Melhorar a taxa de conversão ou aumentar o engajamento dos usuários em um site ou aplicativo é uma constante no dia a dia dos gestores de e-commerce. Por isso, conhecer e aplicar técnicas e procedimentos de CRO (Conversion Rate Optimization) pode ser a oportunidade de obter resultados melhores no curto, médio e longo prazo.
Neste artigo, vamos contar como a otimização de conversão funciona na prática no e-commerce, com algumas dicas e boas ações para começar a implementar o quanto antes na sua loja virtual.
O que é CRO?
O CRO é uma sigla para Conversion Rate Optimization, que nada mais é do que um conjunto de aplicações que se baseiam em dados, psicologia e insights para aperfeiçoar as taxas de venda de uma determinada vitrine online.
O profissional dessa área é o responsável por reunir, visualizar, compreender e interpretar as informações de um site ou aplicativo, utilizando ferramentas para chegar no melhor caminho para a solução de uma má experiência para o usuário naquele ambiente.
Um exemplo disso é: se você olhar dois restaurantes no ifood, um com 5 estrelas de avaliação e outro com 4, qual você diria que é melhor? Naturalmente, você diria que o restaurante com 5 estrelas tem a melhor avaliação, certo?
Neste caso, aos olhos do profissional de CRO, seria importante analisar a quantidade de opiniões que cada estabelecimento recebeu, o que os usuários comentaram sobre sua experiência, tempo de entrega, entre outros. Se no caso, o local de 4 estrelas teve 120 considerações e o 5 estrelas teve apenas 6, você ainda continuaria achando que o mesmo melhor? Provavelmente não, ou ficaria ao menos em dúvida. O restaurante com menos avaliações pode ser novo e você não tem uma base suficiente de avaliações para definir se realmente ele é um restaurante de 5 estrelas ou de 4.
De forma resumida, é sobre isso que se trata o CRO e o especialista dessa área precisa ter esse olhar crítico para as informações que são apresentadas e saber como trabalhar com elas.
Como aplicar o CRO (Conversion Rate Optimization) na prática
O processo se dá por algumas etapas básicas, mas dependendo do nível de experimentação da sua empresa, podemos ter mais estágios envolvidos no processo.
Os passos para aplicar o CRO se dividem em:
- Coleta de dados
- Identificação de problemas
- Geração de hipóteses
- Criação de soluções
- Análise de resultados
- Implementação de soluções
- Iteração
Durante todo o percurso, a premissa será otimizar as micro conversões do site, ou seja, as ações que os usuários realizam em um site que, embora não levem diretamente a uma compra ou aquisição principal, são importantes para o sucesso geral da estratégia de conversão e para a jornada de obtenção de produtos.
Etapa 1 – Coletando dados
A primeira etapa do processo de otimização de conversão (CRO) é coletar dados sobre o comportamento do usuário dentro do site ou aplicativo. Assim, para que tudo ocorra bem, é importante que estes três pontos estejam alinhados:
Definir objetivos de negócios
Para começar, é preciso estabelecer as finalidades de negócio para a plataforma que está sendo otimizada. Isso pode incluir definições como: aumentar as vendas, aumentar a geração de leads ou melhorar a retenção de clientes.
Identificar os pontos de conversão
Em seguida, é necessário reconhecer os pontos de conversão do e-commerce, ou seja, as ações que os usuários podem tomar para ajudar a alcançar esses objetivos de negócios. Seja clicar em um botão de “comprar agora”, preencher um formulário de geração de leads ou se inscrever para uma conta.
Configurar ferramentas de análise
Para coletar dados sobre como os consumidores estão interagindo com o site ou aplicativo, é necessário configurar ferramentas de análise, como o Google Analytics e Hotjar. Dessa maneira, é possível rastrear as pessoas à medida que elas navegam pelo site e realizam atividades específicas no ambiente.
Etapa 2 – Identificando problemas
Com as informações em mãos, o próximo passo é analisar todos os elementos coletados na etapa anterior, a fim de entender como os consumidores estão interagindo com o local e verificar oportunidades de melhoria. Isso pode envolver a identificação de páginas com altas taxas de rejeição, botões que não estão sendo clicados com frequência ou formulários que não estão sendo preenchidos.
Com base nessa análise detalhada, se pode estabelecer os pontos que precisam ser otimizados e melhorados e tomar as medidas para tal ação, otimizando assim a jornada do usuário, e consequentemente a taxa de conversão geral do e-commerce.
Etapa 3 – Gerando hipóteses
Após detectar o problema, chegou o momento de gerar hipóteses. E nesse ponto, você precisará seguir algumas fases comuns no sistema de geração de hipóteses em CRO. São eles:
Identificar soluções
Gerar métodos de resultado para ajudar a melhorar a taxa de conversão é a primeira atitude a ser tomada. Colaborando para o envolvimento da criação de novas mensagens, mudanças na apresentação visual ou melhorias na experiência do usuário.
