapp, excel, etc.
Quando fazer?
É uma boa maneira de testar um produto que está sendo trabalhado modularmente, ou entender como o uso contínuo de algum item é afetado pela familiaridade. Pode ser feito em conjunto com outros métodos.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| É focalizada em detalhes | Requer recrutamento |
| É uma coleta de dados passiva | Requer compensação |
| Pode ser feita simultaneamente com outros métodos | O tempo não está sob total controle do pesquisador |
| Requer um acompanhamento de constância do usuário |
Teste de Usabilidade
O que é?
Meio de testar ou coletar informações de features mais específicas e determinadas, que busca entender como essas propriedades afetam a navegação e jornada do usuário e as implicações e motivações deste ponto.
Para que serve?
Entender com densidade uma característica específica do produto e suas implicações. É semelhante a uma Entrevista em Profundidade, mas com um (ou mais) pontos bem definidos de abordagem.
Como fazer?
Pode ser realizado presencialmente ou de maneira online. É geralmente gravado para análises posteriores, seguindo um roteiro com os assuntos e pontos já levantados.
Quando fazer?
Teste de Usabilidade é uma técnica versátil. Pode ser usada, dentre outras coisas, como: coleta de dados para entender as qualidades de uma atributo específico, compreender o comportamento sobre um determinado assunto e descobrir oportunidades de melhorias.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| É ideal para testar uma nova feature/mudança. | Requer tempo e recrutamento. |
Etnografia
O que é?
Tradicional da Antropologia Social, é comum ser utilizado para estudar traços culturais – relações de poder, aspectos econômicos, estruturas sociais de grupos étnicos específicos sob inúmeras condições.
Para que serve?
Com ele você é capaz de descobrir detalhes, motivações, contextos sociais, relacionamentos e percepções sobre determinado grupo sobre um produto.
Como fazer?
Após definir o assunto e o local de trabalho de campo, a pessoa começa a viver próximo ao destino. O objetivo é se imergir no grupo estudado. Simultaneamente, se constrói um diário de campo constituído de dados primários (relatos, transcrições de conversas) junto com os secundários (breves reflexões do pesquisador). Após isso, se faz uma análise articulada com teorias relevantes.
Quando fazer?
Etnografia requer tempo e foco para a realização. Dentro do contexto UX, é recomendado para entender a relação de uma faixa socioeconômica/demográfica com determinado produto de maneira densa.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| Pode responder questões de maneira simultaneamente detalhada e holística | É um método invasivo, uma vez que idealmente se frequenta a casa dos usuários durante algum tempo |
| É uma técnica que requer poucas ou nenhuma ferramenta | Um etnógrafo treinado consegue fazer um trabalho rápido por volta de 3 meses de campo |
Netnografia
O que é?
Uma ramificação da etnografia realizada exclusivamente em ambientes online.
Para que serve?
É um bom método exploratório e descritivo.
Como fazer?
Após definir o assunto e o público, se busca em redes sociais, sites de comentários, sites de compra ou reviews. Coleta-se prints para análise, fazendo pequenas ligações entre as informações de cada dado com pequenos parágrafos de insights e comentários que direcionam o assunto de maneira geral.
Quando fazer?
É um bom método exploratório e descritivo. Sempre que precisar de um resultado concreto.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| Pode responder questões de maneira simultaneamente detalhada e holística | Requer tempo |
| Requer poucas ferramentas | Só pode ser realizada online |
Grupo Focal
O que é?
É um modo onde se junta um grupo de pessoas para responder questões através de uma moderação do pesquisador.
Para que serve?
Para coletar opiniões, crenças e percepções sobre determinado assunto ou produto.
Como fazer?
Após determinar o assunto ou roteiro, é preciso recrutar os usuários e realizar uma sessão simultaneamente com todos. Se necessário, agendar mais ocasiões.
Quando fazer?
Normalmente é aplicado quando se tem pouco ou nenhum conhecimento sobre seu público alvo.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| É um método de fácil organização e com fácil identificação para responder o que se propõe a fazer | Requer recrutamento |
| Não requer muitas ferramentas | Como todos métodos qualitativos, podem ocorrer erros na validação e análise de dados |
Surveys
O que é?
Ele se apresenta em formas de questionários, seja de maneira auto-aplicada ou aplicada com mediador.
Para que serve?
Pode ser usado por um grande número de funções. Normalmente, validação e falseamento são os pontos mais recorrentes.
Como fazer?
Através de ferramentas de questionamentos, como o Google Forms. Após o disparo, espera-se um determinado tempo para obter as respostas. Depois acontece uma análise estatística dos dados.
Quando fazer?
É uma boa ferramenta para qualificar outros métodos com um respaldo quantitativo. Também é usado para solucionar dúvidas binárias ou múltiplas, caso já estejam definidas.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| Respaldo quantitativo é valioso para stakeholders | Sua eficiência para validação é inversamente proporcional em eficiência em pesquisa exploratórias |
| É de fácil aplicação | |
| Para cobrir um grupo grande de pessoas, necessita de ferramentas dedicadas |
Teste A/B
O que é?
É um teste onde se testam elementos de duas variáveis de maneira comparativa.
Para que serve?
Para analisar a performance desses dois fatores em tempo real.
Como fazer?
Através de ferramentas dedicadas. A ideia geral do método é colocar as duas opções para o usuário, de maneira aleatória, e observar os feedbacks por meio de métricas quantitativas.
Quando fazer?
A níveis práticos, o teste A/B é utilizado para observar quais opções têm melhor performance. É um mecanismo de baixo risco e útil para analisar pequenas modificações no produto.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| Baixo risco | Requer um estudo anterior de sua aplicação |
| É observável em tempo real | Necessário ferramentas dedicadas |
Heatmap
O que é?
É um relatório baseado em recorrência e movimentações, codificado visualmente.
Para que serve?
Identificar padrões de ações para entender estatisticamente qual é a atividade dentro de determinada página.
Como fazer?
Através de um dispositivo dedicado. A coleta de dados é feita automaticamente, necessitando de interpretação estatística posterior.
Quando fazer?
Como o método é uma ferramenta versátil, pode ser utilizado tanto como monitoramento quando no momento de criação de uma página. Até mesmo para validar a arquitetura de informações dispostas em uma página.
Prós e Contras
| Prós | Contras |
| É um método de relativa fácil aplicação | Requer ferramenta |
| É versátil |
Neste artigo, trouxe um pouco sobre as metodologias mais aplicadas no processo de UX Research. Caso tenha qualquer dúvida, pode deixar nos comentários que responderemos o quanto antes.
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Escrito por:
Yago Geovanne Oliveira Ono Xaxá, UX Researcher
at Corebiz
