Descubra como mapear a jornada do usuário em UX

Descubra como mapear a jornada do usuário em UX
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A Jornada de Usuário, ou Mapa de Jornada de Usuário é uma ferramenta muito importante no desenvolvimento de produtos e novas tecnologias digitais. Através dela, é possível obter inúmeros benefícios, tanto para o modelo de negócio a ser implementado, como para designers e desenvolvedores.

Além disso, ela pode contribuir para otimizar a experiência do usuário e gerar melhor satisfação no que diz respeito às suas dores, necessidades e desejos. Neste artigo você entenderá tudo sobre o mapeamento da jornada do usuário, continue a leitura!

O que é “User Journey Map” ou Mapa de Jornada do Usuário?

Com uma participação muito importante no UX (User Experience), especificamente no Design UX, o Mapa de Jornada de Usuário nada mais é, do que uma representação visual do relacionamento e da trajetória do usuário com um produto ou serviço, que pode contemplar todas as suas fases de atuação, desde a descoberta do produto/serviço e sua utilização até o pós-uso.

O Mapa de Jornada do Usuário deve contar uma história de uso (storytelling) de um produto/serviço, onde, através dela, a equipe de UX cria uma aproximação com o usuário final baseada em uma relação de maior empatia com o mesmo, possibilitando uma compreensão maior do seu comportamento.

Além de ajudar na compreensão da trajetória do usuário por um produto digital de forma ampla, a partir desta ferramenta, a equipe consegue visualizar outros aspectos mais detalhados de uma funcionalidade específica. Por isso, é fundamental que o Mapa de Jornada do Usuário seja pensado e validado com junto à equipe, de forma bastante criteriosa e dentro de certos parâmetros pré-estabelecidos através de pesquisas, Tomando assim, o cuidado de evitar enviesamento e mais assertividade nos resultados obtidos.

Estrutura de um Mapa de Jornada do Usuário

A formatação de um Mapa de Jornada do Usuário, pode ser bastante variada de acordo com a intenção e o propósito para o qual foi feito. Porém, ele geralmente apresenta os seguintes aspectos: 

  • Os principais momentos de atuação do usuário;
  • As expectativas do usuário em relação ao o produto/serviço;
  • As principais ações e pontos de contato com o produto;
  • As emoções decorrentes dessas ações e uso;
  • Os problemas e obstáculos encontrados no percurso (sejam eles técnicos, funcionais ou cognitivos) e;
  • As oportunidades para a equipe que vai desenvolver, aprimorar e implementar um projeto ou uma funcionalidade a um produto ou serviço já existente.

Para exemplificar, na imagem a seguir, você visualiza o processo de desenvolvimento de um Mapa de Jornada de Usuário realizado pela Corebiz. A imagem apresenta desde o processo de pesquisa, análises, estudos, proposta final do mapa e apontamentos.

Mapa de Jornada de Usuário realizado pela Corebiz

Construindo um Mapa de Jornada de Usuário

Para construir um Mapa de Jornada de Usuário, é necessário estabelecer alguns critérios, que podem ser bastante subjetivos, e por isso, a importância de realizar pesquisas, construir e/ou ter conhecimento da Persona e do Mapa de Empatia do Usuário. É através dessas duas ferramentas que será possível isolar e definir quais são as necessidades, dores e desejos dos usuários.

A seguir, é importante definir qual o propósito da equipe para a construção do mapa. Este, pode estar ligado ao objetivo de explorar e validar os produtos/serviços/funcionalidades já existentes, ou a serem implementados. 

Definidas as intenções de construção do mapa (vindas da equipe), é necessário definir a situação, ou seja, o cenário onde irá ocorrer a jornada para o usuário. Neste contexto, podemos pensar em diversas situações hipotéticas:

  1. O usuário de e-commerce que teve o contato com o app pela primeira vez, navega na home mas não compra nada;
  2. O usuário que teve o contato com o app pela primeira vez e decide fazer uma primeira compra;
  3. O usuário que já conhece o app e retorna para fazer uma primeira compra;
  4. O usuário recorrente, que retorna ao app para fazer uma compra pesquisando um produto específico.

As situações apresentadas acima são apenas algumas das inúmeras que podem ser mapeadas em uma jornada.

É importante lembrarmos que, a articulação das intenções da construção do mapa e a situação onde irá acontecer essa jornada, devem estar alinhadas com o modelo de negócio e suas estratégias definidas anteriormente. E é aqui que se encontra o grande desafio do processo de construção do Mapa de Jornada do Usuário.

Logo, alinhadas todas as questões mencionadas até aqui, temos o cenário para iniciar a construção do mapa.

Antes de tudo, é importante lembrar que o Mapa de Jornada de Usuário é uma ferramenta dinâmica. Portanto, além de ser do conhecimento de toda a equipe, ele poderá ser modificado e alimentado pela mesma na medida que o projeto avançar, pois novas demandas surgem e algumas outras são ou não validadas nesse período.

Exemplo de um Mapa de Jornada de Usuário desenvolvido pela Corebiz

Benefícios do Mapa de Jornada de Usuário

Além de criar jornadas mais coerentes para o usuário e influenciar diretamente no modelo de negócio das empresas, o mapeamento de jornada de usuário traz outros benefícios para toda a equipe desenvolvedora de um projeto e dentre estes benefícios podemos destacar:

  • Criação de insights baseados nas análises de oportunidades mapeadas durante o percurso;
  • Articulação e visualização das diversas áreas envolvidas no projeto, desde Stakeholders, POs, equipe de marketing, designers e desenvolvedores;
  • Traz foco ao projeto tanto por parte da equipe quanto para o usuário;
  • Dá visibilidade à atuação das diversas partes envolvidas no projeto.

Nos problemas que forem identificados, podem ser vistos os pontos de fricção de uma jornada já existente e as oportunidades podem gerar insights de melhorias e implementações tanto em um cenário futuro, quanto em um cenário atual e suas limitações. 

Sendo assim, percebemos que essa tarefa exige da equipe um trabalho integrado e sinérgico para que se possa criar uma visão holística do projeto, seus fundamentos e necessidades das diversas partes envolvidas.

Espero que você tenha entendido tudo sobre como realizar o mapeamento de jornada do usuário e consiga colocar em prática nos projetos em que atua. E se você gostou desse conteúdo, aproveite para continuar por aqui e ler esse artigo sobre UX Design.

Escrito por:
Arthur Verga, UX/ UI designer
at Corebiz

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