Hace tiempo que tener un e-commerce dejó de ser una novedad. Actualmente, tanto pequeñas, medianas y grandes empresas adoptan esta importante estrategia de marketing, y entre muchos objetivos, aumentar los ingresos de la tienda virtual y fidelizar a los clientes se encuentran entre los principales.
Con eso en mente, hemos preparado una guía completa que puede ayudarte. En este artículo descubrirás por qué el e-commerce es tan importante y cuáles son sus modelos. Además, conocerás algunos tipos de plataformas y aplicaciones que puedes utilizar en tu negocio. Finalmente, comprenderás cómo aumentar tus ventas y conocerás las tendencias para el futuro del e-commerce. ¡Buena lectura!
Después de todo, ¿por qué invertir en un e-commerce?
Para las empresas que no creen en el potencial de las ventas en línea, es hora de revisar los conceptos. 75% fue cuánto se expandió el e-commerce en Brasil en 2020, según el informe Recovery Insights de Mastercard. De hecho, dicha expansión llegó a representar el 11% de todas las ventas minoristas. Es decir, durante la pandemia, la modalidad vivió un gran auge y no da señales de que vaya a dejar de crecer.
Con la gran transformación digital que ya había alcanzado a la mayoría de los países y a una parte importante de las personas, en este periodo surgió un nuevo consumidor, más exigente, preocupado por la seguridad de sus compras y de sus productos y que descubrió la facilidad de comprar por internet.
De esta forma, más que vender online para complementar los ingresos de una empresa, hoy en día el e-commerce se ha convertido en una estrategia de marketing fundamental, también por el gran uso de las redes sociales, que crean una dinámica de venta y relación con las empresas única, llegando a rondar los 4,2 mil millones de usuarios en todo el mundo.
Ante este escenario, no solo las pequeñas, sino también las grandes empresas necesitaban actuar y digitalizarse. Un ejemplo es la marca internacional de automóviles de lujo BMW, que ha adoptado varias estrategias y procesos de digitalización que la han convertido en líder de su segmento en 2021.
Entre sus acciones más importantes, destacamos la venta de seis unidades de una edición especial en el e-commerce de Farfetch, durante cinco días, además de la apertura de ventas a través de redes sociales, como Instagram y Facebook, y también a través de marketplaces.
Así, incluso las medianas y grandes empresas pueden y deben aprovechar para acercarse a su público a través de la venta online. De hecho, una de sus mayores ventajas frente a las marcas pequeñas, en este sentido, es su nombre ya consolidado, que ayuda al consumidor cauteloso a tomar una decisión basada en la credibilidad.
¿Cuáles son los tipos de plantillas del e-commerce?
Ahora que conoces la importancia de la presencia online, es fundamental prestar atención a algunos factores para saber cómo aumentar las ventas en el e-commerce. Para ello, es interesante conocer los tipos de e-commerce que existen. ¡Velo a continuación!
B2B
En el modelo Business to Business, el enfoque de una empresa es servir a otros, ya sea con servicios o productos. Este es el caso de una organización de marketing que ofrece soluciones para otras empresas, o un supermercado que vende al por mayor a restaurantes y cafeterías.
B2C
B2C, Business to Consumer, es la venta tradicional de una empresa al consumidor final. Es lo que vemos, por ejemplo, con pequeños comercios que operan en redes sociales o grandes empresas, que antes vendían en tiendas de calle, pero ahora venden online.
Marketplace
En un marketplace, el objetivo es aglutinar varias tiendas dentro de un gran e-commerce. En este sentido, todo tipo de empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes, pueden abrir su tienda en el espacio y disfrutar de las ventajas, especialmente en lo relativo a la visibilidad.
Así, cuando el consumidor final va a comprar, puede ver productos de varias empresas y decidir cuál comprar. Otro punto importante de este modelo es que la plataforma que alberga las tiendas también puede ser tu competidora, ya que también cuenta con un stock de productos propios.
C2C
Con internet fue posible evolucionar los modelos de compra y venta y así surgió el Consumer to Consumer.
Este modelo no es más que cuando el propio consumidor accede a la plataforma de e-commerce para vender artículos usados o incluso de fabricación propia, sin la formalidad de una empresa. En otras palabras, es una evolución del concepto de bazar.
C2B
En el concepto Consumer to Business, una persona vende algo a una empresa. En este caso, el ejemplo más adecuado es alguien que presta servicios freelance para una organización de forma esporádica.
Sin embargo, una persona que tiene su propio CNPJ y trabaja como autónomo, microempresa o profesional autónomo no encaja exactamente en este concepto, ya que al ser una empresa, encaja mejor en el B2B, incluso utilizando una plataforma de freelancer.
