La guía completa de omnichannel: cómo crear experiencias de compra extraordinarias y deleitar a los clientes

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No es ninguna novedad que existen diferentes canales de comunicación y tu empresa necesita estar presente en todos aquellos que sean relevantes para tu negocio. Hablamos de la famosa omnicanalidad, que permite al cliente interactuar con una marca donde más le convenga.

Esto se debe a que es el consumidor quien debe dictar las reglas de la comunicación, y no al revés. Entonces, el 42% del público compra online para recoger en la tienda, según el informe CX Trends 2022. De esta manera, hay más economía, practicidad, comodidad y agilidad.

Por lo tanto, las empresas que ignoran la omnicanalidad no logran ofrecer dichos beneficios y reducen su ventaja competitiva. Es importante saber esto porque la opción de retiro en tienda, por ejemplo, ha ganado aún más popularidad con la pandemia del covid-19.

Ya abordamos este tema hace algunos años, pero aún así el discurso no ha cambiado. Las empresas continúan con los mismos problemas y dificultades de hace 5 años, algunas con mayor madurez en el tema, pero para la gran mayoría los desafíos son los mismos.

Sin embargo, la omnicanalidad no es pan comido – es decir, no existe un estándar omnicanal – en Corebiz, solemos decir que construimos iniciativas que te pueden acercar a la omnicanalidad, pero es raro encontrar una empresa que se encuentre en un estado de arte en ese sentido.

¿Quieres conocer otros aspectos, además de entender más sobre este concepto, sus principales desafíos y mucho más? ¡Sigue leyendo y mantente informado!

¿Qué es omnichannel?

Primero, el término omnichannel puede interpretarse como todos los canales. El prefijo “Omni” proviene del latín y significa todo. Mientras tanto, “channel” es una palabra en inglés, traducida a nuestro idioma como canal.

¿Te pareció confuso? La idea es sencilla. Los canales de comunicación y venta de una empresa están conectados hasta el punto de que el consumidor apenas nota diferencias entre ellos. Por ejemplo, los productos/servicios, así como el servicio ofrecido, deben estar disponibles en todos los canales.

Además, es posible resolver una demanda de la misma plataforma, sin necesidad de contactar con otra. Es decir, ¿sabes cuándo te recomiendan ir personalmente a la tienda, enviar un correo electrónico o llamar a la marca? Esta práctica está cada vez más en el pasado y debería restringirse a excepciones.

Al fin y al cabo, la idea de la omnicanalidad es que las demandas se puedan resolver en cualquiera de los canales solicitados. Actualmente, asegurar que esto ocurra con buenas experiencias de cliente es más un requisito que un diferenciador. Para una mejor comprensión de la definición de omnicanalidad, ¡conoce la diferencia de algunos términos asociados a ella!

Multichannel

Multicanal es el concepto en el que las empresas proporcionan varios canales de contacto para el cliente, como una aplicación, sitio web, etc. Sin embargo, no existe necesariamente una conexión entre estos canales. Es decir, es posible que necesites repetir la misma información en diferentes medios de marca, presenciales u online.

Además, ¿sabes cuándo realizan una solicitud virtualmente, pero los vendedores de la tienda física quedan fuera? Esto genera una experiencia negativa, pero sigue siendo una práctica común y se debe a la falta de conexión entre canales.

Cross Channel

En la estrategia de comunicación de canales cruzados, los canales pueden tener información cruzada. Entonces, en lugar de que los medios compitan entre sí, se complementan para ayudar al cliente. Sin embargo, el canal cruzado tiene limitaciones en comparación con el omnicanal.

Es decir, la omnicanalidad permite que las interacciones y las compras se produzcan simultáneamente. Por ejemplo, es posible confiar en el canal online incluso si los consumidores ya están en la tienda física. Por tanto, las relaciones entre los diferentes medios son más estrechas.

¿Cómo funciona la omnicanalidad?

