Sem um CRM para e-commerce, competir no mercado fica muito mais difícil. Quem tem loja virtual está investindo cada vez mais em integração de sistemas, de modo a aproveitar o máximo dos seus dados.
Se você não quer ficar para trás, é fundamental estar atento a tudo que falaremos neste texto. Nele, vamos explicar de que maneiras o CRM é benéfico no e-commerce, principalmente em relação ao aumento na taxa de recompra da loja virtual. Continuar lendo!
O que é um CRM?
O CRM é um software que faz a gestão de relacionamento com clientes. O significado prático disso é que as lojas virtuais precisam estar atentas aos dados dos seus consumidores, visto que isso pode servir de base na formulação de estratégias e abordagens mais eficazes.
Como funciona?
Sempre que o consumidor entra no site ou rede social da loja, ele está expressando algum grau de intenção de compra. Nem sempre ele está pronto para comprar algo, mas, se esses dados forem coletados desde a primeira interação, as chances do consumidor se tornar cliente da loja aumentam.
Além disso, o CRM atua para um atendimento mais rápido ao cliente. Na prática, sempre que o atendente precisar dos dados do comprador, eles já estarão salvos no CRM. Dessa forma, o cliente não perde tempo informando as suas informações novamente.
Quais os benefícios do CRM para e-commerce?
Com o CRM, quem tem e-commerce consegue identificar pontos falhos da operação. Por exemplo, se há muita geração de boleto e pouca quitação, o software fornece informações que podem ajudar na resolução desse problema. Nos subtópicos seguintes, conheça os principais benefícios do CRM para o seu e-commerce!
Personalização das estratégias de marketing
O CRM permite bastante segmentação e personalização. Na prática, os dados coletados pelo software podem ser muito específicos, direcionando o negócio a elaborar estratégias, campanhas e abordagens de venda cada vez mais certeiras.
Do lado do cliente em potencial, significa que a empresa está se comunicando com ele de forma clara e personalizada. Isso aumenta não só a chance dele comprar, mas também de fidelizar com a loja virtual e divulgá-la a outras pessoas.
Acompanhamento integral da jornada de compra do cliente
A jornada do cliente inicia na primeira visita ao site do negócio e se estende até o pós-venda. Esse acompanhamento é crucial, visto que os clientes, em muitas situações, não percorrem o funil de marketing e vendas de forma linear.
Em outras palavras, um público considerado quente pode não comprar um produto de imediato. Da mesma forma, um lead aparentemente frio decide entrar em contato já convicto que quer comprar um produto ou serviço.
Com o CRM, é possível acompanhar melhor as intenções de compra dos consumidores. Assim, não haverá o risco de o e-commerce estar despreparado para vender a esses leads supostamente frios, ou de se precipitar e abordar um público ainda não preparado para a compra.
Falando agora do pós-venda, não seria exagero dizer que se trata da etapa mais importante da jornada do cliente. A razão disso é que a displicência nessa última fase vai fazer o consumidor comprar uma única vez.
O pós-venda inclui vários procedimentos, como a resolução de dúvidas e reclamações. No entanto, ele não se resume a isso, de modo que o e-commerce sempre pode inovar.
Por exemplo, quando a compra do cliente é registrada no CRM, ele pode receber alguma gratificação, como um desconto em uma próxima compra. Existem infinitas possibilidades de fazer um pós-venda efetivo e capaz de gerar fidelização.
Aumento da taxa de recompra no e-commerce
Esta é uma métrica crucial na redução do CAC, ou Custo de Aquisição de Cliente. A experiência prática já mostrou que é muito mais barato vender com recorrência ao mesmo cliente do que empreender campanhas na atração e conversão de novos compradores.
Logo, há uma relação direta com o pós-venda e a qualidade no atendimento. Com auxílio do CRM, é possível reduzir bastante o tempo necessário para a finalização de uma compra, bem como tornar o atendimento mais personalizado e até humanizado.
Portanto, sempre que o cliente faz uma compra, ali está uma oportunidade de ouro para o e-commerce aumentar seus lucros e reduzir custos. Vale frisar que isso é mais provável de acontecer no médio ou longo prazo, visto que a aquisição de novos clientes costuma prover uma receita alta, porém, de curto prazo.
Previsibilidade
Para qualquer empresa, seria excelente ter uma estimativa mais ou menos precisa de quanto ela vai vender no futuro. Esta é, inclusive, um dos benefícios mais importantes do CRM, sendo bastante útil também na melhor organização logística da loja virtual. Com base nos dados atuais, é possível se antecipar a cenários futuros.
Otimização do tempo
O CRM permite que várias atividades manuais e repetitivas deixem de ser feitas por um colaborador. Nesse sentido, um dos pontos mais importantes a ser destacado é a redução do ciclo de venda, tornando o processo mais rápido, claro e fluido também do lado do cliente.
Com a automação da ferramenta de CRM, a equipe de atendimento pode agora concentrar os seus esforços em atividades mais estratégicas do setor. Além disso, esse tempo ganho permite atender melhor os compradores, tanto no pré quanto no pós-venda.
Integração com plataformas de marketing e ERP
Integração é fundamental no melhor aproveitamento de dados dos clientes do e-commerce. Compartilhar informações do CRM com o software de gestão ERP, por exemplo, auxilia demais na melhor organização dos processos da loja virtual.
Além do ERP, integrar o CRM com plataformas de marketing também é bastante útil. Isso porque fica mais fácil identificar onde está aquele consumidor, se ainda engajou pouco ou se já apresenta uma intenção de compra mais clara.
O CRM para e-commerce, como vimos, traz benefícios como o aumento da taxa de recompra da loja virtual. Se você busca gerar otimizações nesse sentido, saiba que a Corebiz pode ser a sua parceira. Nossas soluções de e-commerce atendem o seu negócio de ponta a ponta, incluindo a multicanalidade e interfaces de usuário.
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Escrito por:
Raphael Bueno, Gerente de CRM
at Corebiz
