¿Retención de clientes o adquisición de clientes? Cuando piensas en el rendimiento de tu e-commerce, este es un punto fundamental a evaluar. Después de todo, si vender por segunda vez al mismo cliente es más fácil que hacer la primera venta a un cliente nuevo, esto último puede indicar un crecimiento del negocio.
En este artículo te traemos la información principal que debes saber sobre la retención y captación de clientes, además de mostrarte cuál de los dos puede ser el más adecuado para tu empresa. ¡Disfruta la lectura!
¿Qué es la retención de clientes?
Mantener una cartera de clientes no siempre es fácil, sin embargo, es sumamente valioso. Por ello, varias métricas, como el NPS, miden el nivel de satisfacción del cliente. ¿Y cuál es la relación entre la satisfacción del cliente y la retención? Simple: cuanto más satisfecho, mayores serán las posibilidades de que tu público realice nuevas compras.
Mejorar la retención de clientes
Para mejorar la retención mediante la creación de estrategias en todos sus canales de ventas, debes:
- crear un portal de compras — facilitando la visualización de pedidos anteriores, indicaciones de productos que se ajustan al perfil del cliente y también el acceso a nuevas compras;
- ofrecer descuentos especiales, ya sea un programa de referencia, recompras e incluso una suscripción a compras automáticas;
- presentar ofertas limitadas — aquí tienes una gran ventaja: como ya conoces un poco al cliente, es posible ofrecer ofertas relevantes, despertando un sentido de urgencia, ya sea por fecha de vencimiento o por unidades disponibles;
- tener un excelente servicio — ofrecer una experiencia omnicanal, integrando los diferentes canales de atención. Además de fortalecer el posicionamiento de la marca, esto ayuda a mejorar la relación con el público y cumplir con las expectativas y demandas que surgen.
¿Cómo funciona la captación de clientes?
Si, por un lado, la retención de clientes es tan importante para el negocio, encontrar nuevos clientes potenciales e incluso nuevos perfiles públicos es el camino hacia el crecimiento del e-commerce. La adquisición de nuevos clientes funciona con el viaje de conversión, haciendo que las nuevas personas conozcan la marca y se conviertan en clientes.
Mira cómo optimizar la adquisición de clientes
Separamos los pasos principales para conseguir nuevos clientes. Tu e-commerce debe observar los siguientes puntos:
- estrategias de marketing digital — hoy en día, las personas están en Internet y es esencial utilizar el marketing digital para mejorar tu estrategia de e-commerce. Desde la optimización SEO hasta los anuncios online, participa en las redes sociales y mantente presente donde está tu audiencia;
- contenido relevante — agrega valor a tu audiencia, crea textos, videos e incluso podcasts que aclaren dudas y ayuden a tu audiencia a reconocer tu marca como una autoridad en el tema;
- participación en eventos — los eventos relacionados con tu nicho de mercado son otra estrategia clave para aumentar la visibilidad y capturar clientes potenciales con el perfil adecuado;
- asociaciones con personas influyentes digitales — crea asociaciones con personas influyentes digitales que hablen con tu audiencia, esto aumenta las ventas (lo que puede ser una indicación directa, una mención al e-commerce o incluso la distribución de cupones de descuento);
- analizar y monitorear a los clientes actuales — un atajo para obtener nuevos clientes es comprender quién es tu audiencia actual. Entiende los detalles como problemas, deseos e incluso objeciones de compra analizando a tus clientes y entrega las respuestas que busca el cliente ideal.
Retención o adquisición de clientes: ¿cuál es mejor?
Estas dos estrategias son muy importantes para mejorar los resultados de tu e-commerce. Una forma de analizar el rendimiento de cada uno de ellos es observar el ROI del e-commerce para campañas específicas para cada una de las audiencias. Otro punto importante es monitorear el CAC (Customer Acquisition Cost), para entender si este es el mejor momento para trabajar con la adquisición.
¿Te gustó saber un poco más sobre la retención de clientes y la adquisición de nuevos clientes? Como habrás notado, lo ideal es que tu e-commerce cuente con ambas estrategias para potenciar los resultados. Si bien la retención de clientes optimiza el ROI, una adquisición realizada de manera inteligente y con un bajo costo de adquisición permite que tu negocio crezca.
Si te gustó este material y quieres recibir otros contenidos de alta calidad como este, entonces suscríbete a nuestro newsletter y garantiza el acceso a consejos e información para aumentar el rendimiento de tu e-commerce.
Escrito por:
Raphael Bueno, Gerente de CRM
at Corebiz
