La tecnología digital ha avanzado a pasos agigantados en los últimos años, integrándose muchas de estas innovaciones en las labores de marketing dentro del e-commerce. Y uno de los mejores ejemplos de este avance hoy es la conexión entre la Inteligencia Artificial y el CRM en la planificación estratégica.
Estas dos herramientas se complementan muy bien, hasta el punto de que podrían volverse inseparables en un futuro próximo. Sigue leyendo y comprenderás mejor cómo se aplica este fenómeno al e-commerce.
¿Qué importancia tiene la IA para el e-commerce?
El uso de herramientas digitales como el CRM en el e-commerce no es nada nuevo. Con esta herramienta es posible gestionar un número mucho mayor de clientes y dar un servicio continuo, conocer las preferencias del público, etc.
La Inteligencia Artificial parece ser el siguiente paso en esta relación. Integrar IA con tu CRM ofrece una serie de mejoras y oportunidades de automatización para facilitar el proceso de ventas.
¿Cómo utilizar la Inteligencia Artificial en estrategias de CRM en e-commerce?
Si se integran correctamente, estas dos herramientas pueden beneficiarse enormemente entre sí. Conoce algunos ejemplos de cómo se utilizan dentro de las empresas.
Bot de servicio
La calidad de la primera atención tiene un gran impacto en la adquisición y retención de clientes en tu e-commerce. El bot de servicio es una forma de garantizar que este cliente obtenga respuestas a sus preguntas sin demora, pero sin sobrecargar a su equipo. Y en los casos en que el bot no pueda dar la respuesta, puede reenviar el servicio a un ser humano.
Automatización de registros
El ingreso de cierta información del cliente en CRM también se puede realizar mediante herramientas de Inteligencia Artificial. Es muy fácil solicitar estos datos al cliente durante el primer servicio para luego utilizarlos como referencia en futuros servicios.
Calificación del embudo
Una función importante del CRM es la segmentación de la audiencia. Cuanto mejor categorizados, más eficiente será la orientación de sus estrategias de marketing. Con la preparación adecuada, una IA también puede identificar la etapa del embudo de un cliente en función de sus datos y actividades más recientes, optimizando gran parte de su trabajo. Además, la herramienta también permite una aplicación más detallada y sofisticada basada en los datos del cliente, lo que permite una Matriz RFV (Recencia, frecuencia, valor) y señalando las mejores acciones para cada categoría, por nombrar algunos ejemplos.
Refinamiento de pedidos
Durante el servicio, la Inteligencia Artificial puede analizar datos de CRM sobre un cliente y utilizarlos para interpretar un pedido. De esta manera, podrá recomendarle algunos productos que se ajusten más a su solicitud. Asimismo, durante el proceso de calificación del pedido, la IA comprende e informa cuál es la mejor próxima oferta indicada (NBO o Next Best Offer). Esto demuestra con antelación cuándo será la fecha para una nueva comunicación.
Y nuevamente, cuando no pueda ofrecer una respuesta satisfactoria, simplemente refiere al cliente a un agente.
Las posibilidades de integración de la Inteligencia Artificial y el CRM deberían seguir ampliándose con el tiempo. Es sólo cuestión de que la tecnología siga avanzando y que los empresarios encuentren nuevas formas de aplicar las herramientas disponibles.
Escrito por:
Raphael Bueno, Gerente de CRM
at Corebiz
