O guia completo de omnichannel: como criar experiências de compra extraordinárias e encantar clientes

Não é nenhuma novidade que existem diferentes canais de comunicação e a sua empresa precisa marcar presença em todos aqueles que são relevantes para o seu negócio. Estamos falando do famoso omnichannel, que possibilita ao cliente interagir com uma marca por onde for mais conveniente para ele. 

Isso porque é o consumidor que precisa ditar as regras da comunicação, não o contrário. Assim, saiba que 42% do público compra on-line para retirar na loja, segundo o relatório da CX Trends 2022. Desse modo, existe mais economia, praticidade, conforto e agilidade.

Logo, empresas que ignoram o omnichannel deixam de oferecer tais benefícios e diminuem a vantagem competitiva. É importante saber disso porque, a opção de retirada na loja, por exemplo, ganhou ainda mais popularidade com a pandemia da covid-19. 

Abordamos esse tema há alguns anos, mas ainda assim o discurso não mudou. As empresas continuam com os mesmos problemas e dificuldades de 5 anos atrás – algumas com níveis de maturidade maior sobre o assunto, mas na grande maioria, os desafios são os mesmos. 

No entanto, omnichannel não é uma receita de bolo – ou seja, não existe um padrão de omnichannel – na Corebiz, costumamos dizer que construímos iniciativas que podem te aproximar do omnichannel cada vez mais, mas é raro achar uma empresa que esteja em estado da arte nesse sentido. 

Deseja conhecer outras, além de entender mais sobre esse conceito, seus principais desafios e muito mais? Continue a leitura e fique por dentro!

O que é omnichannel?

Primeiro, saiba que o termo omnichannel pode ser interpretado como todos os canais. O prefixo ‘’Omni’’ vem do Latim e quer dizer tudo. Enquanto isso, ‘’channel’’ é uma palavra do inglês, traduzida para o nosso idioma como canal. 

Pareceu confuso para você? A ideia é simples. Os canais de comunicação e vendas de uma empresa são conectados a ponto do consumidor quase não perceber diferenças entre eles. Por exemplo, os produtos/ serviços assim como o atendimento oferecido devem ser disponibilizados em todos os canais. 

E ainda, é possível resolver uma demanda por uma mesma plataforma, sem a necessidade de entrar em contato com outra. Isto é, sabe quando você é encaminhado para ir presencialmente na loja, enviar e-mail ou telefonar para a marca? Essa prática fica cada vez mais no passado e deve ser restrita para exceções. 

Afinal, a ideia do omnichannel é que as demandas possam ser resolvidas em qualquer um dos canais solicitados. Atualmente, garantir que isso ocorra com boas experiências ao cliente é mais uma exigência do que um diferencial. Para maior compreensão sobre a definição de omnichannel, conheça a diferença de alguns termos associados a ele!

Multichannel

Multichannel é o conceito em que empresas disponibilizam diversos canais de contato para o cliente, como aplicativo, site etc. Entretanto, não existe necessariamente conexão entre esses canais. Isto é, você pode precisar repetir as mesmas informações nos diferentes meios de comunicação da marca, presenciais ou on-line. 

E ainda, sabe quando você faz uma solicitação virtualmente, mas os vendedores da loja física ficam por fora? Isso contribui para uma experiência negativa, mas ainda é uma prática comum e ocorre pela falta de conexão entre os canais.

Cross Channel

Na estratégia de comunicação cross channel, os canais podem ter informações cruzadas. Assim, em vez dos meios competirem entre si, eles se complementam para auxiliar o cliente. Contudo, o cross channel apresenta limitações, se comparado ao omnichannel.

Isto é, o omnichannel possibilita que interações e compras ocorram de modo simultâneo. Por exemplo, é possível contar com o canal online mesmo se os consumidores já estiverem na loja física. Logo, as relações entre os diferentes meios ficam mais próximas.

Como funciona o omnichannel?