Mobile e-commerce
Con poco más de 20 años de historia, el uso de smartphones ha crecido de manera espectacular, y se estima que la mitad de la población mundial tiene un dispositivo. Con esto, existe un tipo de e-commerce propio para transacciones en esta modalidad, el m-commerce.
En él se utilizan dispositivos móviles, principalmente celulares, para compras, servicios y pagos. Aquí puede incluir otro tipo de modelo, como C2B, en el caso de contratar un consorcio con un banco.
Además, también implica un gran uso de la tecnología para facilitar las transacciones, como es el caso de los pagos en un clic que se realizan en WhatsApp o en tiendas, mediante chatbots.
B2A
Al igual que las empresas privadas, las agencias gubernamentales también tuvieron que pasar por una transformación digital. Con esto surgió el modelo Business to Administration, es decir, una empresa que brinda servicio online a la administración pública.
Por ejemplo, es el caso de una organización especializada en ciberseguridad, que protege los datos del sistema de un ayuntamiento.
C2A
El modelo Consumer to Administration no es muy común, y aunque algunas fuentes consideran el pago de impuestos online como un ejemplo de la categoría, la venta real de un servicio o producto por parte de una persona a un organismo público no siempre ocurre.
Así, otro caso que podría encajar es el de un influencer digital que recibe caché por dar a conocer alguna iniciativa pública en sus canales digitales.
¿Cómo funcionan las diferentes plataformas de e-commerce?
Además de saber cuáles son los modelos, para saber cómo aumentar las ventas en el e-commerce, es necesario comprender sus plataformas.
Al fin y al cabo, ofrecen varios recursos para optimizar todos los procesos relacionados con la venta y facilitar el día a día de la empresa. A continuación, echa un vistazo a los principales tipos.
Open Source
Como su nombre lo indica, la plataforma Open Source es de código abierto. Es decir, se puede modificar, lo que le da a este modelo su mayor ventaja: la personalización. De esta manera, puede crear nuevos diseños, de acuerdo con sus necesidades. Además, el acceso a este código suele ser gratuito.
Por lo tanto, es una buena solución para negocios que están comenzando. Sin embargo, es necesario gestionar el alojamiento de la plataforma, así como contar con un equipo de TI que realice el mantenimiento, la actualice y aplique medidas de seguridad.
SaaS
Con la opción de software como servicio, la mayor ventaja es que toda la estructura está bajo la responsabilidad del proveedor. Es decir, la empresa sólo necesita acceder a todo a través de internet, ya que el sistema está alojado en la nube. Así, desde cualquier lugar, es posible trabajar en el e-commerce.
Con esto, otro beneficio es que se puede actualizar constantemente, sin que tu empresa se haga cargo de este proceso. También cuenta con alto rendimiento, seguridad, integración y se puede personalizar en algunos aspectos, además de trabajar más rápido, ya que solo inicia sesión y comienza a usarlo.
Por lo tanto, puede tener un costo mensual considerable, que puede variar según el plan que se adapte a tus necesidades.
Propietaria
Solución habitualmente vista en grandes e-commerces, la plataforma propietaria es cuando su empresa cuenta con un equipo de TI especializado, capaz de desarrollar su propia solución. En este caso, la mayor ventaja es el control total sobre todos los aspectos.
Después de todo, con él controlas las actualizaciones, el mantenimiento y puedes aplicar herramientas completamente nuevas, lo que hace que el e-commerce sea más optimizado e interesante para el cliente. Sin embargo, el costo y el tiempo de implementación son factores importantes a evaluar para considerar si vale la pena.
Con licencia
Permitiendo también la libertad de acción, el modelo licenciado consiste en adquirir un código fuente de terceros, previo pago. Con esto, el equipo de TI de la empresa puede construir el e-commerce, ocupándose también de sus actualizaciones y mantenimiento.
¿Por qué usar aplicaciones para e-commerce y cuáles son sus beneficios?
Además de definir qué tipo de plataforma usarás, también vale la pena conocer las aplicaciones para e-commerce. Después de todo, pueden hacer que funcione mejor, así como brindar una mejor experiencia de compra para tu cliente.
De esta forma, existen varias opciones que puedes implementar en el e-commerce para hacerlo más completo. ¡Descubre algunos de ellos a continuación!
Aplicaciones de servicio al cliente
Esencial para un e-commerce, una buena aplicación de atención al cliente ayuda a los consumidores a resolver sus consultas e incluso completar una compra en unos pocos clics, dependiendo de cómo la personalices. En general, algunos ejemplos son:
• sistema SAC;
• chatbot;
• chat con colaboradores;
• aplicación de mensajería instantánea.
Aplicaciones de ofertas
El espacio de e-commerce se puede personalizar con varios aspectos destacados. Para ello, las aplicaciones de ofertas ayudan a exponer alguna información esencial que puede ser de interés para el consumidor, como una oferta o un cupón de descuento. En este caso, puede utilizar soluciones de banners y ventanas emergentes para hacerlos atractivos.
