Descubra como mapear a jornada do usuário em UX

A Jornada de Usuário, ou Mapa de Jornada de Usuário é uma ferramenta muito importante no desenvolvimento de produtos e novas tecnologias digitais. Através dela, é possível obter inúmeros benefícios, tanto para o modelo de negócio a ser implementado, como para designers e desenvolvedores.

Além disso, ela pode contribuir para otimizar a experiência do usuário e gerar melhor satisfação no que diz respeito às suas dores, necessidades e desejos. Neste artigo você entenderá tudo sobre o mapeamento da jornada do usuário, continue a leitura!

O que é “User Journey Map” ou Mapa de Jornada do Usuário?

Com uma participação muito importante no UX (User Experience), especificamente no Design UX, o Mapa de Jornada de Usuário nada mais é, do que uma representação visual do relacionamento e da trajetória do usuário com um produto ou serviço, que pode contemplar todas as suas fases de atuação, desde a descoberta do produto/serviço e sua utilização até o pós-uso.

O Mapa de Jornada do Usuário deve contar uma história de uso (storytelling) de um produto/serviço, onde, através dela, a equipe de UX cria uma aproximação com o usuário final baseada em uma relação de maior empatia com o mesmo, possibilitando uma compreensão maior do seu comportamento.

Além de ajudar na compreensão da trajetória do usuário por um produto digital de forma ampla, a partir desta ferramenta, a equipe consegue visualizar outros aspectos mais detalhados de uma funcionalidade específica. Por isso, é fundamental que o Mapa de Jornada do Usuário seja pensado e validado com junto à equipe, de forma bastante criteriosa e dentro de certos parâmetros pré-estabelecidos através de pesquisas, Tomando assim, o cuidado de evitar enviesamento e mais assertividade nos resultados obtidos.

Estrutura de um Mapa de Jornada do Usuário

A formatação de um Mapa de Jornada do Usuário, pode ser bastante variada de acordo com a intenção e o propósito para o qual foi feito. Porém, ele geralmente apresenta os seguintes aspectos: 

• Os principais momentos de atuação do usuário;
• As expectativas do usuário em relação ao o produto/serviço;
• As principais ações e pontos de contato com o produto;
• As emoções decorrentes dessas ações e uso;
• Os problemas e obstáculos encontrados no percurso (sejam eles técnicos, funcionais ou cognitivos) e;
• As oportunidades para a equipe que vai desenvolver, aprimorar e implementar um projeto ou uma funcionalidade a um produto ou serviço já existente.

Para exemplificar, na imagem a seguir, você visualiza o processo de desenvolvimento de um Mapa de Jornada de Usuário realizado pela Corebiz. A imagem apresenta desde o processo de pesquisa, análises, estudos, proposta final do mapa e apontamentos.

Construindo um Mapa de Jornada de Usuário

Para construir um Mapa de Jornada de Usuário, é necessário estabelecer alguns critérios, que podem ser bastante subjetivos, e por isso, a importância de realizar pesquisas, construir e/ou ter conhecimento da Persona e do Mapa de Empatia do Usuário. É através dessas duas ferramentas que será possível isolar e definir quais são as necessidades, dores e desejos dos usuários.

A seguir, é importante definir qual o propósito da equipe para a construção do mapa. Este, pode estar ligado ao objetivo de explorar e validar os produtos/serviços/funcionalidades já existentes, ou a serem implementados. 

Definidas as intenções de construção do mapa (vindas da equipe), é necessário definir a situação, ou seja, o cenário onde irá ocorrer a jornada para o usuário. Neste contexto, podemos pensar em diversas situações hipotéticas:

1. O usuário de e-commerce que teve o contato com o app pela primeira vez, navega na home mas não compra nada;
2. O usuário que teve o contato com o app pela primeira vez e decide fazer uma primeira compra;
3. O usuário que já conhece o app e retorna para fazer uma primeira compra;
4. O usuário recorrente, que retorna ao app para fazer uma compra pesquisando um produto específico.

As situações apresentadas acima são apenas algumas das inúmeras que podem ser mapeadas em uma jornada.

É importante lembrarmos que, a articulação das intenções da construção do mapa e a situação onde irá acontecer essa jornada, devem estar alinhadas com o modelo de negócio e suas estratégias definidas anteriormente. E é aqui que se encontra o grande desafio do processo de construção do Mapa de Jornada do Usuário.

Logo, alinhadas todas as questões mencionadas até aqui, temos o cenário para iniciar a construção do mapa.

Antes de tudo, é importante lembrar que o Mapa de Jornada de Usuário é uma ferramenta dinâmica. Portanto, além de ser do conhecimento de toda a equipe, ele poderá ser modificado e alimentado pela mesma na medida que o projeto avançar, pois novas demandas surgem e algumas outras são ou não validadas nesse período.

Benefícios do Mapa de Jornada de Usuário

Além de criar jornadas mais coerentes para o usuário e influenciar diretamente no modelo de negócio das empresas, o mapeamento de jornada de usuário traz outros benefícios para toda a equipe desenvolvedora de um projeto e dentre estes benefícios podemos destacar:

• Criação de insights baseados nas análises de oportunidades mapeadas durante o percurso;
• Articulação e visualização das diversas áreas envolvidas no projeto, desde Stakeholders, POs, equipe de marketing, designers e desenvolvedores;
• Traz foco ao projeto tanto por parte da equipe quanto para o usuário;
• Dá visibilidade à atuação das diversas partes envolvidas no projeto.

Nos problemas que forem identificados, podem ser vistos os pontos de fricção de uma jornada já existente e as oportunidades podem gerar insights de melhorias e implementações tanto em um cenário futuro, quanto em um cenário atual e suas limitações. 

Sendo assim, percebemos que essa tarefa exige da equipe um trabalho integrado e sinérgico para que se possa criar uma visão holística do projeto, seus fundamentos e necessidades das diversas partes envolvidas.

Espero que você tenha entendido tudo sobre como realizar o mapeamento de jornada do usuário e consiga colocar em prática nos projetos em que atua. E se você gostou desse conteúdo, aproveite para continuar por aqui e ler esse artigo sobre UX Design.