Após descobrir a definição de omnichannel, o passo seguinte é entender como ele funciona. Sendo assim, é importante salientar que o objetivo da estratégia omnichannel é potencializar a experiência dos usuários nos diferentes canais existentes. Então, é preciso conhecer a fundo como o público se relaciona com cada mídia, ter acesso e analisar o painel de compras, histórico de interação etc. 

Para facilitar, é importante também focar nos principais canais que a sua persona utiliza. Isso facilita o acompanhamento das interações e a monitoria do público, o que é útil para conhecer desejos, necessidades e expectativas. 

Com isso, é necessário contar com sistemas que estejam integrados e troquem informações entre si, sendo o ERP e a plataforma de e-commerce partes fundamentais nesse jogo. Permitindo assim, uma experiência omnichannel de qualidade para os clientes e que seja sustentável e administrável para o negócio.

Qual é a importância do omnichannel?

Como visto, adotar o omnichannel é mais que um diferencial, é praticamente uma necessidade para se manter no mercado. Isso foi intensificado com a democratização e o incentivo ao uso do smartphone, que redefiniu a jornada de decisão do consumidor

Ou seja, com este dispositivo fica mais fácil comparar preços, analisar catálogos, avaliar feedbacks dos demais clientes e muito mais. Isto é, existe uma maior independência do consumidor, o que não ocorria antes.

Antigamente, as empresas costumavam ter como principal canal a loja física, responsável por passar informações como as já citadas. Hoje em dia, conforme citado, o jogo mudou. Segundo o Google, 6 em cada 10 usuários iniciam as compras em um dispositivo e finalizam em outro. 

Ao fazer isso, fica mais fácil tomar decisões a qualquer hora e lugar. Então, os dados reforçam porque o omnichannel é importante, já que as pessoas usam múltiplos canais para interagir com as marcas. Contudo, apenas oferecer diversas mídias não é suficiente. 

É necessário proporcionar conexões entre os canais usados. Isso contribui para demonstrar o mesmo padrão de qualidade nos diferentes formatos. E ainda, otimiza a experiência do usuário ao trazer praticidade, economia, agilidade e muito mais. 

Possivelmente, você já notou que atingir esses pontos é praticamente requisito para se manter relevante no mercado hoje em dia. Afinal, o consumidor atual, o 5.0, é ainda mais exigente e impaciente do que as versões anteriores.

Quais são os principais desafios na implementação do omnichannel?

Você já entendeu qual é a importância do omnichannel e que implementá-lo é praticamente requisito de sobrevivência no mercado. Ainda assim, essa estratégia é relativamente recente, o que traz desafios para as empresas. 

Não é à toa que, segundo a Zendesk, 87% dos entrevistados afirmam precisar evoluir mais para otimizar o omnichannel. Diante disso, fica nítido que os desafios precisam ser driblados. Nesse sentido, o primeiro passo é conhecer mais sobre as principais dificuldades. Acompanhe a seguir!

Dependência da tecnologia

A conexão entre os diversos canais de um e-commerce depende da tecnologia, que exige orçamento para o investimento necessário. Como visto, pode ser preciso contar com um ERP para gerenciar os dados empresariais e garantir a integração.

Dessa maneira, operações como compras, venda, estocagem, transferência, entrega, financeira passam por um maior controle. Por exemplo, isso evita que clientes efetuem uma compra no site para retirar na loja e só depois descobrem que o produto está indisponível.

Se o controle das operações, com auxílio do ERP, não ocorrer desde o princípio, a gestão se desequilibra e a experiência do público tende a ser negativa. Contudo, também é preciso que o ERP seja eficiente na integração.

Muitas vezes, nem sempre é o que ocorre. Então, alguns negócios optam por adotar dois modelos de ERP, o que se reflete em duas opções que não dialogam entre si. Por esse motivo, existe o ERP omnichannel, que estabelece o controle único e evita tais problemas.