Después de descubrir la definición de omnichannel, el siguiente paso es entender cómo funciona. Por ello, es importante señalar que el objetivo de la estrategia omnicanal es potenciar la experiencia de los usuarios en los diferentes canales existentes. Por ello, es necesario conocer en profundidad cómo se relaciona el público con cada medio, acceder y analizar el panel de compra, historial de interacciones, etc.

Para que sea más fácil, también es importante centrarse en los principales canales que utiliza tu persona. Esto facilita el seguimiento de las interacciones y el control de la audiencia, lo que es útil para conocer los deseos, las necesidades y las expectativas.

Con esto, es necesario contar con sistemas que se integren e intercambien información entre sí, siendo el ERP y la plataforma de e-commerce partes fundamentales de este juego. Permitiendo así una experiencia omnicanal de calidad para los clientes que sea sostenible y manejable para el negocio.

¿Qué importancia tiene la omnicanalidad?

Como se ve, adoptar la omnicanalidad es más que un diferenciador, es prácticamente una necesidad para mantenerse en el mercado. Esto se intensificó con la democratización y el fomento del uso de teléfonos inteligentes, que redefinieron el camino de decisión del consumidor.

Es decir, con este dispositivo es más fácil comparar precios, analizar catálogos, evaluar comentarios de otros clientes y mucho más. Es decir, hay una mayor independencia del consumidor, lo que antes no ocurría.

En el pasado, las empresas tenían como principal canal la tienda física, encargada de transmitir información como las ya mencionadas. Hoy, como se mencionó, el juego ha cambiado. Según Google, 6 de cada 10 usuarios empiezan a comprar en un dispositivo y terminan en otro.

Al hacer esto, es más fácil tomar decisiones en cualquier momento y en cualquier lugar. Entonces, los datos refuerzan por qué la omnicanalidad es importante ya que las personas usan múltiples canales para interactuar con las marcas. Sin embargo, ofrecer múltiples medios no es suficiente.                              

Es necesario prever conexiones entre los canales utilizados. Esto ayuda a demostrar el mismo estándar de calidad en los diferentes formatos. Y, sin embargo, optimiza la experiencia del usuario aportando practicidad, economía, agilidad y mucho más.

Posiblemente, ya te habrás dado cuenta de que llegar a estos puntos es prácticamente un requisito para seguir siendo relevante en el mercado actual. Después de todo, el consumidor de hoy, el 5.0, es aún más exigente e impaciente que las versiones anteriores.

¿Cuáles son los principales desafíos en la implementación de la omnicanalidad?

Ya entiendes la importancia de la omnicanalidad y que implementarla es prácticamente un requisito para sobrevivir en el mercado. Aun así, esta estrategia es relativamente reciente, lo que trae desafíos para las empresas.

No es de extrañar que, según Zendesk, el 87 % de los encuestados señalan que necesitan seguir evolucionando para optimizar la omnicanalidad. En vista de esto, es claro que los desafíos deben ser superados. En este sentido, el primer paso es conocer más sobre las principales dificultades. ¡Sigue leyendo!

Dependencia tecnológica

La conexión entre los distintos canales de un e-commerce depende de la tecnología, lo que requiere presupuesto para la inversión necesaria. Como hemos visto, puede ser necesario confiar en un ERP para administrar los datos comerciales y garantizar la integración.

De esta manera, operaciones como compras, ventas, almacenamiento, transferencia, entrega y finanzas pasan por un mayor control. Por ejemplo, esto evita que los clientes realicen una compra en el sitio web para recoger en la tienda y más tarde descubran que el producto no está disponible.

Si el control de las operaciones, con la ayuda del ERP, no se da desde el principio, la gestión se desequilibra y la experiencia del público tiende a ser negativa. Sin embargo, también es necesario que el ERP sea eficiente en la integración.

A menudo, este no es siempre el caso. Entonces, algunas empresas optan por adoptar dos modelos de ERP, lo que se refleja en dos opciones que no dialogan entre sí. Por ello, existe el ERP omnicanal, que establece un control único y evita este tipo de problemas.

