Estratégias para aumentar a taxa de retenção no e-commerce

Estratégias para aumentar a taxa de retenção no e-commerce

A taxa de retenção no e-commerce reflete bem o cenário atual de qualquer negócio digital que é o foco total nas expectativas e na experiência do cliente.

Muitos gestores realizam ações até de forma involuntária para agradar o seu público, no entanto, o ideal é que eles tenham um arcabouço organizado e estratégico para retê-los.

E como isso funciona exclusivamente no ambiente de e-commerce? É a proposta deste post, que compartilhará de forma focada e objetiva as principais estratégias de retenção focadas no aumento de vendas. Confira!

Por que é importante ter estratégias de retenção?

Primeiramente vamos exaltar o maior ativo empresarial do momento: o cliente. Não tenha dúvidas que o foco nele pode revolucionar o seu negócio e até mudar suas estratégias de comercialização.

No entanto, não é só isso. A retenção traz benefícios reais para o negócio que podemos elencar aqui. Então, acompanhe agora os principais porquês do investimento em aumento da taxa de retenção no e-commerce.

A retenção é mais barata que a captação

A captação é cada vez mais competitiva a cada ano que passa e o aumento dos custos por clique reflete bem isso. Não que ela não importe mais. Porém, o esforço em retenção é menor e mais barato. As estratégias são mais acessíveis e certeiras.

A retenção otimiza a receita

E não é só isso. Se você explora a sua cartela de clientes existentes para continuar vendendo, é certo que a sua rentabilidade mensal aumentará de forma mais simples e econômica.

A retenção aumenta a vida útil do cliente

Outro ponto de atenção é a vida útil do cliente para o e-commerce. Ora, se você não incrementa estratégias para retê-lo, obviamente que ele gerará receita apenas uma vez. Assim, a retenção auxilia o gestor a identificar estratégias de recorrência de vendas.

Para que nível de e-commerce as estratégias de retenção são mais importantes?

Mais um raciocínio importante nesse mindset é a autoavaliação. Dependendo do porte empresarial, é lógico que a retenção é mais valiosa que a captação.

Mas atenção, se você é um iniciante no mercado, realize essas estratégias na proporção do tamanho do seu negócio sem deixar a importância da captação de lado.

Já se você tem uma excelente cartela de clientes, a retenção pode ser significativa para aumento da rentabilidade do negócio, diminuindo esforços e consolidando a marca.

Quais as principais estratégias de retenção?

Então vamos ao que interessa: o que fazer para aumentar a minha taxa de retenção no e-commerce? Veja agora as principais estratégias que separamos.

Entenda o nível atual de recompra da loja

Avalie o sistema de recompra da loja. O que você oferece para que o cliente volte a fazer negócio com a marca? Há novos itens? Há uma esteira de produtos para comercializar?

Se você ainda não tem essas respostas é bem provável que a sua recompra esteja em níveis muito baixos. Por outro lado, ainda que você tenha essas estratégias, é preciso medir se elas estão funcionando. Mais à frente, veremos formas de mensurar isso.

Crie campanhas personalizadas

A segmentação é um dos pontos mais importantes em uma campanha de retenção. Nesse caso, é importante que você personalize ao máximo suas estratégias.

Utilize os dados a favor do seu negócio e a partir da segmentação de clientes crie campanhas personalizadas  como e-mail marketing e marketing digital.

Diversifique os canais de comunicação

Não engesse o seu sistema de comunicação a apenas o portal. Você pode usar diversos canais como chatbots, WhatsApp, Facebook, Instagram, E-mails e outros.

A ideia é identificar os perfis para cada canal e segmentar ainda mais as estratégias de acordo com cada cliente. Ou seja, se ele interage melhor por WhatsApp, o ideal é focar a comunicação por ali.

Serviço de otimização de conversão (CRO)

Utilize campanhas de remarketing

O lead entrou no site, escolheu um produto e recuou na hora do fechamento da compra. Ou simplesmente entrou no site, navegou brevemente e saiu. Isso demonstra um interesse, mas com algum receio.

Nesse caso, as campanhas de remarketing são úteis para resgatar esse interesse e fechar a venda. Isso também é válido no caso de um retorno de um cliente ao portal.

Finalmente, o remarketing também pode ser proativo e buscar novos estímulos a clientes antigos para realização de novas transações. Você pode explorar novidades, promoções e oportunidades para reengajá-lo e fechar novas vendas.

Crie clube de assinatura ou plano de fidelidade

Outra forma de você reter um cliente é criando planos de fidelidade ou clubes de assinaturas. A ideia é oferecer vantagens e estimular o relacionamento para que o cliente crie empatia e gere confiança para continuar comprando com a marca em novas oportunidades.

Lance promoções exclusivas para clientes

A exclusividade é um forte elemento de atração. Quando o cliente sente que ele tem essa promoção somente por ter feito negócio com a marca, acaba se sentindo muito mais propenso a realizar novas compras.

Além disso, se ele sabe que é valorizado, tende a estender cada vez mais o relacionamento com a marca e sempre buscará atender os seus desejos com ela.

Aplique estratégias UX e UI no site

Bom, se você ainda não conhece as estratégias UX (User Experience) e UI (User Interface), vale a pena dar uma atenção especial. Elas referem-se à experiência do cliente desde o primeiro contato com o site até o recebimento do produto. Dentre os principais objetivos destacamos:

●     navegação de qualidade;

●     ambiente personalizado;

●     facilidade para fechamento de compras;

Resumidamente, podemos afirmar que UX (user experience) é responsável por uma experiência positiva e realmente interessante para o cliente. Por outro lado, o UI (user interface) tem a função de promover facilidade e praticidade na interação com o site. As duas estratégias combinadas podem ser o ponto chave para a retenção do seu lead.

Como medir o sucesso dessas estratégias?

Mais um importante instrumento nesse caminho de retenção, é medir se tudo o que está sendo feito, está gerando resultados reais para o negócio. Veja agora algumas das principais métricas.

Taxa de Repetição do Cliente

Como o próprio nome diz, essa métrica medirá a repetição de compra. Assim, você terá uma noção se as estratégias de retenção estão realmente dando certo.

Frequência de Compra

Já a frequência de compra é ainda mais importante que a taxa de repetição. Isso porque uma repetição pode se referir a uma ou 2 compras a mais. Já uma frequência medirá quantas vezes em um ano, por exemplo, o cliente volta a comprar com a marca. Essa recorrência, obviamente, gera maior lucratividade para o negócio.

Valor Médio do Pedido

A ideia dessa métrica é fazer não só o cliente voltar a comprar, mas comprar melhor, ou seja, ampliar o gasto médio e gerar aumento de lucratividade. Um exemplo hipotético seria um cliente que realizou uma primeira compra no valor de 100 reais e na segunda voltou a comprar mais com um valor de 175 reais, refletindo um aumento de 75% no valor médio do pedido.

É fundamental que você acompanhe esses KPI’s e utilize os dados a favor do e-commerce para alcançar resultados cada vez melhores. Assim, a empresa pode focar nas táticas que oferecem melhores resultados e desenvolver novas ideias.

Ótimo, agora você já sabe as principais estratégias de retenção com foco em ambiente de e-commerce. Neste artigo você entendeu a importância disso e até descobriu formas de medir o sucesso dessas estratégias.

Vamos seguir em conhecimento. Em nosso blog, você vai além da taxa de retenção no e-commerce e aprende tudo sobre otimização desse tipo de negócio. Aproveite a oportunidade e assine nossa newsletter!

Escrito por:
Arianna Lima, Gerente de Operações
at Corebiz