Silos departamentais

Outro desafio surgido na implementação do omnichannel é o silo departamental. Este consiste em sistemas que separam os colaboradores conforme o departamento em que cada um trabalha. Trata-se de um modelo de organização que, apesar dos benefícios, também reflete em alguns problemas.

Entre eles, torna- se mais difícil ter fluxo de comunicação, eficiência e colaboração entre os membros, o que é essencial no omnichannel. Além disso, silos também podem causar problemas internos e falta de confiança no trabalho em equipe, impactando na satisfação do usuário.

É importante considerar isso porque, tradicionalmente, equipes de e-commerce são divididas em diversos departamentos. Por exemplo, existem responsáveis pelo e-mail marketing, outros pelo atendimento ao cliente, equipe de social media etc. 

Essa divisão é essencial, mas também é preciso ter um hub de dados centralizados para evitar os problemas citados. O hub de dados oferece em uma única fonte acesso ao histórico do cliente. Desse modo, as visões podem ser integradas e os membros ter uma maior compreensão sobre o usuário.

Software legado

O software legado também é outro obstáculo na implementação omnichannel, já que se trata de um sistema desatualizado. Em outras palavras, ainda é possível atender as necessidades iniciais da empresa, mas ele não consegue se adaptar às novas. 

Esse aspecto é ainda mais delicado se você considerar o didatismo tecnológico, que passa por mudanças constantes. É o caso do surgimento de serviços mais recentes, como integração de dados e computação em nuvem. Então, não se adequar a isso contribui para que uma empresa se torne obsoleta e perca vantagem competitiva. 

Ainda assim, muitas corporações permanecem com um software legado. As razões mais comuns envolvem o medo de mudança, dificuldade para garantir a transição e falta de recursos para investir em outro modelo. 

Mesmo que os motivos por trás da permanência do software legado pareçam lógicos, isso causa prejuízos. Entre eles, o alto custo da manutenção, a fragilidade da segurança e a falta de integração nas operações. O consumidor é o mais afetado com isso, principalmente pela falha na implementação do omnichannel.

Acessibilidade

Além de disponibilizar dados para que a equipe do e-commerce integra as informações, eles precisam ser acessíveis, o que nem sempre ocorre. Nesse caso, a acessibilidade significa que os dados ficam em uma interface intuitiva, de fácil visualização e compartilhamento.

Dessa maneira, a equipe consegue analisá-los com facilidade para suas atribuições profissionais e o surgimento de insights. Nesse sentido, pode ser até possível categorizar os usuários conforme comportamentos ou características específicas analisadas.

Desse modo, a conexão entre os canais é otimizada. Essa categorização também pode facilitar a integração. Como mostram pesquisas da Gartner, 70% das empresas tem dificuldade em integrar os recursos avançados em processos de trabalho. 

Escalabilidade

A escalabilidade é a habilidade de um negócio crescer sem que isso reflita no aumento dos custos ou da produção. Assim, garantir escalabilidade é outro desafio na implementação do omnichannel no e-commerce. Afinal, novos usuários e canais de comunicação surgem constantemente. 

Pesquisas da Segment mostram que houve um aumento de 70% no número de aplicativos usados por corporações. Diante disso, devem aparecer novas tecnologias para que as empresas adotem estratégias de integração. 

Para atingir esse objetivo, é necessário ter uma visão 360 graus do cliente e que a empresa consiga manter o fluxo de dados para análises. Um dos aliados nesse sentido é a automação de processos. Ela contribui para interação em tempo real com as mensagens dos usuários. 

E ainda, diminui o risco de perdas de oportunidades. Isso deve ocorrer independentemente do canal onde o cliente interaja com a marca.

Satisfação do cliente

Ao longo da leitura, você percebeu o quanto os clientes atuais estão mais exigentes. Então, é natural que satisfazer o público seja outro desafio na implementação da estratégia omnichannel. Afinal, não basta garantir a integração dos canais de comunicação e diminuir as barreiras entre a loja física e a virtual. 