Silos departamentales

Otro reto que ha surgido en la implementación de la omnicanalidad es el silo departamental. Este consiste en sistemas que separan a los empleados según el departamento en el que trabaja cada uno. Es un modelo organizacional que, a pesar de los beneficios, también refleja algunos problemas.

Entre ellos, se vuelve más difícil tener fluidez en la comunicación, eficiencia y colaboración entre los miembros, lo cual es fundamental en la omnicanalidad. Además, los silos también pueden causar problemas internos y falta de confianza en el trabajo en equipo, lo que afecta la satisfacción del usuario.

Es importante tener esto en cuenta porque, tradicionalmente, los equipos de e-commerce se dividen en varios departamentos. Por ejemplo, están los responsables del e-mail marketing, otros del servicio de atención al cliente, el equipo de redes sociales, etc.

Esta división es fundamental, pero también es necesario tener un centro de datos centralizado para evitar los problemas antes mencionados. El centro de datos proporciona acceso al historial del cliente en una sola fuente. De esta manera, las vistas se pueden integrar y los miembros tienen una mayor comprensión del usuario.

Software legacy

El software heredado también es otro obstáculo en la implementación omnicanal, ya que es un sistema obsoleto. Es decir, todavía es posible satisfacer las necesidades iniciales de la empresa, pero no puede adaptarse a las nuevas.

Este aspecto es aún más delicado si se considera el didactismo tecnológico, que sufre cambios constantes. Este es el caso de la aparición de servicios más nuevos, como la integración de datos y la computación en la nube. Entonces, no adaptarse a esto contribuye a que una empresa quede obsoleta y pierda ventaja competitiva.

Aún así, muchas corporaciones siguen con el software heredado. Las razones más comunes involucran miedo al cambio, dificultad para asegurar la transición y falta de recursos para invertir en otro modelo.

Incluso si las razones detrás de la permanencia del software heredado parecen lógicas, causa daño. Entre ellos, el alto costo de mantenimiento, la fragilidad de la seguridad y la falta de integración en las operaciones. El consumidor es el más afectado por esto, principalmente por la falta de implementación de la omnicanalidad.

Accesibilidad

Además de hacer que los datos estén disponibles para que el equipo de e-commerce integre la información, deben ser accesibles, lo que no siempre es así. En este caso, la accesibilidad significa que los datos están en una interfaz intuitiva que es fácil de ver y compartir.

De esta forma, el equipo puede analizarlos fácilmente para sus asignaciones profesionales y la aparición de conocimientos. En este sentido, incluso puede ser posible categorizar a los usuarios según comportamientos específicos o características analizadas.

De esta forma, se optimiza la conexión entre canales. Esta categorización también puede facilitar la integración. Como muestra la investigación de Gartner, el 70% de las empresas tienen dificultades para integrar características avanzadas en los procesos de trabajo.

Escalabilidad

La escalabilidad es la capacidad de un negocio para crecer sin aumentar los costos o la producción. Por lo tanto, asegurar la escalabilidad es otro desafío en la implementación de la omnicanalidad en el e-commerce. Después de todo, constantemente surgen nuevos usuarios y canales de comunicación.

La investigación de Segment muestra que ha habido un aumento del 70% en la cantidad de aplicaciones utilizadas por las corporaciones. Ante esto, deben aparecer nuevas tecnologías para que las empresas adopten estrategias de integración.

Para lograr este objetivo, es necesario tener una visión de 360 ​​grados del cliente y que la empresa pueda mantener el flujo de datos para el análisis. Uno de los aliados en este sentido es la automatización de procesos. Contribuye a la interacción en tiempo real con los mensajes de los usuarios.

Además, reduce el riesgo de oportunidades perdidas. Esto debe ocurrir independientemente del canal donde el cliente interactúa con la marca.

Satisfacción del cliente

A lo largo de esta lectura, te has dado cuenta de lo exigentes que son los clientes actuales. Entonces, es natural que satisfacer al público sea otro desafío en la implementación de la estrategia omnicanal. Al fin y al cabo, no basta con garantizar la integración de los canales de comunicación y reducir las barreras entre la tienda física y la virtual.

