Descubre cómo mapear la jornada del usuario en UX

Descubra como mapear a jornada do usuário em UX

La Jornada de Usuario o Mapa de Jornada de Usuario es una herramienta muy importante en el desarrollo de productos y nuevas tecnologías digitales. A través de ella es posible obtener numerosos beneficios, tanto para el modelo de negocio a implementar, como para los diseñadores y desarrolladores.

Además, puede contribuir a optimizar la experiencia del usuario y generar una mayor satisfacción con respecto a sus dolencias, necesidades y deseos. En este artículo comprenderás todo sobre el mapeo del viaje del usuario, ¡sigue leyendo!

¿Qué es “User Journey Map” o Mapa de Jornada de Usuario?

Con una participación muy importante en UX (User Experience), específicamente en UX Design, el Mapa de Jornada de Usuario no es más que una representación visual de la relación y trayectoria del usuario con un producto o servicio, que puede abarcar todas sus fases operativas, desde el descubrimiento del producto/servicio y su uso a post-uso.

El Mapa de Jornada de Usuario debe contar una historia sobre el uso (storytelling) de un producto/servicio, donde, a través de él, el equipo de UX crea una aproximación con el usuario final a partir de una relación de mayor empatía con el mismo, posibilitando un mayor entendimiento de su comportamiento.

Además de ayudar a comprender el viaje del usuario a través de un producto digital de manera amplia, con esta herramienta, el equipo puede visualizar otros aspectos más detallados de una funcionalidad específica. Por lo tanto, es fundamental que el Mapa de Jornada de Usuario sea diseñado y validado con el equipo, de forma muy cuidadosa y dentro de ciertos parámetros preestablecidos a través de la investigación, cuidando así, evitar sesgos y más asertividad en los resultados obtenidos.

Estructura de un Mapa de Jornada de Usuario

El formato de un Mapa de Jornada de Usuario puede variar bastante según la intención y el propósito para el que se creó. Sin embargo, suele tener las siguientes características:

  • Los principales momentos de actuación del usuario;
  • Las expectativas del usuario con respecto al producto/servicio;
  • Las principales acciones y puntos de contacto con el producto;
  • Las emociones que surgen de estas acciones y uso;
  • Los problemas y obstáculos encontrados en el camino (ya sean técnicos, funcionales o cognitivos) y;
  • Las oportunidades para el equipo que desarrollará, mejorará e implementará un proyecto o una característica de un producto o servicio existente.

A modo de ejemplo, en la siguiente imagen se puede ver el proceso de desarrollo de un Mapa de Jornada de Usuario realizado por Corebiz. La imagen presenta desde el proceso de investigación, análisis, estudios, propuesta final de mapa y notas.

Mapa de Jornada de Usuario realizado por Corebiz

Construyendo un Mapa de Jornada de Usuario

Para construir un Mapa de Jornada de Usuario, es necesario establecer algunos criterios, que pueden ser bastante subjetivos, y por lo tanto, la importancia de investigar, construir y/o tener conocimiento de la Persona y el Mapa de Empatía de Usuario. Es a través de estas dos herramientas que será posible aislar y definir cuáles son las necesidades, dolores y deseos de los usuarios.

A continuación, es importante definir el propósito del equipo para construir el mapa. Esto puede estar relacionado con el objetivo de explorar y validar productos/servicios/funcionalidades existentes o por implementar.

Una vez definidas las intenciones de construcción del mapa (provenientes del equipo), es necesario definir la situación, es decir, el escenario donde se desarrollará el viaje del usuario. En este contexto, podemos pensar en varias situaciones hipotéticas:

  1. El usuario de e-commerce que entró en contacto con la app por primera vez, navega por el home pero no compra nada;
  2. El usuario que tuvo contacto con la app por primera vez y decide realizar una primera compra;
  3. El usuario que ya conoce la app y vuelve a realizar una primera compra;
  4. El usuario recurrente, que regresa a la app para realizar una compra buscando un producto específico.

Las situaciones presentadas anteriormente son solo algunas de las innumerables que se pueden mapear en un viaje.

Es importante recordar que la articulación de las intenciones de construcción del mapa y la situación en la que se desarrollará este recorrido, debe estar alineada con el modelo de negocio y sus estrategias previamente definidas. Y aquí es donde radica el gran desafío del proceso de construcción del Mapa de Jornada de Usuario.

Entonces, después de alinear todos los temas mencionados hasta ahora, tenemos el escenario para comenzar a construir el mapa.

En primer lugar, es importante recordar que el Mapa de Jornada de Usuario es una herramienta dinámica. Por lo tanto, además de ser conocido por todo el equipo, puede ser modificado y alimentado por el mismo a medida que avanza el proyecto, surgen nuevas demandas y algunas otras se validan o no durante este período.

Ejemplo de un Mapa de Jornada de Usuario desarrollado por Corebiz

Beneficios del Mapa de Jornada de Usuario

Además de crear recorridos más coherentes para el usuario e influir directamente en el modelo de negocio de las empresas, el mapeo del recorrido del usuario aporta otros beneficios a todo el equipo de desarrollo de un proyecto, y entre estos beneficios podemos destacar:

  • Creación de insights basados ​​en análisis de oportunidades mapeadas a lo largo del camino;
  • Articulación y visualización de las diferentes áreas involucradas en el proyecto, desde Stakeholders, POs, equipo de marketing, diseñadores y desarrolladores;
  • Enfoca el proyecto tanto para el equipo como para el usuario;
  • Da visibilidad al desempeño de las distintas partes involucradas en el proyecto.

En los problemas que se identifican, se pueden ver los puntos de fricción de un recorrido existente y las oportunidades pueden generar insights para mejoras e implementaciones tanto en un escenario futuro, como en un escenario actual y sus limitaciones.

Por lo tanto, nos damos cuenta de que esta tarea requiere un trabajo integrado y sinérgico del equipo para que se pueda crear una visión holística del proyecto, sus fundamentos y las necesidades de las distintas partes involucradas.

Espero que hayas entendido todo sobre cómo mapear el viaje del usuario y puedas ponerlo en práctica en los proyectos en los que trabajas. Y si te ha gustado este contenido, aprovecha para continuar aquí y leer este artículo sobre Diseño UX.

Escrito por:
Arthur Verga, UX/ UI designer
at Corebiz

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