É preciso que a experiência proporcionada nesse processo atinja ou até supere as expectativas do público. Isso porque a intenção de integrar os canais é trazer mais economia, agilidade e praticidade. Contudo, se o usuário lidar com problemas na interação, seja por falhas tecnológicas ou outro motivo, a experiência será frustrada. 

Logo, é importante garantir a otimização dos processos empresariais junto com a implementação do omnichannel. Isso evita os problemas citados e ainda, que a imagem corporativa seja prejudicada por aspectos que podem ser afastados. 

Quais são os cases de sucesso de estratégia omnichannel no mercado?

Após conhecer os desafios envolvidos na estratégia omnichannel, é importante também explorar alguns casos de sucesso. Eles ajudam você a visualizar como algumas marcas superaram os obstáculos e conseguiram se destacar no mercado. Confira a seguir!

Magazine Luiza

Uma das práticas de omnichannel envolvida na empresa Magazine Luiza é a opção de compra on-line e retirada na loja. Isto é, o cliente escolhe os produtos no site e verifique se ele está disponível ou pode ser enviado para a loja residente na cidade dele. 

Se a resposta for positiva, é possível retirar o produto dentro de algumas horas ou dias úteis. Ou seja, existe mais comodismo na compra, já que o público pode fazer isso quando e onde desejar e sem enfrentar filas de caixa. Além disso, existe economia no pagamento do frete, gratuito nessa modalidade para a Magazine Luiza.

De todo modo, conforme mencionado, é preciso garantir a satisfação do cliente. Ou seja, foque em reduzir o tempo que ele espera para retirar o produto. Caso contrário, isso poderia manchar a experiência positiva obtida nos demais processos. Além da Magazine Luiza, outras empresas como Extra, Renner e C&A investem nessa modalidade.

Boticário

O Boticário é outra marca que se destaca nos cases de sucesso quanto a implementação da omnichannel. Isso porque muitas das promoções efetuadas nos sites visam atrair o público para as lojas físicas. 

É o caso da distribuição de amostras grátis, que podem ser retiradas presencialmente a partir de um cadastro on-line e indicar um amigo. Elas se destacam principalmente no grupo Quem Disse Berenice. Seja como for, ao desenvolver essa estratégia, a empresa testa a aceitação de produtos sem precisar investir muito nisso. 

E ainda, isso serve como oportunidade de vendas para que os clientes sejam estimulados a comprar na loja física. Se isso não ocorrer, é possível que ele pelo menos se encante com a experiência presencial. Esse objetivo pode ser atingido com a escolha da música, design, atendimento ao cliente, organização dos produtos e muito mais.

Centauro

A Centauro é outra marca bem avaliada quanto à estratégia de omnichannel. Isso por ela permitir, por exemplo, que os clientes troquem itens comprados no site em qualquer loja física. Trata-se da logística reversa multicanal, que ameniza as frustrações do cliente ao ter feito uma compra que não atende as expectativas.

Desse modo, a experiência do público ganha mais praticidade e conforto, mas exige uma ótima integração da empresa. Assim, é possível reverter a situação e minimizar os riscos de o cliente desistir da comprar on-line pela marca.

Outra particularidade da estratégia omnichannel da Centauro é o oferecimento de cupons de descontos. Eles são disponibilizados para quem comprar on-line e optar pela retirada na loja. Além disso, os cupons também são oferecidos para clientes que compraram presencialmente e devem usar exclusivamente no site.

Netflix

A Netflix é uma das marcas que mais conquistam brand lovers, muito por conta do atendimento oferecido. Nesse sentido, ela também se destaca pela implementação da estratégia omnichannel, que alinha todos os pontos de contato nas interações com o público. 