Es necesario que la experiencia brindada en este proceso cumpla o incluso supere las expectativas del público. Esto se debe a que la intención de integrar los canales es traer más economía, agilidad y practicidad. Sin embargo, si el usuario enfrenta problemas en la interacción, ya sea por fallas tecnológicas u otras razones, la experiencia se verá frustrada.

Por ello, es importante asegurar la optimización de los procesos de negocio junto con la implantación de la omnicanalidad. Esto evita los problemas antes mencionados y también evita que la imagen corporativa se vea perjudicada por aspectos que puedan ser eliminados.

¿Cuáles son los casos de éxito de la estrategia omnicanal en el mercado?

Después de conocer los desafíos que implica la estrategia omnicanal, también es importante explorar algunos casos de éxito. Te ayudan a visualizar cómo algunas marcas superaron obstáculos y lograron destacarse en el mercado. ¡Compruébalo a continuación!

Magazine Luiza

Una de las prácticas omnicanal involucradas en la empresa Magazine Luiza es la opción de compra online y retiro en tienda. Es decir, el cliente elige los productos en la web y comprueba si está disponible o si puede enviarse a la tienda de su ciudad.

Si la respuesta fue positiva, es posible retirar el producto dentro de unas horas o unos cuantos días hábiles. Así, hay más comodidad en la compra, ya que el público puede hacerla cuando quiera y donde quiera y sin tener que hacer colas en caja. Además, existe una economía en el pago del envío, gratuito en esta modalidad para Magazine Luiza.

En cualquier caso, como se ha comentado, es necesario garantizar la satisfacción del cliente. Es decir, centrarse en reducir el tiempo de espera para retirar el producto. De lo contrario, esto podría empañar la experiencia positiva obtenida en los demás procesos. Además de Magazine Luiza, otras empresas como Extra, Renner y C&A invierten en esta modalidad.

Boticario

Boticário es otra marca que se destaca en los casos exitosos de implementación de la omnicanalidad. Esto se debe a que muchas de las promociones que se realizan en los sitios tienen como objetivo atraer público a las tiendas físicas.

Este es el caso de la distribución de muestras gratuitas, que se pueden tomar personalmente a partir de un registro en línea y recomendar a un amigo. Destacan principalmente en el grupo Quem Disse Berenice. En cualquier caso, al desarrollar esta estrategia, la empresa prueba la aceptación de los productos sin tener que invertir mucho en ello.

Además, esto sirve como una oportunidad de venta para que los clientes se animen a comprar en la tienda física. Si esto no ocurre, es posible que al menos esté encantado con la experiencia presencial. Este objetivo se puede lograr con la elección de la música, el diseño, el servicio al cliente, la organización del producto y mucho más.

Centauro

Centauro es otra marca bien valorada en cuanto a su estrategia omnicanal. Esto se debe a que permite, por ejemplo, que los clientes intercambien artículos comprados en el sitio en cualquier tienda física. Se trata de logística inversa multicanal, que alivia las frustraciones de los clientes cuando han realizado una compra que no cumple con las expectativas.

De esta forma, la experiencia del público gana más practicidad y comodidad, pero requiere una gran integración de la empresa. Así, es posible revertir la situación y minimizar el riesgo de que el cliente desista de comprar online a través de la marca.

Otra particularidad de la estrategia omnicanal de Centauro es la oferta de cupones de descuento. Están disponibles para cualquier persona que compre en línea y elija recoger en la tienda. Además, los cupones también se ofrecen a los clientes que compraron en persona y deben usar exclusivamente en el sitio web.

Netflix

Netflix es una de las marcas que más conquista a los brand lovers, en gran parte por el servicio que ofrece. En este sentido, también destaca por la implementación de la estrategia omnicanal, que alinea todos los puntos de contacto en las interacciones con el público.