Aplicaciones de ventas
Una buena inversión para el e-commerce es desarrollar su propia aplicación de ventas en dispositivos móviles. De esa forma, con una versión más optimizada, los clientes pueden comprar desde cualquier lugar con su celular.
Otra solución para quienes tienen tiendas físicas y e-commerce es tener una aplicación estilo “estantería infinita”. Es decir, si la persona no puede encontrar el producto en la tienda física, puede usar la aplicación para comprar online al mismo tiempo. Con esto, la empresa no pierde la venta.
Aplicaciones de pago
Una de las principales aplicaciones para un e-commerce, es la solución de pago porque es responsable de todo el proceso de venta. Por lo tanto, cuando se hace de forma que garantice la seguridad y promueva la facilidad de pago, la posibilidad de que el cliente desista es muy baja.
En este caso, esta aplicación debe promover una buena experiencia y cumplir con el viaje del consumidor, con pocos pasos para completar la compra, así como una variedad de opciones de pago, desde boleto hasta transferencia por PIX.
Aplicaciones de logística
La implementación de una aplicación logística permite que el proceso de entrega del producto se realice con calidad, con el fin de cumplir con el menor plazo para el cliente. Con esto, la solución ayuda a que la experiencia de compra sea mejor y, en consecuencia, incentiva la devolución del cliente.
Además, puede ayudar en el control de stock así como facilitar el proceso de devolución y cambio de pedidos por parte de los propios clientes.
Aplicaciones de análisis
Para saber cómo aumentar las ventas en el e-commerce, es necesario entender cómo le va a la empresa. Para ello, contar con una buena app de análisis de indicadores es fundamental.
Con él es posible saber si la facturación es suficiente, cuál es el margen de utilidad, cuál es la tasa de conversión de clientes, entre otras informaciones. Con esto podrás tener datos concretos para tomar mejores decisiones para hacer crecer tu e-commerce a corto, mediano y largo plazo.
Aplicaciones de gestión
Otras aplicaciones de gran utilidad para la empresa son las soluciones de gestión. En este caso, hay un infinito. Por ejemplo, puedes contar con un ERP, capaz de interconectar los diferentes procesos del e-commerce: desde stock hasta finanzas. Otro muy común es el CRM, que promueve la gestión completa de la base de datos de clientes y sus acciones.
Aplicaciones de integración
Las aplicaciones de integración son muy útiles cuando deseas expandir tus operaciones a otros canales. Por ejemplo, con ellos es posible conectar tu e-commerce con grandes marketplaces, así como webs útiles a las que acceden los clientes, como las que comparan precios.
Aplicaciones de seguridad
Con la LGPD en vigor, es obligación de las empresas velar por la seguridad de los datos de los clientes. Sin embargo, esto puede ser todo un desafío cuando observamos el aumento de los ataques cibernéticos.
En 2021, el aumento de los ataques semanales contra empresas, en comparación con el escenario de 2020, aumentó un 40% en todo el mundo. Con relación a Brasil, ese número fue del 62%. Además, cuando se trata de e-commerce, que almacena datos personales de los clientes, especialmente pagos, el riesgo puede ser aún mayor.
Por ello, contar con aplicaciones de seguridad que monitoricen y prevengan estos ataques es fundamental. Después de todo, cuando ocurren, además de la pérdida financiera, la marca tiene que lidiar con la pérdida de credibilidad ante los consumidores; algo que puede ser difícil de restaurar.
¿Cómo aumentar las ventas en el e-commerce y cuáles son las tendencias para el futuro?
Ahora que conoces las herramientas que puedes utilizar en tu negocio, es hora de aprender algunos consejos sobre cómo aumentar las ventas del e-commerce. ¡Ve algunos ejemplos a continuación!
Optimizar el e-commerce
Una buena manera de aumentar las ventas es optimizar el e-commerce. Es decir, en términos de navegabilidad, acceso a productos e información, así como de compra, todo es apto para el consumidor.
En este sentido, vale la pena invertir en un diseño UX, pensado para crear una mejor experiencia de compra. Además, optimizar las páginas de productos con buenas descripciones y fotos, además de hacer anuncios más asertivos y usar solo la información necesaria, es una buena manera de mantener al cliente en el sitio.
Habla correctamente con tu audiencia
Aunque se habla mucho de la generación Z como el nuevo consumidor, más exigente y que valora las experiencias digitales, un e-commerce, especialmente las grandes empresas, no puedes olvidarte de los públicos mayores, que tienen otras prioridades y que ahora pueden llegar a consumir en el e-commerce.
Por lo tanto, vale la pena alinear la estrategia de comunicación para atender todos estos nichos, sin que la caracterización de elementos alejen a un consumidor potencial.