Não é à toa que o atendimento da Netflix frequentemente rende elogios nas redes sociais, devido à satisfação proporcionada ao cliente. Outro ponto que chama atenção na comunicação da Netflix com os usuários é a linguagem personalizada, alinhada com a persona.

Airbnb

O Airbnb também é uma empresa querida pelos clientes e que consegue fidelizar inúmeros deles. Trata-se da maior no ramo de hospedagem do mundo e que boa parte do sucesso obtido se deve a experiência proporcionada aos usuários. Junto com isso, a integração em todos canais de comunicação, com destaque para o atendimento, também chama atenção. 

Disney

A mágica da Disney é percebida não apenas presencialmente com os parques de diversões ou ao assistir às produções audiovisuais. O site também é um canal que se destaca nesse sentido, além de também ser uma fonte de informações sobre parques, hospedagens, ofertas, novidades etc.

Além disso, quando o cliente reserva uma viagem, ela conta a ferramenta My Disney Experience. Esta ajuda no planejamento da viagem, como definição dos restaurantes escolhidos, como conseguir tickets para evitar filas etc. E ainda, a ferramenta também é útil para localizar atrações no parque e verificar o tempo gasto em cada uma delas.

Como colocar a estratégia omnichannel em prática?

Após a leitura do último tópico, você teve acesso a inúmeras referências que ajudam na implementação do omnichannel. Então, conseguiu se inspirar? Para ajudá-lo nesse processo, listamos algumas dicas e informações que devem ser conhecidas. Acompanhe!

Conheça a persona do seu negócio

Ao longo da leitura, é possível que você tenha notado o quanto a personalização é um elemento importante para o omnichannel. Isso ocorre porque cada persona tem preferências por canais de comunicação específicos, tipo de linguagem, interesses, demandas etc. 

Então, conhecer qual é a persona do seu negócio ajuda a desenvolver uma estratégia de omnichannel alinhada com isso. Caso contrário, a integração pode não ser suficientemente satisfatória.

Integre os canais da sua empresa

Agora que você já conhece a persona do seu negócio, o passo seguinte é integrar os canais de comunicação. Isto é, a definição da persona ajuda também a escolher quais mídias serão utilizadas. Feito isso, é preciso personalizá-los conforme as necessidades e os interesses da persona.

Por exemplo, o caso de sucesso já mencionado da Netflix tem uma linguagem bem definida. Ela é jovem, descontraída e antenada nos memes. Isso é refletido na maneira como a marca se comunica. Você deve fazer o mesmo com o seu negócio, para que o público não estranhe o tipo de linguagem escolhida em cada canal.

Teste o que já foi feito

Após definir a persona e personalizar os canais de comunicação da empresa, teste o que já foi feito até o momento. Isso inclui verificar o funcionamento da integração e avaliar a qualidade desse processo. 

Afinal, imagine o quão frustrante se os usuários comprarem online para retirar na loja um produto que não está mais disponível. Isto é, é possível que o sistema de gestão falhe ao analisar o estoque. 

Seja como for, a empresa deve realizar análises periódicas para evitar erros como esses ou garantir o adequado e rápido gerenciamento de crise. 

Ao seguir essas recomendações a imagem do omnichannel da empresa pode ficar intacta e conquistar a satisfação do público.

Chegamos ao final do post e esperamos que você tenha sanado suas principais dúvidas em torno do omnichannel para aplicar em seu negócio. Como visto, essa estratégia é útil para aumentar a vantagem competitiva, fidelizar clientes, facilitar a vida dos consumidores e muito mais. Para isso, é preciso que a estratégia seja bem implementada.

Então, quer saber como podemos ajudá-lo a evoluir o seu e-commerce com a ajuda do omnichannel? Acesse nosso site e conheça nossos serviços!

Escrito por:
Felipe Macedo, co-CEO & Founder
at Corebiz

Renan Mota

Escrito por:
Renan Mota, co-CEO & Founder
at Corebiz

Serviço de otimização de conversão (CRO)

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