No es de extrañar que el servicio de Netflix a menudo gane elogios en las redes sociales, debido a la satisfacción que brinda al cliente. Otro punto que llama la atención en la comunicación de Netflix con los usuarios es el lenguaje personalizado, alineado con la persona.

Airbnb

Airbnb es también una empresa querida por los clientes y que consigue fidelizar a muchos de ellos. Es la más grande en el rubro de hosting en el mundo y gran parte del éxito alcanzado se debe a la experiencia brindada a los usuarios. Junto a ello, también llama la atención la integración en todos los canales de comunicación, con énfasis en la atención al cliente.

Disney

La magia de Disney se percibe no solo en los parques de diversiones o al ver producciones audiovisuales. El sitio es también un canal que destaca en este sentido, además de ser una fuente de información sobre parques, alojamientos, ofertas, noticias, etc.

Además, cuando el cliente reserva un viaje, utiliza la herramienta My Disney Experience. Esto ayuda en la planificación del viaje, como definir los restaurantes elegidos, cómo conseguir entradas para evitar colas, etc. Además, la herramienta también es útil para localizar las atracciones del parque y comprobar el tiempo dedicado a cada una de ellas.

¿Cómo poner en práctica la estrategia omnicanal?

Después de leer el último punto, tuviste numerosas referencias que ayudan en la implementación de la omnicanalidad. Entonces, ¿te inspiraste? Para ayudarte en este proceso, hemos enumerado algunos consejos e información que debes saber. ¡Compruébalo!

Conoce a la persona de tu negocio

A lo largo de la lectura, te percataste de lo importante que es la personalización en la omnicanalidad. Esto se debe a que cada persona tiene preferencias por canales de comunicación específicos, tipo de idioma, intereses, demandas, etc.

Entonces, saber cuál es la persona de tu negocio te ayudará a desarrollar una estrategia omnicanal alineada a ello. De lo contrario, la integración puede no ser lo suficientemente satisfactoria.

Integra los canales de tu empresa

Ahora que conoces tu target, el siguiente paso es integrar los canales de comunicación. Es decir, la definición de la persona también ayuda a elegir qué medios se utilizarán. Una vez hecho esto, debes personalizarlos de acuerdo con las necesidades e intereses de la persona.

Por ejemplo, el mencionado caso de éxito de Netflix tiene un lenguaje bien definido. Es joven, relajado y en sintonía con los memes. Esto se refleja en la forma en que la marca se comunica. Debes hacer lo mismo con tu negocio, para que el público no se sorprenda por el tipo de lenguaje elegido en cada canal.

Prueba lo que ya se ha hecho

Después de definir la persona y personalizar los canales de comunicación de la empresa, prueba lo que se ha hecho hasta ahora. Esto incluye verificar el funcionamiento de la integración y evaluar la calidad de este proceso.

Después de todo, imagina lo frustrante que sería que los usuarios compraran online para recoger un producto que ya no está disponible en la tienda. Es decir, es posible que el sistema de gestión no logre analizar el stock.

Al final, la empresa debe realizar análisis periódicos para evitar errores como estos o asegurar una adecuada y rápida gestión de crisis.

Siguiendo estas recomendaciones, la imagen omnicanal de la empresa puede permanecer intacta y ganar la satisfacción del público.

Hemos llegado al final de la publicación y esperamos que hayas resuelto tus principales dudas sobre la omnicanalidad para aplicar en tu negocio. Como lo vimos, esta estrategia es útil para aumentar la ventaja competitiva, fidelizar clientes, facilitar la vida de los consumidores y mucho más. Para ello, la estrategia debe estar bien implementada.

Entonces, ¿quieres saber cómo podemos ayudarte a evolucionar tu e-commerce con la ayuda de la omnicanalidad? ¡Visita nuestro sitio web y conoce nuestros servicios!

Escrito por:
Felipe Macedo, co-CEO & Founder
at Corebiz

Renan Mota

Escrito por:
Renan Mota, co-CEO & Founder
at Corebiz