Cuida el servicio al cliente
Muchas personas se frustran con el servicio de las empresas y terminan abandonando la idea de comprar sus productos. Por lo tanto, se debe tener cuidado, especialmente al aplicar soluciones automatizadas como los chatbots.
Por ejemplo, si todas las opciones que ofreces no conducen a la resolución de la duda directamente con un colaborador real, el consumidor puede sentirse frustrado. Por lo tanto, se requiere una planificación detallada en esta materia.
Ser visto
Incluso si tu marca es grande, no significa que tu e-commerce sea la primera opción para el consumidor. Por eso, siguiendo la vieja regla de que cuanto más se ve, más se recuerda es fundamental.
Para ello, tener anuncios pagados y optimizar tus canales para la búsqueda orgánica es una buena forma de seguir siendo un referente en tu segmento. Lo mismo ocurre cuando se pretende realizar una promoción especial o en una fecha con gran potencial de ventas.
Estar activo en redes sociales
Actualmente, las redes sociales son el punto de encuentro de consumidores y empresas. Por ello, es fundamental que cada marca forme parte de alguna de ellas. Esto se debe a que muchas decisiones de compra pueden ocurrir precisamente por la exposición de la marca en estos canales.
Según datos de Instagram Business, por ejemplo, el 90% de sus usuarios siguen a una empresa y el 50% de los encuestados en su encuesta dijeron estar más interesados en una marca cuando ven sus anuncios en la red.
Mantén contacto
Con tantas marcas disponibles en el mercado, el contacto directo con los consumidores a través de la presencia digital también es una forma de aumentar las ventas.
Esto se debe a que cuanto más interactúa la marca con sus seguidores, mayor es la familiaridad y la conexión creada. Como resultado, las ventas pueden ser aún mayores. Para ello, puedes contar con la ayuda de personajes clave, como los influencers. Al fin y al cabo, una promoción de tu marca anunciada por ellos en un live puede generar más ventas que un anuncio que se lanza durante un mes.
Realizar acciones post-venta
El cliente compró en tu e-commerce, pero el trabajo aún no ha terminado. Ahora, invertir en acciones del mercado secundario es importante por dos razones. El primero es monitorear la experiencia del usuario y saber si el consumidor quedó satisfecho con el producto y el método de compra. De hecho, esta es una forma de mostrar preocupación y crear una conexión.
La segunda es que la posventa ofrece la oportunidad de ofrecer más productos y crear nuevas compras. Por ejemplo, a través del e-mail marketing, puedes enviar promociones relacionadas con el producto adquirido, utilizando el sentido común en la cantidad de contacto. Con esto, a corto o mediano plazo, esta persona puede interesarse y realizar una nueva compra o aprovechar un cupón especial que ofrece el e-commerce.
Las tendencias para 2022
Como has visto, hay varias precauciones que se deben tomar para saber cómo aumentar las ventas en el e-commerce. Entre los más importantes está conocer las tendencias del sector. Aquí, hay algunos que deberían estar de moda en 2022.
Consumidor más cauteloso y exigente
Con la pandemia y los ataques de hackers a varias empresas, la tendencia es que los consumidores mantengan la cautela y prioricen aspectos como la seguridad en la compra y en relación a sus datos. Además, una compra más racional sustituirá a la compra por impulso.
Otros aspectos son cuestiones como la sostenibilidad, que suelen ser aún más relevantes, determinando a qué marca le comprará la gente.
Uso de alta tecnología
Con nuevos métodos de pago como PIX, las empresas deben ofrecer una variedad de soluciones de pago fáciles. Además, habrá necesidad de invertir en alta tecnología para que el consumidor pueda estar seguro de la compra.
Para ello, serán aún más relevantes soluciones como QR Code, realidad virtual y testeo de productos digitales.
Plazos de entrega más cortos
En la sociedad digital y con mejores conexiones a internet, la gente tiende a ser más inmediata. Así, se valora aún más el deseo de ser atendido y recibir el producto en el menor tiempo posible.
Para ello, las empresas deben invertir en una gran estrategia logística para cumplir con los pedidos, incluso con socios seleccionados. Cuando esto funciona y el producto se entrega incluso antes de la fecha límite, el consumidor se sorprende, lo que genera un resultado positivo para la marca.
No importa si tu empresa es pequeña, mediana o grande, aprender a aumentar las ventas en el e-commerce es una necesidad en estos días. Al fin y al cabo, con un consumidor totalmente digital, cuya tendencia es ser aún más tecnológico, un e-commerce necesita cuidar varios detalles para existir y ganar aún más. Afortunadamente, la propia tecnología ofrece plataformas y aplicaciones capaces de ayudar a su construcción y gestión, para que el cliente tenga la mejor experiencia de compra y regrese a tu empresa.
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Escrito por:
Renan Mota, co-CEO & Founder
at Corebiz