Priorizar hipóteses
Uma vez que os artifícios possíveis são gerados, é importante priorizá-las com base na probabilidade de sucesso e no impacto potencial na aquisição final. Isso pode ser feito usando uma matriz de priorização, que leva em consideração a facilidade de implementação, o potencial de impacto e a confiança na hipótese.
Testar hipóteses
Depois, é necessário testar as hipóteses priorizadas usando testes A/B ou outras técnicas para avaliar a eficácia da solução proposta. Com os resultados do teste, é possível determinar se a hipótese é válida ou não e implementar as alterações de acordo com o site ou aplicativo para melhorar a taxa de conversão.
Etapa 4 – Criação de soluções
Então, chegou o momento de decifrar os problemas para alcançar os objetivos definidos. A criação de soluções envolve os seguintes passos:
Identificar uma página ou elemento para teste
Inicie com a identificação de uma página ou elemento da plataforma que você deseja testar. Isso pode ser qualquer coisa, desde a página inicial do seu site até um botão de chamada para ação em uma página de destino.
Criar uma versão alternativa
Crie uma versão alternativa do trecho selecionado, que implemente a opção definida. Certifique-se de que ela seja significativamente diferente da versão original, para que você possa ver resultados claros.
Definir as métricas de sucesso
Defina as métricas que você usará para medir o sucesso da avaliação. Por exemplo, você pode medir a taxa de cliques no botão de chamada para ação ou a taxa de conversão geral na página de destino.
Definir o tamanho da amostra e o período de teste
De acordo com o nível de tráfego e nas métricas determinadas, projete o tamanho da amostra devida para obter resultados estatisticamente significativos. Estipule também o período de teste, que deve ser longo o suficiente para coletar dados suficientes.
Implementar o teste
Implemente o teste A/B em seu site ou aplicativo. Certifique-se de que as duas versões sejam exibidas de forma aleatória para usuários diferentes e que o teste seja executado por tempo suficiente para coletar dados necessários.
Etapa 5 – Analisando os resultados
O processo de análise de resultados em CRO é uma etapa crucial para determinar se uma hipótese foi bem-sucedida em melhorar os valores obtidos e entender por que funcionou ou não. Aqui estão os passos comuns envolvidos no processo de análise de resultados em CRO:
Coletar dados
Dessa forma, comece a coletar os dados dos testes A/B ou outras técnicas de teste que foram executados para avaliar a possibilidade. Podendo haver também os dados sobre a taxa de conversão, tempo gasto no site ou aplicativo, comportamento do usuário e outros indicadores relevantes.
Analisar o experimento
Em seguida, se deve comparar os resultados das análises da versão original com os dados da versão modificada. Isso permitirá determinar se a ação foi bem-sucedida em melhorar o objetivo principal.
Identificar insights
Em consequência disso, podemos então identificar insights que possam ser usados para melhorar a taxa de conversão no futuro. Além da identificação de padrões de comportamento do usuário que afetaram o plano, ou a identificação de elementos específicos da plataforma que têm um impacto significativo no ganho final.
Etapa 6 – Implementando as soluções vencedoras
Passado tudo, é chegada a hora de implementarmos as soluções vencedoras no site. Após a implementação, continuamos a monitorar as métricas de conversão para garantir que as melhorias fossem sustentáveis.
Etapa 7 – Iterar
Por fim, usar os insights coletados para alterar o processo de CRO, gerando novos pontos e testando-as para continuar a melhorar a taxa de conversão ao longo do tempo é algo importante. Formando um ciclo contínuo de análise de dados, geração de hipóteses, teste e análise de resultados para garantir que o e-commerce esteja sempre otimizado para a melhor experiência do usuário e a maior taxa de conversão possível.
Em resumo, a otimização é uma parte essencial de qualquer estratégia de marketing. Ao implementar um processo de CRO, você pode melhorar significativamente o número de consumidores e o engajamento deles com o seu site ou aplicativo, o que pode levar a um aumento na receita, crescimento da base de usuários e uma melhor vivência do mesmo.
Lembre-se de que essa ação é uma prática contínua e requer paciência. Ao coletar dados, gerar hipóteses, criar testes A/B, executar outros processos, analisar resultados e repetir o método continuamente, você pode valorizar diversas vezes sua loja virtual para sempre levar benefícios ao cliente, tanto no momento, quanto a médio e longo prazo.
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Escrito por:
Caio Dimas, Analista de CRO – Motorola Brasil
at Corebiz
