CRM: estrategias segmentadas para acercar, cautivar y convertir

El uso de las nuevas tecnologías se ha mejorado y aplicado cada vez más en las estrategias de relación cliente-marca. En este sentido, se crearon numerosas alternativas para mejorar este contacto, la satisfacción del público y la excelencia en el servicio. Una de estas opciones es CRM (Customer Relationship Management), un software que ayuda a las empresas a gestionar la relación entre público y marca.

Con eso en mente, creamos este artículo para mostrarte el concepto de este programa, sus ventajas y su capacidad para hacer estrategias efectivas encaminadas a acercar, cautivar y convertir clientes. ¡Continúa y compruébalo!

¿Qué es CRM?

Como ya mencionamos, CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, que, en español, puede entenderse como Gestión de la Relación con el Cliente. Así, el CRM consiste en un software que permite organizar y registrar todos los datos referentes al cliente de una determinada empresa.

En la práctica, cuando un vendedor contacta a un cliente potencial, este programa puede capturar información relevante, como nombre, e-mail, dirección, teléfono, comportamiento de navegación y datos sobre las interacciones.

De esta forma, toda esta información es reunida y almacenada en un solo lugar, permitiendo a la empresa mejorar su relación con el cliente, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

Funcionamiento del CRM

El CRM tiene dos opciones de funcionamiento, una en el propio ordenador de la organización y otra en la nube. La segunda opción se considera más práctica, además de más moderna, ya que no requiere la compra de servidores ni la contratación de profesionales especialistas, lo que representa una importante reducción de costos.

Otro punto positivo de almacenar los datos de los clientes en la nube es la posibilidad de acceder a ellos a través de cualquier dispositivo móvil conectado a internet. Es decir, cualquier vendedor o colaborador autorizado podrá dar seguimiento a sus contactos, colaborando efectivamente con el trabajo de la empresa.

¿Qué beneficios aporta el CRM a las empresas?

Cuando una empresa aún está en los inicios de su creación, el control de los clientes puede darse a través de hojas de cálculo o notas en calendarios. Sin embargo, llega un momento en que esta práctica supondrá mucho tiempo de trabajo, generando oportunidades perdidas y fracasos en el proceso.

Así, CRM surge como una gran alternativa que organizará los datos más importantes de forma optimizada y automatizada, lo que servirá de base para diversas estrategias. Conoce a continuación, otros beneficios al usar este sistema.

Organización y control del proceso comercial

El uso de hojas de cálculo puede perjudicar las actividades empresariales, ya que son poco flexibles, lo que dificulta el seguimiento de las rutinas de trabajo. Con el uso del CRM, los procesos están más organizados, permitiendo el seguimiento de las ventas a través de la etapa del embudo. Esto facilita las negociaciones, impactando positivamente en los resultados finales.

Datos almacenados en un solo lugar

Cuando la empresa no utiliza un programa de CRM, se vuelve más difícil registrar la información que fue ofrecida por el cliente. Sabemos que, durante el contacto, se ofrecen muchos datos, que pueden servir de base para una atención personalizada.

En este sentido, el CRM centraliza esta información —e-mail, teléfono, historial de compras— en un solo lugar, lo que permite una toma de decisiones más acertada. La recopilación de datos también promueve una visión global de la empresa, orientándola hacia el logro de los objetivos trazados en la planificación estratégica.

Ventas incrementadas

El CRM es capaz de dirigirse a los vendedores de manera objetiva, en función del acceso a datos centralizados. Además, la herramienta funciona junto al e-mail, calendario y softwares de automatización de marketing.

Todo esto resulta en un incremento de las ventas, de forma continua, inteligente y ágil, ya que el CRM permite construir un proceso de ventas enfocado a cada ciclo, a través de acciones estandarizadas.

¿Cómo implementar CRM para acercar, cautivar y convertir clientes?

Ahora que sabes que el CRM es esencial para mantener tu negocio organizado, con instrucciones para mejorar tu relación con el público, te presentaremos algunos consejos para que sea implementado de manera efectiva. 

Céntrate en los datos e información más relevantes

Una empresa suele acumular una gran cantidad de información relativa a todos sus departamentos. Sin embargo, solo una parte de estos datos es crucial para la adquisición de audiencia y las tácticas de conversión. Por ello, es fundamental centrarse en los datos más relevantes para este tipo de trabajo.

Entiende a la persona

Por lo tanto, para que tu estrategia de CRM funcione, debes estar atento a la optimización de las actividades y etapas del embudo en la organización. En este sentido, es muy importante mapear y analizar acciones que ayuden a mejorar la experiencia del cliente. Aprende a comprender mejor a tu persona:

• Analiza sus canales de contacto favoritos;
• Captura la información demográfica;
• Comprueba sus hábitos de interés;
• Registra su historial de compras.

Centraliza datos

Hablamos a lo largo de este artículo sobre la importancia de la centralización de datos, para facilitar la toma de decisiones. La distribución de datos en hojas de cálculo, cuadernos y otras aplicaciones crea confusión y desorden. Por eso, a pesar de demandar un poco más de trabajo, tu CRM debe contener toda la información relevante, referente a tus clientes, cumplimentada y actualizada.

De esta forma, también cabe destacar la importancia de un CRM integrado con otras plataformas, como por ejemplo:

• Software de automatización de marketing;
• ERP;
• Chatbots y chats en línea.

Automatiza la experiencia del cliente

Hay que tener cuidado en este punto, ya que estamos hablando de agilizar los procesos en base a la información individual de cada persona. Es decir, no es lo mismo automatizar que generalizar y tratar al cliente como si fuera uno más, por ganar tiempo.

Por lo tanto, la automatización debe servir para aumentar la productividad del equipo, ya que los exime del trabajo repetitivo, que puede ser realizado por una máquina, sin descuidar las necesidades del cliente. Conoce los ejemplos de automatización comprometida con la experiencia:

• Elaborar plantillas de e-mail personalizadas con los datos de contacto;
• Desarrollar propuestas comerciales personalizándolas con los datos de los clientes;
• Producir actividades para contactar leads.

De esta manera, el trabajo continuará de manera más fluida, con énfasis en el contacto continuo con el cliente, quien podrá, a partir de estas estrategias, reconocer a tu marca como una autoridad en la materia.

El CRM es una herramienta eficaz para el pleno desarrollo de las relaciones entre empresa y cliente, imprescindible en el proceso de adquisición y conversión, tanto si tu negocio es un e-commerce como si no. Sin embargo, desarrollar tácticas para su uso es fundamental, ya que su uso debe estar alineado con los objetivos generales de la marca.

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